第一章 沟通概论 1
第一节 概述 2
一、沟通的概念 2
二、沟通的类型 3
三、沟通的功能 8
第二节 沟通模式 10
一、沟通的基本要素 10
二、沟通模式 12
第三节 影响沟通的因素 12
一、语言因素 12
二、文化因素 13
三、环境因素 15
四、心理因素 15
五、组织因素 16
第四节 对沟通概念的新认识 17
一、沟通不总是只有积极的一面 17
二、沟通并非能解决所有的问题 17
三、过多的沟通并不总是更好 18
四、沟通的意义取决于人的理解，而非词汇 18
五、沟通并不简单 18
第一节 语言的实质 20
第二章 语言 20
二、语言的特征 21
一、语言本质概述 21
三、语言的基本特点 26
第二节 语言沟通 28
一、语言的社会功能 28
二、语言与人际关系 29
三、辅助语言 30
第三节 沟通过程中语言的运用 34
一、语音和语义技巧 34
三、提问的语言技巧 35
二、语序技巧 35
四、婉言法 36
五、护士语言要求 37
六、护理沟通过程中语言的应用 37
第四节 语言与文化 40
一、语言与文化的关系 40
二、语言与传播、弘扬民族文化 40
三、语言与发展科技、培养人才 41
四、语言在树立新风中的作用 41
第一节 倾听的价值 43
第三章 倾听 43
二、倾听能减少错误和误会 44
三、善于倾听才能更好地表达 44
一、倾听可以获得重要的信息 44
四、倾听能发现说服对方的关键 45
五、倾听能掩盖自身弱点 45
六、倾听能获得友谊和信任 45
第二节 影响倾听的因素 45
一、沟通环境与倾听 45
二、个体因素与倾听 47
一、明确倾听目的 48
第三节 有效倾听策略 48
二、专注倾听对象 49
三、理解倾听要素 51
第四章 人际关系与沟通 57
第一节 人际关系概述 57
一、人际关系的概念和基本特征 58
二、人际关系的行为模式 59
三、人际关系需求 59
四、医疗护理服务过程中的人际关系特征 60
二、个体之间相互吸引的因素 61
第二节 人际吸引与人际关系 61
一、人际吸引的含义 61
三、密切人际关系的因素 62
第三节 人际交往与人际关系 64
一、人际交往的概念、特点和功能 64
二、人际交往的条件和方式 65
三、人际交往过程中的自我暴露 65
四、建立和发展人际关系 66
第四节 人际沟通策略 68
二、人际沟通氛围 69
一、人际沟通的社会性和任务性 69
三、有效人际沟通的行为技巧 71
第五节 协调人际冲突 73
一、对人际冲突的认识 73
二、冲突的类型 73
三、冲突的过程 74
四、人际冲突的表现形式 74
五、协调和处理人际冲突 75
第五章 小组沟通 77
第一节 概述 77
一、小组的概念 78
二、小组的基本特征 79
三、小组类型 82
第二节 小组沟通 83
一、小组的沟通 84
二、影响小组沟通的因素 86
三、小组有效沟通的策略 88
四、克服小组沟通的障碍 89
第三节 小组中的人际关系 90
一、小组中的人际关系 90
二、维持小组积极人际关系的技巧 92
第六章 医疗护理活动中的人际沟通 94
第一节 沟通在健康促进中的作用 95
一、沟通在健康促进中的作用 95
二、护患沟通与护理程序 96
第二节 医护活动中的治疗性沟通 97
一、治疗性沟通的含义与特点 98
二、评估患者的沟通能力 99
三、如何引导患者谈话 99
四、其他常用护患沟通策略 100
一、与特殊年龄段的患者进行沟通 102
第三节 建立良好的护患沟通途径 102
二、接待的沟通要求 104
三、与特殊患者的沟通 105
第四节 临床护理人员之间的沟通 107
一、临床护理的书面语言沟通 107
二、临床护理人员之间的口头语言沟通 109
第七章 师生关系与沟通 110
第一节 师生关系概述 110
一、师生关系的含义 111
二、师生关系的基本类型 111
四、师生关系中师爱的作用 113
三、师生关系的特点 113
五、师生关系中教师行为的基本要求 115
六、建立良好的师生关系 116
第二节 教学沟通 117
一、教学沟通的特点 117
二、教学沟通技巧 117
第三节 创造良好的教学环境 122
一、教学环境概述 122
二、教学环境与课程的关系 123
三、临床护理教学环境 123
四、创造良好的教学环境 124
第八章 管理沟通 127
第一节 沟通的管理学意义 127
一、理解管理与沟通 128
二、沟通在护理管理中的作用 128
第二节 护理管理者的人际关系与沟通技能 130
一、提高传递信息和接受信息的技能 130
二、与上级保持良好的关系 132
三、处理好与下级之间的关系 133
四、处理好与同级之间的关系 135
五、批评的技巧 136
六、护理管理中的其他沟通技巧 138
第三节 建立畅通的组织沟通系统 139
一、为沟通准备好一个“平台” 139
二、选择合适的沟通渠道和沟通方式 140
三、采用改进组织沟通的各种技术 142
四、采用现代化的通讯设备，充分利用现代化的通讯手段 142
五、排除沟通的障碍 143
第九章 实用沟通技巧 144
第一节 面对面沟通 144
一、会见 145
二、面试 149
第二节 会议沟通 151
一、会议的定义、目的及种类 151
二、会议沟通应遵循的原则 152
三、会议的组织 152
四、会议角色及其职责 154
五、影响会议有效沟通的因素 155
第三节 公众演讲 155
一、公众演讲的定义、目的、种类与特点 156
二、演讲前的准备 157
三、设计演讲结构 160
四、影响有效演讲的因素 161
第四节 书面沟通 162
一、书面沟通的意义 162
二、书面沟通的目的和作用 163
三、书面沟通的特点 163
四、书面沟通的原则 164
五、书面沟通的写作过程 165
六、书面沟通的写作障碍及克服方法 167
附录 170
附录2 171
主要参考文献 172