第一部分 初级培训教程——完美销售 3
第一篇 销售技巧 3
一、什么是销售 3
(一)销售的定义 4
(二)销售的特点 4
(三)销售的四要素 5
二、销售的前提 5
(一)了解商品的特性 5
(二)了解商品知识的途径 6
(三)了解自己所销售的商品 6
(四)了解竞争品牌产品 6
(五)将“产品特性”转化为“顾客利益” 7
三、销售的经典四步 8
(一)第一步：寻找新顾客 8
(二)第二步：接触新顾客 11
(三)第三步：示范与销售 12
(四)第四步：售后服务 18
四、销售的两条黄金法则 21
(一)法则一：准确发问 22
(二)法则二：积极聆听 23
五、如何处理顾客异议 24
(一)真实异议与虚假异议 24
(二)回应异议的技巧 26
六、销售中的十大技巧与误区 28
(一)销售中的十大技巧 28
(二)销售中的十大误区 31
第二篇 销售礼仪 35
一、什么是礼仪 35
(一)礼仪的概念 35
(二)礼仪与你 36
二、营业员的着装和仪容 36
(一)营业员的着装 36
(二)营业员的仪容 42
三、营业员规范的仪容仪表 46
(一)营业员的仪容要求 46
(二)营业员的服务姿势 48
(三)营业员必须遵守的礼仪 49
第三篇 营业员的服务技能 51
一、营业员应具备的业务技能 51
(一)掌握基本的商品知识 51
(二)熟悉基本的业务技能及流程 52
二、营业员的五大修炼 57
(一)看——领先顾各一步的技巧 57
(二)听——拉近与顾客的关系 59
(三)笑——微笑服务的魅力 62
(四)说——顾客更在乎你怎么说，而不是你说什么 67
(五)动——运用身体语言的技巧 72
三、营业员的语言艺术 78
(一)营业员用语的基本原则 78
(二)营业员服务语言要领 79
(三)如何回答顾客的问题 79
(四)营业员须知的语言艺术 80
(五)与顾客友好相处的语言技巧 81
四、商品销售的五大秘诀 82
(一)认真听取顾客对商品的意见 82
(二)在回答顾客问题之前有短暂的停顿 82
(三)要对顾客表现出同情心 82
(四)复述顾客提出的问题 83
(五)回答顾客提出的问题 83
五、六种促成交易的方法 83
(一)直接建议法 83
(二)选择商品法 84
(三)化短为长法 84
(四)机不可失法 84
(五)印证法 84
(六)奖励法 84
六、顾客类型及常用销售法 85
(一)如何与顾客打交道 85
(二)常用的商品销售法 87
七、服务的三大关键环节 89
(一)接待 89
(二)销售服务 90
(三)退换服务 92
八、如何做一个受欢迎的营业员 92
(一)注意细节问题 92
(二)学会控制情感 94
(三)努力克服缺点 96
(四)不断提升自我 97
(五)搞好人际关系 101
第四篇 顶级销售(topsales)28天扎根计划 105
一、第1天 发掘你的推销天分 105
二、第2天 父母与子女的沟通也是一种推销 107
三、第3天 推销来自你的信心 108
四、第4天 我的个人远景 109
五、第5天 扩充你的人脉 111
六、第6天 深耕人际关系 113
七、第7天 培养有销售力的态度 114
八、第8天 拟定销售目标 115
九、第9天 当个销售的巨人 117
十、第10天 成功在衣着 118
十一、第11天 礼仪为销售之本 120
十二、第12天 把顾客变成朋友 122
十三、第13天 知己知彼，百战不殆 123
十四、第14天 惺惺相惜，交流互惠 126
十五、第15天 暖身的开场白 127
十六、第16天 了解顾客的状况 129
十七、第17天 找出顾客的目标 131
十八、第18天 有了目标，才能打靶 133
十九、第19天 加速成交的方法 134
二十、第20天 成交高手的成功因素 136
二十一、第21天 推销障碍的来源 138
二十二、第22天 顾客说“不”时，怎么办？ 140
二十三、第23天 缔结成交的技巧 142
二十四、第24天 趁热打铁，促成销售 143
二十五、第25天 处理顾客的抱怨 144
二十六、第26天 自制推销武器 146
二十七、第27天 口碑相传 147
二十八、第28天 知识管理 149
第二部分 中级培训教程——完美服务 153
第五篇 营业员与顾客服务 153
一、用服务拴住顾客心 153
(一)为何要顾客服务 153
(二)顾客服务的内涵 154
(三)顾客服务的原则 158
二、顾客服务面面观 162
(一)“好的顾客服务”的标准 162
(二)顾客服务该怎么做 163
(三)我能为顾客提供哪些服务 164
(四)好的顾客服务能带来什么 166
三、营业员服务的对象 167
四、如何与顾客建立关系 170
(一)认识与顾客的关系 170
(二)态度决定一切 171
(三)建立顾客关系的步骤 173
第六篇 顾客服务技巧 179
一、顾客服务的五个阶段 179
(一)售前准备 179
(二)接待顾客 179
(三)展示商品 180
(四)介绍商品 180
(五)收取货款，包装商品 181
二、顾客服务的七个步骤 181
(一)前期准备 181
(二)接近顾客 182
(三)了解顾客 183
(四)迎合顾客 183
(五)解答异议 184
(六)销售尾声 184
(七)感谢顾客 185
三、顾客服务的三部曲 185
(一)售前服务 186
(二)售中服务 192
(三)售后服务 203
四、顾客类型浅析 208
(一)不同年龄的顾客购买心理差异分析 208
(二)不同性别的顾客购买心理差异分析 209
