目录上篇第1章沟通概述 3
沟通的含义 4
沟通的三大要素 5
沟通的两种方式 6
沟通的双向性 10
沟通三行为：说、听、问 11
沟通失败的原因 13
高效沟通的三原则 15
第2章有效沟通过程 19
有效发送信息的技巧 20
选择有效的信息发送方式（How） 20
何时发送信息（When） 24
确定信息内容（What） 25
谁该接收信息（Who） 26
何处发送信息（Where） 26
关键的沟通技巧——积极聆听 29
聆听的定义 30
聆听的原则 31
有效聆听的四步骤 32
聆听的五个层次 35
有效反馈技巧 37
反馈的定义 37
反馈的类型 38
第3章 有效沟通的基本步骤 41
步骤一：事前准备 43
步骤二：确认需求 45
步骤三：阐述观点 52
步骤四：处理异议 53
步骤五：达成协议 55
让你的客户有优越感 1 56
步骤六：共同实施 56
第4章 有效的肢体语言 59
信任是沟通的基础 60
沟通的态度 60
沟通的五种态度 60
合作的态度 62
有效利用肢体语言 64
第一印象：决定性的七秒钟 64
说话语气及音色的运用 67
有效利用肢体语言 69
沟通视窗理论及运用技巧 71
第5章 电话沟通技巧 77
接听、拨打电话的基本技巧 80
接听、拨打电话的基本技巧和程序 80
接听和拨打电话的程序 82
转接电话的技巧 85
应对特殊事件的技巧 87
听不清对方的话语 87
接到打错了的电话 87
遇到自己不知道的事 88
接到领导亲友的电话 88
接到顾客的索赔电话 88
第6章 会议沟通技巧 91
会议的安排 93
会议的主持 95
成功地开始会议 95
会议主持人的沟通技巧 96
圆满地结束会议 98
灵活地应对会议的困境 98
某些人支配讨论的局面 98
某些人想争论 99
某些人和身边的人开小会 99
习惯性的跑题者 100
下篇第7章人际风格沟通技巧 105
人际风格的四大分类 107
各类型人际风格的特征与沟通技巧 109
分析型人的特征及与其沟通的技巧 110
支配型人的特征及与其沟通的技巧 111
表达型人的特征及与其沟通的技巧 112
和蔼型人的特征及与其沟通的技巧 113
第8章 怎样与领导进行沟通 117
向领导请示汇报的程序和要点 118
向领导请示汇报的程序 118
请示与汇报的基本态度 121
与各种性格的领导沟通的技巧 122
控制型的领导特征及与其沟通技巧 122
互动型的领导特征及与其沟通技巧 123
实事求是型的领导及与其沟通技巧 124
说服领导的技巧 125
第9章 怎样与部下进行沟通 131
下达命令的技巧 132
正确传达命令意图 132
如何使部下积极接受命令 134
赞扬部下的技巧 137
赞美的作用 137
赞美的技巧 137
批评部下的方法 140
以真诚的赞美做开头 140
要尊重客观事实 141
不要伤害部下的自尊与自信 141
友好地结束批评 142
选择适当的场所 142
第10章接近客户的技巧 145
什么是接近 146
如何使用接近语言 146
接近注意点 152
接近客户的技巧 152
面对接待员的技巧 153
面对秘书的技巧 153
会见关键人士的技巧 153
获取客户好感的六大法则 155
给客户良好的外观印象 155
要记住并常说出客户的名字 155
替客户解决问题 157
自己保持快乐开朗 157
利用小赠品赢得准客户的好感 158