第一章 酒店礼仪概述 1
一、 礼、礼节、礼貌和礼仪 1
二、 酒店礼仪的意义 2
第二章 仪表端庄 形象美好 16
一、 对仪表容的总体要求 17
二、 注重仪表，树立美好形象 19
三、 仪容仪表 20
四、 修养与仪表 21
五、 气质与仪表 25
六、 风度与仪表 25
七、 发型与仪表 42
八、 着装与仪表 45
九、 化妆与仪表 78
第三章 态度和蔼 热情待客 80
一、 态度和蔼的标准 81
二、 态度的价值 89
三、 克服消极服务态度 90
第四章 礼貌语言 温暖如春 92
一、 表达意思要委婉 92
二、 说话随时掌握分寸 94
三、 多用敬语、谦语、雅语 96
四、 回答询问的礼仪 98
五、 基本礼貌有语 100
六、 使用礼貌用语时应注意的问题 101
第五章 遵纪守法 维护公德 101
一、 遵守社会秩序，维护社会公德 104
二、 遵纪守法 105
三、 酒店员工的职业道德 106
一、 个人卫生礼仪 109
第六章 讲究卫生 焕然一新 109
二、 店容卫生礼仪 111
三、 酒店基本卫生知识 113
第七章 尊老爱幼 传统美德 116
一、 尊老敬贤 116
二、 爱护幼小 119
三、 尊重女性 119
第八章 礼仪规范的特点 128
第九章 礼节礼貌的酒店服务中的重要作用 130
一、 服务质量是酒店的生命线 130
二、 员工亲切服务的心理，也是服务员本身的需要 131
三、 礼貌服务能满足客人的心理需要 135
第十章 举止仪态礼节要求 136
一、 站姿 136
二、 坐姿 139
三、 走姿 143
四、 蹲姿 146
五、 手势 147
六、 行为稳重，克服冒失 154
第十一章 问候礼节要求 156
一、 语言问候礼节 156
二、 动作问候礼节 161
第十二章 称呼礼节要求 176
一、 称呼的三种功能 176
二、 国际通用称呼礼节 177
三、 一些国家的称呼礼节 182
四、 国内的习惯称呼礼节 184
五、 外交活动称呼中值得注意的问题 186
一、 解答客人问题时的礼仪 188
第十三章 应答礼节要求 188
二、 倾听的礼仪 189
三、 问答客人的礼仪 190
第十四章 迎送礼节要求 198
一、 确定迎送规格 198
二、 接待的礼仪 201
三、 献花礼仪 203
四、 介绍与使用名片的礼仪 203
五、 陪车礼仪 213
六、 到店时的接待礼仪 214
七、 送客礼仪 215
八、 迎送工作中的几项具体事务 216
九、 重视分别接待 217
一、 前厅服务礼仪 220
第十五章 前厅服务礼仪规范 220
二、 门卫服务礼仪 222
三、 行李员服务礼仪 225
四、 电梯服务礼仪 230
五、 问询服务礼仪 231
六、 总服务台服务礼仪 232
七、 大堂助理服务礼仪 245
八、 电话总机服务礼仪 252
九、 公卫清洁员服务礼仪 259
第十六章 客房服务礼仪规范 261
一、 客房服务礼仪 262
二、 礼貌与行为 266
三、 台班服务礼仪 269
四、 防止火灾，确保安全 271
一、 餐厅管理工作职责礼仪 276
第十七章 餐厅服务礼仪规范 276
二、 餐厅员工对客人的礼仪 279
三、 餐厅服务礼仪 284
第十八章 宴会服务礼仪规范 304
一、 国际上通用的宴请形式 304
二、 宴请准备礼仪 320
三、 宴会服务员礼仪 320
四、 团队用餐服务礼仪 325
第十九章 酒吧服务礼仪规范 327
一、 酒吧服务用具 327
二、 酒吧服务中几种常见酒的饮用最佳温度 328
三、 酒吧类型 328
四、 酒吧服务礼仪 332
一、 创造良好的购物环境 342
第二十章 商品服务礼仪规范 342
二、 主动迎客 343
三、 举止要求 350
四、 文明答问 351
五、 童叟无欺 353
六、 热情送客 355
七、 售后服务 355
第二十一章 综合服务礼仪规范 356
一、 音乐茶座服务礼仪 357
二、 美容服务礼仪 359
三、 游乐服务礼仪 363
四、 健身服务礼仪 368
附录一 广州部分三星级以上酒店名录 371
附录二 部分国家和地区名称英汉对照 373