(三)不同性格的顾客购买心理差异分析 209
(四)不同职业的顾客购买心理差异分析 210
五、如何服务不同类型的顾客 211
(一)见多识广型顾客 211
(二)慕名型顾客 213
(三)性格未定型顾客 214
(四)亲昵型顾客 215
(五)犹像不决型顾客 216
(六)好讲道理的顾客 217
(七)爽朗型顾客 218
(八)谦虚型顾客 219
(九)腼腆型顾客 220
第七篇 顾客服务中的沟通 222
一、顾客服务中的沟通要点 222
(一)探询 222
(二)反应 223
(三)告知 223
二、顾客服务中的表达艺术 224
(一)身体语言 224
(二)语气语调 225
(三)口头语言 226
三、顾客服务中的十大误区 228
(一)重销售，轻服务 228
(二)重新顾客，轻老顾客 228
(三)只见承诺，不见兑现 229
(四)热情无“度”，亲密无“间” 229
(五)卑躬屈膝，丢失尊严 230
(六)妄自尊大，盲目自信 230
(七)投入越多，服务越超值 230
(八)没有投诉，高枕无忧 231
(九)以我之心，度你之腹 231
(十)过分感激，喜形于色 231
四、令不满意的顾客回心转意 232
(一)顾客抱怨是一个机会 232
(二)让沉默的顾客开口抱怨 233
(三)令不满意的顾客回心转意四步骤 235
五、顾客投诉与处理 237
(一)顾客投诉的原因 237
(二)解决顾客投诉的策略 239
(三)处理过程中避免说的话 248
(四)处理投诉时的理念 250
六、如何成为一名优秀营业员 252
(一)营业员的职责 253
(二)营业员的性格要求 254
(三)顾客心中的优秀营业员 255
(四)十一条优质服务的理念 256
(五)如何培养优秀的营业员 257
第八篇 顾客服务40法 259
一、面带笑容迅速向顾客打招呼 259
二、眼睛也要说话 259
三、微笑是最美的语言 260
四、打破冷漠创造温馨 261
五、让顾客亲自动手 261
六、容光焕发接待顾客 262
七、整洁干净的工作环境 263
八、服务，电话可代劳 263
九、常说“请”和“谢谢您” 264
十、乐于包容、接纳他人 265
十一、记住对方的姓名 266
十二、全神贯注地倾听 266
十三、设身处地为顾客着想 267
十四、伸出双手，热忱接触 268
十五、真诚自然的赞美 268
十六、把抱怨声当成忠实建言 269
十七、及时行动，切莫迟延 269
十八、逐项说明，不厌其详 270
十九、赞美顾客的决定是明智的 271
二十、少做承诺，多给实惠 271
二十一、挽救即将失去的顾客 272
二十二、从抱怨的顾客身上学习服务 273
二十三、无端抱怨，慧眼断定 274
二十四、圆满解决，勿忘回报 275
二十五、连本带利做赔偿 275
二十六、百尺竿头，服务加油 276
二十七、工欲善其事，必先利其器 276
二十八、良好服务态度，择人基本条件 277
二十九、服务影响深远 278
三十、好点子永不嫌多 278
三十一、创立同好会 279
三十二、时时提醒，生意绵绵不绝 279
三十三、请赐评语 280
三十四、把顾客捧在心中 280
三十五、顾客需要实益 281
三十六、创造附加价值 282
三十七、客户变成朋友 282
三十八、好顾客的朋友也是好顾客 283
三十九、顾客的问题就是你的问题 283
四十、提供额外的服务 284
第九篇 顾客服务案例22例 285
第三部分 高级培训教程——市场营销管理与顾客消费心理 301
第十篇 市场营销管理 301
一、营销组合4Ps 301
(一)市场营销组合概述 301
(二)营销组合基本策略 302
二、市场营销的核心概念 303
三、包装策略 305
四、价格技巧 308
(一)成本导向定价 308
(二)竞争导向定价 310
(三)需求导向定价 311
五、创意广告 311
(一)创意的准备过程 313
(二)创意的五个阶段 314
六、营销新方法 315
(一)服务营销 315
(二)创意营销 320
(三)口碑营销 322
(四)事件营销 324
(五)顾客满意营销 325
(六)投诉处理营销 326
七、情感营销与体验经济 328
(一)情感营销 328
(二)体验经济 331
第十一篇 顾客消费心理 338
一、顾客消费心理与消费行为 338
(一)顾客就是“上帝” 338
(二)消费与消费者 339
(三)消费心理 340
二、顾客消费心理对象与内容 341
(一)顾客消费心理对象 341
(二)顾客消费心理的内容 342
三、顾客消费心理的活动过程 343
(一)顾客消费心理的认识形成过程 344
(二)顾客消费心理的认识发展过程 346
(三)顾客消费心理活动的情感过程 350
(四)顾客消费心理活动的意志过程 356
四、顾客的消费需要与购买动机 361
(一)顾客的消费需要 361
(二)顾客的购买动机 365
五、顾客的购买决策 366
(一)顾客购买决策的概念与内容 366
(二)顾客购买决策的方式与类型 368
六、商品价格与消费心理 368
(一)顾客关心价格是否合理 369
(二)零售企业的商品定价消费心理 369
七、购物环境与消费心理 371
(一)舒适的环境是顾客的追求 371
(二)优美的环境能激发顾客的购买欲望 372
(三)现代化商场更为重视的因素 372
八、顾客满意与消费心理 373
(一)预先考虑顾客需求 374
(二)质量的好坏由顾客说了算 375
(三)尽可能地为顾客提供方便 375
(四)满足他的尊荣感和自我价值感 376