第1章 CRM的管理思想、方法和技术 1
1.1 CRM的管理思想 3
1.1.1 CRM的定义 4
1.1.2 几个概念区分 4
1.1.3 CRM的本质 8
1.1.4 CRM与其他信息系统的关系 11
1.1.5 典型CRM系统的功能模块 14
1.2 CRM的相关技术简介 16
1.2.1 数据仓库 17
1.2.2 数据挖掘 20
1.2.3 呼叫中心 21
1.3 CRM发展趋势分析 23
1.3.1 对未来“CRM市场”的预测与分析 23
1.3.2 对未来“CRM应用”的展望 25
1.3.3 未来企业选择CRM的六大目标 26
第2章 CRM失败的深刻反思 29
2.1 来自国内的声音：对2001年CRM实施成功率低的20条反思 32
2.2 来自国外的声音：挫败CRM的六大致命错误 42
2.3 成功的CRM：确保人、流程和技术的完美整合 45
2.4 CRM准备是否充分的量化分析 50
第3章 CRM实施的风险分析与投资回报分析 52
3.1 CRM实施风险分析 54
3.1.1 时机不成熟的风险 55
3.1.2 软件风险 56
3.1.3 项目实施过程的风险 57
3.2 CRM投资回报分析 59
3.2.1 Gartner对投资回报的描述 59
3.2.2 谁动了我的投资回报 60
3.2.3 CRM的投资回报量化分析 61
3.2.4 合理投资CRM 64
第4章 在管理层面上部署CRM 67
4.1 将CRM上升到战略高度 70
4.1.1 企业战略管理 70
4.1.2 CRM战略 73
4.2 CRM战略环境分析 77
4.2.1 CRM战略的外部环境分析 77
4.2.2 CRM战略的内部环境分析 91
4.3 CRM战略目标制定与战略实施 97
4.3.1 CRM战略目标制定和战略实施 97
4.3.2 企业文化与CRM战略实施的融合 101
4.3.3 企业员工对CRM战略实施的影响 103
第5章 在技术层面上部署CRM系统 103
5.1 CRM项目规划 106
5.1.1 定义成功的CRM的目标 106
5.1.2 确定CRM的复杂程度 108
5.1.3 CRM总体规划 109
5.2 CRM系统实施步骤 111
5.2.1 CRM软件选型 112
5.2.2 CRM实施步骤的几种描述 113
5.2.3 CRM实施的成功要素 117
5.3 CRM实施过程中的问题与解答 121
第6章 CRM项目管理 125
6.1 CRM项目管理概述 127
6.1.1 项目管理概述 127
6.1.2 CRM项目管理简述 130
6.2 CRM项目管理与项目实施 133
6.2.1 CRM项目管理 133
6.2.2 CRM项目实施 134
第7章 CRM软件供应商解决方案 139
7.1 北京联成互动软件技术有限公司(MyCRM) 142
7.1.1 公司简介 142
7.1.2 产品技术架构 142
7.1.3 产品功能组件 144
7.1.4 产品市场定位 146
7.1.5 客观评价 148
7.2 中圣公司(SellWell2000) 148
7.2.1 公司简介 148
7.2.2 产品技术架构 149
7.2.3 产品功能组件 150
7.2.4 产品市场定位 158
7.2.5 客观评价 160
7.3 北京市奥捷特通信技术有限公司(Ultract eCRM) 160
7.3.1 公司简介 160
7.3.2 产品技术架构 160
7.3.3 产品功能组件 162
7.3.4 客观评价 168
7.4 星际(杭州)网络技术有限公司(Ebanswers eCRM) 169
7.4.1 公司简介 169
7.4.2 产品技术架构 169
7.4.3 产品功能组件 176
7.4.4 产品市场定位 182
7.4.5 客观评价 184
7.5 TurboCRM公司(TurboCRM) 184
7.5.1 公司简介 184
7.5.2 产品技术架构 185
7.5.3 产品功能组件 191
7.5.4 产品市场定位 197
7.5.5 客观评价 199
7.6 金蝶国际软件集团(TEEMS CRM) 199
7.6.1 公司简介 199
7.6.2 产品技术架构 200
7.6.3 产品功能组件 202
7.6.4 客观评价 204
7.7 美国艾克国际科技有限公司(AkuP CRM) 204
7.7.1 公司简介 204
7.7.2 产品技术架构 206
7.7.3 产品功能组件 211
7.7.4 产品市场定位 211
7.7.5 客观评价 214
7.8 Interact Commerce公司(SalesLogix2000) 214
7.8.1 公司简介 214
7.8.2 产品技术架构 215
7.8.3 产品功能组件 218
7.8.4 产品市场定位 224
7.8.5 客观评价 225
第8章 CRM行业应用分析 227
8.1 CRM在银行业中的应用分析 229
8.1.1 银行实施CRM的需求和时机 230
8.1.2 CRM在银行业中可实现的功能 232
8.1.3 CRM银行解决方案举例 235
8.1.4 银行CRM实施方略 237
8.1.5 银行的未来 238
8.2 CRM为家电行业带来新的利润增长点 239
8.2.1 家电行业新特点和新环境 239
8.2.2 CRM铸就家电行业新核心竞争力之路 240
8.3 CRM在保险行业中的应用 247
8.3.1 入世冲击之下的保险业 247
8.3.2 CRM在保险行业日趋重要 248
8.3.3 中国平安保险公司北京分公司实施CRM案例 250
第9章 CRM实施案例分析 255
9.1 案例1(医疗器械)：CRM为无锡中原医疗器械把脉 257
9.2 案例2(商旅服务)：易网通商旅资讯服务实施CRM 263
9.3 案例3(网络产品)：清华紫光网联实施CRM 269
9.4 案例4(家电行业)：帅康集团CRM实施侧记 274
9.5 案例5(汽车行业)：神龙汽车行业CRM应用案例 279
9.6 案例6(衡器行业)：重庆大唐称重CRM案例研究 288
9.7 案例7(邮政行业)：CRM让传统邮政生辉 291
9.8 案例8(零售行业)：CRM为零售业创造供应链价值最大化 297
9.9 案例9(电脑行业)：上海华硕客户关系管理解决方案 301
9.10 案例10(保险行业)：中国太平洋财产保险股份有限公司 304
9.11 案例11(基金行业)：CRM帮鹏华基金留住客户 306
9.12 案例12(证券行业)：香港京华山一证券导入CRM系统应用分析 312
9.13 案例13(软件行业)：握奇数据系统有限公司的CRM实施 315
9.14 案例14(图书行业)：CRM全面提升中图竞争力 318
9.15 案例15(服务行业)：跨国公司CRM的第二次旅程 326