第一章 前厅部概述 1
第一节 前厅部的组织机构和职能 1
一、 前厅部的组织机构及运行流程 1
二、 前厅部的职能 2
三、 前厅部各岗位职责规范 3
第二节 前厅服务人员应具备的素质 11
一、 品行与职业道德 11
二、 服务意识 11
三、 基本素质 12
五、 技能技巧 13
四、 能力 13
第二章 前厅预订业务实训 15
实训项目一：散客预订服务 17
实训项目二：会议团队预订服务 18
实训项目三：电话预订服务 20
实训项目四：信函预订服务 22
实训项目五：传真预订服务 23
实训项目六：计算机网络预订服务 24
实训项目七：柜台预订服务 26
实训项目八：更改预订服务 27
实训项目九：取消预订服务 29
实训项目十：婉拒预订服务 30
实训项目十一：控制预订服务 31
附1：预订的控制与核对及超额预订 33
附2：前厅预订服务质量检查评分细则 36
附3：前厅预订常用表格 42
第三章 前厅接待业务实训 46
实训项目十二：填写入住登记表 47
实训项目十三：散客接待服务 49
实训项目十四：团队接待服务 52
实训项目十五：重要客人（VIP）接待服务 54
实训项目十六：常住客人接待服务 55
实训项目十七：行政楼层接待服务 56
实训项目十八：“开房后离店”业务处理 57
实训项目十九：“未抵达”业务处理 58
附1：前厅接待业务技巧 60
附2：前厅接待服务质量检查评分细则 61
附3：前厅接待常用表格 67
第四章 商务中心业务实训 71
实训项目二十：传真发送 73
实训项目二十一：旅游服务 74
实训项目二十二：护照签证服务 75
实训项目二十三：客人的特殊要求服务 77
附1：商务中心服务质量检查评分细则 79
附2：商务中心常用表格 83
第五章 前台收银业务实训 85
实训项目二十四：外币兑换服务 87
实训项目二十五：支票结账服务 88
实训项目二十六：现金结账服务 89
实训项目二十七：信用卡结账服务 90
实训项目二十八：提前结账服务 92
实训项目二十九：散客团队结账服务 93
实训项目三十：夜间审核 95
附1：前台收银服务质量检查评分细则 97
附2：前台收银业务常用表格 102
附3：特殊情况处理 114
第六章 前厅问业务与大厅服务实训 117
实训项目三十一：住店客人查询服务 119
第一节 前厅问询业务实训项目 119
实训项目三十二：电话查询服务 120
实训项目三十三：尚未抵店或已离店客人的查询服务 122
实训项目三十四：访客留言服务 123
实训项目三十五：住客留言服务 125
实训项目三十六：进店信件服务 127
实训项目三十七：进店特殊邮件服务 128
第二节 大厅服务实训项目 130
实训项目三十八：迎接宾客服务 130
实训项目三十九：送别宾客服务 131
实训项目四十：散客入住行李服务 133
实训项目四十一：散客离店行李服务 135
实训项目四十二：团队入住行李服务 137
实训项目四十三：团队离店行李服务 138
实训项目四十四：换房行李服务 140
实训项目四十五：行李存取服务 141
实训项目四十六：酒店代表 143
附1：行李服务质量检查评分细则 145
附2：行李服务常用表格 150
第七章 总机业务实训 155
实训项目四十七：店内外电话转接服务 156
实训项目四十八：电话留言服务 157
实训项目四十九：叫醒服务 159
实训项目五十：寻呼服务 160
附：总机服务质量检查评分细则 163
附录一 饭店各部门、各岗位名称汉英对照表 169
附录二 前厅部日常接待用语英汉对照表 173
附录三 前厅部常用术语英汉对照表 177
附录四 前厅服务员国家职业标准 183
附录五 常用商务书信书面语 201
附录六 婉拒预订书信句型汉语对照 203
附录七 确认预订书信句型汉语对照 204
附录八 常用前厅术语解释 205
附录九 旅游饭店用公共信息图形符号 213
后记 226