第1章 客房部概述 1
课前导读 1
教学目标 1
第一节 客房部的地位 1
一、客房部的性质 1
二、客房部的业务范围 2
三、客房部的管理目标 3
第二节 客房部的机构设置 4
一、机构设置的基本要求 4
二、客房部的机构形态 5
三、客房部分支机构的职能 6
四、客房部与其他部门的业务关系 7
第三节 客房部岗位职责描述 12
一、岗位职责描述的规范 12
二、客房部岗位职责描述范例 12
本章小结 14
复习与思考 14
第2章 客房的设计 15
课前导读 15
教学目标 15
第一节 客房设计的理念与原则 15
一、客房设计理念 15
二、客房设计的原则 16
第二节 客房的空间设计 18
一、客房空间的构图 18
二、客房的重点空间设计 19
三、客房空间的分区和均衡 19
四、客房空间围护体的处理 20
第三节 客房的装饰布置 21
一、装饰布置的美学法则 21
二、客房装饰布置的色彩知识 23
三、客房室内照明 27
四、客房的家具布置 30
五、客房的室内陈设 33
六、客房的绿化饰品 37
本章小结 42
复习与思考 43
第3章 客房设备 44
课前导读 44
教学目标 44
第一节 客房设备的配备 44
第二节 客房设备的种类 45
第三节 客房设备的质量 46
第四节 客房设备的使用和保养 46
一、客房设备使用前的准备工作 47
二、客房各种设备的使用与保养 47
第五节 客房设备的管理 49
一、客房设备的资产管理 49
二、客房设备的日常管理 51
三、客房设备的更新改造计划 53
本章小结 54
复习与思考 54
第4章 客房纺织品 55
课前导读 55
教学目标 55
第一节 纺织品纤维的鉴别 55
一、纤维的种类 55
二、纺织纤维的性能 56
第二节 纺织品织造的鉴别 58
一、纱线 58
二、织造方法及特点 58
第三节 客房纺织品的配备 60
一、客房纺织品的种类及用途 60
二、客房纺织品的配置 60
第四节 纺织品的洗涤 62
一、纺织品的洗涤要求 62
二、纺织品的洗涤程序 63
三、纺织品的去渍 68
第五节 客房纺织品的管理 71
一、客房织品的选购与制作 71
二、客房纺织品的储存与保养 76
三、客房纺织品的控制 78
四、客房纺织品的报损与再利用 79
本章小结 79
复习与思考 79
第5章 客房客用物品 81
课前导读 81
教学目标 81
第一节 客用物品的配备 81
一、客用物品的种类 81
二、客用物品的配备 81
第二节 客用物品的管理 86
一、客用物品的选购 86
二、客用物品的保管 87
三、客用物品的领发 88
四、客用物品的消耗控制 88
本章小结 93
复习与思考 93
第6章 客房面层材料及其保养 94
课前导读 94
教学目标 94
第一节 客房面层材料的种类及其选用 94
一、面层材料的种类 94
二、面层材料的选用 95
第二节 客房面层材料的清洁保养 100
一、地面材料的清洁保养 100
二、墙面材料的清洁保养 106
本章小结 107
复习与思考 107
第7章 客房部清洁设备的配置与管理 108
课前导读 108
教学目标 108
第一节 清洁设备的配置 108
一、清洁设备的种类和用途 108
二、客房部清洁设备的配置 111
第二节 清洁设备的管理 112
一、配置清洁设备的好处 112
二、清洁设备的选购 112
三、清洁设备的保管 116
四、清洁设备的使用 117
五、清洁设备的保养 118
六、清洁设备的维修 118
本章小结 119
复习与思考 119
第8章 清洁剂的配制与管理 120
课前导读 120
教学目标 120
第一节 清洁剂的作用及污垢分类 120
一、清洁剂在清洁保养中的作用 120
二、污垢的种类和特点 121
第二节 清洁剂的特性及配制 122
一、清洁剂的特性 122
二、清洁剂的组成 122
三、客房部常用清洁剂的配制 124
第三节 清洁剂的管理 127
一、清洁剂的选购 127
二、清洁剂的储存与分发 130
三、清洁剂的使用及安全管理 131
本章小结 131
复习与思考 131
第9章 客房的清洁保养 133
课前导读 133
教学目标 133
第一节 客房的清洁保养 133
一、客房清洁保养的要求 133
二、客房清洁保养的安排 134
三、客房清洁保养的控制 137
第二节 饭店公共区域的清洁保养 148
