第一部分 原理与应用 1
第一章 规则的系统规划 1
一、系统的规划 1
(一)定义 1
(二)系统的三个层面 1
二、规划应考虑的十个问题 2
三、规划方法 3
(一)“部门——规则”系统方法 3
(二)要素方法 4
案例：ISO9001：2000质量管理体系相关程序 6
应用：公司营销中心作业标准需求调查表 9
(三)规则——责任表 20
案例：ISO9001：2000职能分配矩阵图 21
应用：5R 系统制度制订权责分配 23
(四)资源分析法 25
(二)实施与计划 26
(一)制度导入程序 26
四、制度导入 26
(三)检查 27
(四)改进实施 28
五、5R 组织管理系统要素与程序对照表 29
第二章 法律法规系统 43
一、公司法律系统管理 43
(一)测量要点 43
二、职能 44
(三)评价 44
(二)评分标准 44
三、法律档案系统 45
(一)法律法规目录系统 45
应用：中国法律法规目录索引(节选) 46
(二)相关法律一览表 63
(三)公司有关法律法规清单 65
应用：项目管理有关法律法规清单 66
(二)公司常用合同 71
(一)法律的合同要求 71
四、合同管理 71
应用：公司常用合同范本参考 72
第三章 企业文化 108
一、什么是企业文化 108
二、企业文化的内容 108
(一)企业价值观 108
(二)企业的管理哲学 109
(三)企业的经营理念 109
(四)企业精神 110
(五)企业目标 110
(六)企业的行为规范 110
(七)企业文化在企业中的地位 111
三、企业是否建立标准的企业文化系统鉴定 111
(一)测量要点 111
(二)评分标准 112
(三)评价 112
(一)企业文化的测量表 113
四、企业文化特征诊断 113
(二)评价 115
五、企业文化设计流程 115
(一)环境调查 115
(二)提炼、引进、筛选 117
(三)简单明了的表述 118
(四)企业文化的导入 118
(一)步骤 120
六、企业文化导入 120
(二)导入企业文化失败的前车之鉴 121
案例：公司企业文化导入 122
应用：行为测量表 128
七、杜拉克论企业文化 133
(一)传统文化：利用它而不要改变它 133
(二)经营理念：创办企业的第一个问题 134
(三)用人的两种方法 135
案例：文化的冲突——旭日升的教训 136
一、方针与目标 138
(一)什么是管理方针 138
第四章 管理制度 138
(二)你的企业是否建立了标准的方针系统 139
(三)企业管理方针系统标准化诊断 140
(四)管理方针系统设计 141
(五)如何使管理方针成为真正的指挥棒 143
案例一：万和的“三高一低”管理方针 144
案例二：汇诚公司“七零”服务方针 145
案例三：厚生公司基本经营方针 145
(二)管理原则在企业中的地位 147
二、什么是管理原则 147
(一)定义 147
(三)如何确立管理原则 148
(四)管理原则系统 149
(五)一般管理原则 150
(六)具体管理原则 153
(七)管理原则的贯彻 155
案例一：海尔公司的原则：2/8责任原则 156
案例二：通用电气公司电器部的一项管理原则 156
案例三：H 公司组织管理基本原则(一二三四五原则) 157
案例四：A 公司资产控制原则 160
三、管理制度 161
(一)什么是管理制度 161
(二)管理制度的内容 162
四、管理宪章 188
(一)什么是管理宪章 188
(二)如何编写管理宪章 189
应用：管理宪章参考大纲 189
(四)管理宪章能否成为企业管理指南 191
(三)你的企业是否需要管理宪章 191
(五)管理宪章导入步骤 192
案例：托普公司的托普典章 192
第五章 岗位工作标准 201
一、为什么要建立工作标准 201
二、你的企业是否建立了岗位工作标准 202
(一)量表 202
(二)评分标准 202
(一)岗位工作标准要素 203
(三)标准化成熟程度 203
三、岗位工作标准化的内容 203
(二)岗位工作标准的设计步骤 204
(三)岗位工作标准实施的三大必备原则 204
(四)导入岗位工作标准化失败的原因 205
四、行政关系标准 206
(一)什么是行政关系 206
(二)量表 206
(三)评定标准 206
(五)行政关系的原则与规范 207
(四)评价 207
(六)如何避免多头领导 209
五、岗位素质标准 210
(一)什么是岗位素质标准 210
(二)实行岗位素质标准三大好处 211
(三)岗位素质标准测评 212
(四)岗前培训 213
(五)内部职称制 213
(六)岗位素质标准实施应注意的问题 214
(一)什么是岗位职责 215
六、职责标准 215
(二)岗位职责划分 216
(三)岗位职责的描述 217
(四)岗位职责标准化程度的自检 219
(五)岗位职责标准的三维描述 220
七、权力标准 222
(一)权力的分类 222
(一)指标 223
(二)授权标准 223
八、考核标准 223
案例：工业企业岗位目标管理关键考核指标 224
(二)目标 227
(三)奖励办法 227
九、程序作业标准 227
