第一部分：全面优质管理的背境 1
第一章：全面优质管理之发展 1
第二章：全面优质管理之管理哲学脉络 17
第三章：在服务机构推行全面优质管理 43
第四章：履行全面优质管理之计划 61
第二部分：推行全面优质管理之方法和工具 77
第五章：标准之制订和应用 77
第六章：监察机转之建立及应用 101
第七章：持续质素改善团队之建立 127
第八章：顾客服务 161
第三部分：在社会服务机构推行全面优质管理 193
第九章：在医院推行全面优质管理 193
第十章：在学校推行全面优质管理 211
第十一章：在福利机构推行全面优质管理 237
第十二章：全面优质管理与社会服务机构管理者之新挑战 271
附件 287
附件(一)：家务助理服务标准 287
附件(二)：问题解决方法 327