第1章 前厅部的机构设置 1
课前导读 1
教学目标 1
第一节 前厅部的运行环节与管理特点 1
一、前厅部的运行环节 1
二、前厅部的管理特点 3
第二节 前厅部的机构设置 5
一、前厅部机构设置的基本原则 5
二、前厅部机构设置的形态 6
三、前厅部下属机构的职能 6
第三节 前厅部的岗位职责 9
一、岗位职责制定的基本要求 9
二、前厅部岗位职责的制定 10
本章小结 10
复习与思考 10
第2章 饭店大堂设计 11
课前导读 11
教学目标 11
第一节 饭店大堂的类型与设计依据 11
一、饭店大堂类型 11
二、饭店大堂设计依据 13
第二节 饭店大堂设计 15
一、大堂设计原则 15
二、大堂设计方法 18
三、大堂设计范例 27
本章小结 30
复习与思考 30
第3章 前厅部的运营控制 31
课前导读 31
教学目标 31
第一节 前厅部运营控制的目的、任务与内容 31
一、前厅部运营控制的目的与任务 31
二、前厅部运营管理的内容 32
第二节 前厅部客房状况控制 35
一、前厅部与客房部主要客房状况的基本类型 35
二、客房状况差异 38
三、防止差异，正确显示客房状况 41
四、房态差异的利用 42
第三节 前厅部安全管理 42
一、钥匙管理 42
二、物流管理 44
三、访客安全及电话控制 44
四、在店宾客资料管理 45
五、员工安全意识教育 45
第四节 营业报表制作与分析 45
一、有关常用数据 46
二、营业报表制作 48
三、报表的分析与应用 53
本章小结 54
复习与思考 54
第4章 前厅部销售管理 55
课前导读 55
教学目标 55
第一节 前厅部销售内容的分析 55
一、饭店的组合产品 55
二、饭店的差异产品 56
三、个性化服务 57
第二节 前厅部的销售策略 58
一、非价格竞争策略 58
二、价格竞争策略 59
第三节 前厅部销售的价格制定 63
一、客房价格的构成与收费方式 63
二、客房价格的类型 64
三、客房价格制定的影响因素 65
四、客房价格制定的方法 67
第四节 前厅部销售的价格控制 71
一、房价的实施 71
二、房价的检验 72
三、房价的调整 73
四、饭店价目表的设计 74
本章小结 76
复习与思考 76
第5章 前厅部管理信息系统 77
课前导读 77
教学目标 77
第一节 饭店管理信息系统的构成 77
一、饭店管理信息系统的概念 77
二、饭店管理信息系统的结构 82
三、饭店管理信息系统的配置 88
第二节 前厅部管理信息系统的应用 89
一、沟通网络 90
二、分析信息需求 91
三、消除沟通障碍 91
四、前厅部内外沟通 92
本章小结 96
复习与思考 96
第6章 前厅部人力资源管理 97
课前导读 97
教学目标 97
第一节 前厅部的编制定员 97
一、前厅部编制定员的原则 97
二、编制定员的程序和方法 98
第二节 员工招聘与录用 102
一、员工招聘的途径 103
二、员工招聘的程序 104
第三节 员工培训 107
一、培训的目的和意义 107
二、培训的原则 109
三、培训的方式和要求 110
四、培训的计划与程序 113
第四节 考核与激励 115
一、考核 115
二、激励 116
本章小结 123
复习与思考 123
第7章 前厅服务质量管理 124
课前导读 124
教学目标 124
第一节 前厅服务质量的内容 124
一、前厅服务质量的内涵 124
二、前厅服务质量的标准 126
第二节 前厅服务质量管理 130
一、前厅服务质量管理的概念与目的 130
二、前厅服务质量管理的内容 131
第三节 前厅全面质量管理 133
一、全面质量管理的定义和内涵 133
二、前厅全面质量管理的目的 134
三、前厅全面质量管理的范围 136
四、前厅全面质量管理的要素 137
五、前厅全面质量管理的过程 139
本章小结 142
复习与思考 142
第8章 前厅部的筹备 143
课前导读 143
教学目标 143
第一节 前厅部的筹备 143
一、前厅部筹备工作的主要内容 143
二、前厅部筹备工作方案制定 145
第二节 前厅部的试运行 146
一、前厅部一日运行程序 146
二、前厅部日常运行的检查与监督 150
本章小结 153
复习与思考 153
第9章 前厅管理的发展趋向 154
课前导读 154
教学目标 154
第一节 计算机技术的应用 154
第二节 网络销售和网络预订 158
第三节 其他技术的影响 162
一、智能卡(SMART CARD) 162
二、客房商务、娱乐、环保一体化 164
第四节 前厅管理的新方法、新理念 166
一、机构扁平化 168
二、经营方式社会化 171
三、网络化的管理模式与开放型的沟通方式 172
四、产品服务个性化 173
本章小结 174
复习与思考 174
附录1：旅游饭店前厅部组织结构范例 175
附录2：前厅部主要岗位的岗位职责 179
参考书目 190