(一)程序 227
(二)作业 227
十、岗位工作标准化“八定” 228
第一章 管理职责 229
一、营销系统管理的内容和要求 229
第二部分 案例：实用营销管理制度参考 229
(一)市场 230
(二)销售 232
(三)行政人力资源 236
(四)财务 238
(五)法律 239
(一)销售方针 240
二、营销系统工作要点 240
(二)计划的要点 241
(三)销售通路政策 241
(四)市场调查 242
(五)分公司、营业处的管理 243
(六)信用调查 244
(七)报价 245
(八)客户管理 245
(九)代理商 246
(十)促进销售的重点 247
(十一)协助经销商的方法 248
(十二)广告、宣传的要诀 248
(十三)展示会、旅行招待会的实施要诀 249
(十四)情报管理的要诀 250
(十五)目标分解 251
(十六)减价退货的实施要诀 251
(十七)店内的配置、陈列应注意的事项 252
(十八)新产品开发 253
(十九)技术服务 254
(二十)计划服务 255
(二十一)财务控制与管理 259
(二十二)人力资源开发与管理 262
(二十三)行政管理 265
(二十四)法律事务 276
第二章 市场研究与开发 281
一、市场调查及预测工作管理制度 281
(一)产品诊断 283
二、市场研究方法 283
(三)销售通路诊断 284
(二)价格 284
(四)推广诊断 285
三、广告计划方案编拟指南 286
(一)广告策划的原则 286
(二)广告计划的编拟要点 289
(三)行销与广告计划编拟指南 298
第三章 销售业务管理 306
一、销售事务处理制度 306
(一)销售 306
(二)估价 308
(三)受理订货 309
(四)交货检验、配送 310
(五)销售额的计算及收款 311
(六)书信的制作及资料整理 312
二、营销人员计划与过程管理制度 313
(一)销售计划的管理 313
(七)报告及会议 313
(二)销售过程的管理 316
(三)销售检讨 321
三、营销业务检查及督导制度 326
(一)目的 326
(二)检查与督导的手段、方法 326
(三)检查与督导的负责人员 327
(四)本制度需参考的相关制度 327
(二)对批发商的助销 328
四、助销管理制度 328
(一)目的 328
(三)对零售商的助销 329
五、出口销售作业指导 329
(一)办理客户业务前的准备工作 329
(二)客户接待工作 330
(三)客户来访接待 330
(四)客户接洽业务 331
(六)开国内订单 332
(五)整理报价单 332
(七)开妥国内订单 333
(八)索取样品 334
(九)寄样品给客户 335
(十)客户来电来函来样品 336
(十一)样品、印刷品须经确认 337
(十二)验货 337
(十三)申请国外(内)佣金赔偿 337
(十五)注销国内订单 338
(十四)对样品处理 338
(十六)接到报价单与国内订单 339
(十七)签收 L/C 影本 339
(十八)装船通知单 340
(十九)催货 341
(二十)收到仓库送来的进货单 341
(二十一)签订 S/O 342
(二十二)结关前工作 342
(二十三)结关后工作 344
(二十七)货完全出清时的工作 345
(二十六)申请 LOCAL L/C 345
(二十四)打 OOL 345
(二十五)收到仓库存货周报表 345
(二十八)核签报关费 346
六、业务员收款守则 346
(一)账单分发 346
(二)收款处理程序 347
(三)收款票期规定 347
(四)收取票据须知 348
七、营销系统主要业务流程 349
(一)目的 349
(二)营销系统主要业务流程 349
第四章 销售行政人事管理 357
一、营销人员选聘制度 357
(一)目的 357
(二)营销人员的选聘原则 357
(三)营销人员选聘程序、方法 357
(四)竞聘程序与方法 359
(五)面试评价 361
二、营销人员行为守则 363
(一)营销人员必须具备十种“心” 363
(二)遵守白领阶层的公共行为准则 364
三、营销人员述职管理制度 365
(一)目的 365
(二)述职的种类 365
(三)述职周期、内容、作用及方式 366
(四)述职监督 367
四、营销人员奖罚办法 367
(一)定义 367
(二)范围 367
(三)权责 368
(四)过程(流程图) 368
(五)作业标准 368
五、营销系统绩效考核方案 371
(一)目的 371
(六)表单 371
(二)适用范围 372
(三)考核指标 372
(四)主观考评(方案另附) 372
(五)考评周期及绩效工资发放 373
(六)绩效工资发放标准 374
(七)人员屿动 374
(十)方案适用时间 375
(十一)附件 375
(九)年终奖 375
(八)评分及考评汇总 375
六、业务员教育训练办法 380
(一)针对“新进业务员” 380
(二)针对“分公司全体业务员” 381
(三)总公司安排分公司人员参加讲习课程 381
七、营销体系保密制度 381
参考文献及阅读参考资料推荐 383
后记 386