一、饭店公共区域的范围及清洁保养特点 148
二、公共区域的清洁任务和要求 149
三、饭店公共区域清洁保养的安排 153
四、饭店公共区域清洁保养的控制 153
本章小结 155
复习与思考 155
第10章 客房部对客服务 156
课前导读 156
教学目标 156
第一节 对客服务的特点和要求 156
一、宾客的类型与特点 156
二、对客服务的特点 159
三、对客服务的要求 160
第二节 对客服务的项目及模式 161
一、客房部对客服务项目的设立 162
二、客房部对客服务模式的选择 163
第三节 对客服务的要点 165
一、贵宾服务 165
二、洗衣服务 167
三、房内小酒吧服务 168
四、拾遗服务 170
五、其他服务 170
第四节 对客服务的质量控制 173
一、对客服务程序的制定 173
二、对客服务标准的制定 174
三、对客服务工作的质量控制 175
本章小结 178
复习与思考 178
第11章 洗衣场、布草房的运行与管理 179
课前导读 179
教学目标 179
第一节 洗衣场的运行与管理 179
一、洗衣场的设置 179
二、洗衣场的布局 180
三、饭店洗衣场的设备工具 180
四、洗衣场的流程设计与控制管理 183
第二节 布草房的运行与管理 190
一、布草房的布局 191
二、布草房的设备用品 191
三、布草房的运行与管理 191
本章小结 195
复习与思考 195
第12章 客房部的安全管理 196
课前导读 196
教学目标 196
第一节 客房部安全管理工作概述 196
一、客房部安全管理工作的意义 197
二、客房部安全管理工作的主要任务 197
三、客房安全的侵害因素 198
四、客房安全管理的特性 199
五、客房安全管理工作的手段 200
六、客房安全管理工作力量的组成 201
第二节 客房部安全设施的配备 201
一、客房安全设施配置的目的 201
二、客房安全设施配备的原则 202
三、客房安全设施的配置 203
第三节 客房部安全计划与制度 208
一、计划的制订和实施 208
二、客房安全制度 210
本章小结 213
复习与思考 213
第13章 客房部的人力资源管理 214
课前导读 214
教学目标 214
第一节 客房部的编制定员 214
一、编制定员的原则 214
二、编制定员的步骤和方法 215
第二节 客房部的员工招聘 219
一、制定招聘方案 220
二、选择招聘途径 221
三、接受求聘申请和初选 222
四、面试 222
五、招聘员工时的注意事项 225
第三节 客房部的员工培训 226
一、培训的意义 226
二、培训的类型 227
三、培训的原则 228
四、培训的方法 230
五、培训的注意事项 231
第四节 劳动力的安排与控制 231
一、采取合理的用工制度 232
二、改革分配制度 232
三、根据客情变化灵活排班 233
四、制定弹性工作计划、控制员工出勤率 233
五、在部门内部或跨部门进行劳动力的合理调配 233
第五节 员工的考核与评估 234
一、考核、评估的方法 234
二、考核评估的程序 236
三、考核评估的注意事项 236
第六节 激励法的运用及其注意事项 238
一、激励的重要性 238
二、激励的方式 239
三、激励的注意事项 241
本章小结 242
复习与思考 242
第14章 客房部开业筹备与客房的更新改造 243
课前导读 243
教学目标 243
第一节 客房部开业筹备 243
一、客房部开业筹备的任务与要求 243
二、客房部开业准备计划 246
三、开业前的试运行 249
第二节 客房的更新改造 252
一、客房更新改造的目的与意义 252
二、客房更新改造方案的制定 252
三、客房更新改造的实施与控制 257
本章小结 258
复习与思考 258
第15章 客房部预算的编制与控制 259
课前导读 259
教学目标 259
第一节 客房部预算的编制 259
一、预算的意义 259
二、预算的编制方法 261
第二节 客房部预算的控制 273
一、营业收入的控制 273
二、营业费用开支的控制 275
第三节 客房部预算控制结果的考核 281
一、绝对数比较分析法 281
二、比重比较分析法 282
本章小结 285
复习与思考 285
附录一 客房部岗位职责 286
附录二 客房部常用表格 298