第1章 什么是全球客户管理（GAM） 1
什么是全球客户，为什么它的定义很重要 1
不同类型的客户关系 2
全球客户管理的驱动因素 5
作为对全球化响应的GAM 7
GAM程序开发的阶段 8
摘要 10
第2章 启动全球方案 13
引言 13
GAM为什么不同 13
启动GAM 18
GAM的第一步 23
摘要 28
第3章 开发GAM战略 29
引言 29
战略规划的传统方法 29
传统方法中存在的问题 30
或者事情是这样发生的 32
GAM战略开发过程 39
全球客户关系管理的开发战略 42
GAM是一个互动的过程 49
摘要 49
引言 51
第4章 管理全球关系 51
传统的营销管理模式 52
GAM有所不同 53
产品、核心竞争力和客户组合 55
GAM营销过程的替代方法 58
管理全球关系 60
摘要 76
第5章 组织GAM 77
引言 77
现有组织结构 77
设计GAM小组结构 81
指导原则 82
GAM方案主持人 84
全球指导委员会或计划小组 84
全球客户经理（gam） 85
执行主管 86
地方全球客户经理 87
组织变革的障碍 88
GAM组织方式 88
案例分析 90
这些案例给我们的启示 95
摘要 98
引言 99
销售人员的传统角色 99
第6章 全球客户经理的角色 99
咨询销售法的发展 101
战略客户经理角色的出现 103
从战略客户管理到全球客户管理 106
全球客户经理的多重角色 109
作为“政治企业家”的全球客户经理 112
摘要 120
第7章 GAM过程——管理方案 122
管理方案的责任 122
战略意图 123
方案主管 123
核心价值取向的开发 125
基础设施支持 128
衡量GAM方案成功的标准 130
客户组合分析 133
候选全球客户的批准 137
管理全球客户经理：角色／报酬／开发与成功 139
GAM支持系统 141
全球协议 141
解决冲突 142
摘要 142
第8章 GAM过程——管理程序 145
引言 145
需要管理哪些程序 146
摘要 155
第9章 GAM过程——管理关系 157
引言 157
开拓 159
建议 165
开拓 170
建议 170
检验 170
转变 171
巩固 173
评估／重新定向 173
客户关系开发模式中每个阶段的核心问题 174
摘要 176
第10章 全球采购与供应链管理 177
引言 177
采购和全球供应链的重要性 179
供应链管理的重要性 183
全球供应链管理 186
全球电子采购 192
摘要 196
第11章 结论 199
引言 199
知识要点 199
结束语 201