1 零售与零售业 1
1.1 零售的概念 1
什么是零售和零售商 1
零售对企业的意义 4
零售对消费者的意义 5
1.2 零售的业态分类 5
1.3 零售业的发展趋势 12
1.4 电子商务引起的零售革命 16
网上零售的经济性 16
网上购买的便利性 17
对传统零售业的影响和冲击 17
1.5 中国零售业面对外国零售业的优势 18
1.6 本章精要 22
2 零售业的选址 25
2.1 零售店商圈的确定 26
商圈调查 27
商圈的构成 29
顾客的来源 29
顾客对商品需求的类型 30
2.2 选址前的调查 32
区域地理与环境的调查 32
商圈地理调查 35
商圈确定要考虑的因素 37
2.3 选址的信息来源 39
2.4 零售商店店址确定的分析方法 44
分析交通条件 47
分析客流规律 48
分析竞争对手 50
分析开设位置 51
分析城市规划 52
2.5 本章精要 55
3 零售业的形象策划 57
3.1 形象策划：提高竞争力的方法 58
3.2 零售企业的CI企划 61
CI需求 63
CI功能 66
CI组成 71
3.3 形象策划实施的步骤 73
第一步：形象调查 73
第二步：CI的诊断 77
第三步：CI的调查报告书 80
第四步：CI的企划案 83
3.4 本章精要 84
4 零售业的顾客满意策略 86
4.1 顾客满意度 87
4.2 顾客满意度的调查与分析 96
如何收集顾客满意度数据 96
衡量顾客满意度的工具 100
顾客满意度的报告 102
4.3 提高顾客满意度的方法 103
4.4 本章精要 116
5 零售企业的促销策略 118
5.1 顾客分析 119
5.2 销售促进 121
SP促销的作用 124
零售企业SP促销计划的制定 125
零售企业SP促销策略 127
零售企业开发SP促销应注意的问题 130
5.3 网上促销策略 131
5.4 消费金额集点卡促销策略 135
5.5 终端市场促销 140
终端市场促销：终端观察与终端支援 141
终端市场促销的方法 142
促销观念误区 148
5.6 促销误区 148
促销负效应 151
5.7 本章精要 154
6 零售业的人力资源管理 156
6.1 零售业的人力资源规划 157
零售企业职工需求预测 158
零售业人才供给预测 160
6.2 职位的设计 162
6.3 如何实施管理 166
6.4 本章精要 172
7 零售企业的品牌管理 174
7.1 零售企业的品牌策略 175
非品牌化策略 176
全国品牌策略 178
私人品牌策略 181
许可使用品牌策略 184
自有品牌 186
7.2 自有品牌的实施 187
自有品牌的使用 187
零售企业自有品牌的竞争优势 190
7.3 零售企业自有品牌的实施 194
实施方式的选择 194
营销策略组合 196
自有品牌实施中应注意的问题 198
7.4 本章精要 201
8 零售企业的自动化 203
8.1 零售业自动化 204
管理信息系统 205
商业自动化技术群 208
8.2 条码技术的应用 213
条形码的识读设备 215
条码在仓储及配送中的应用 216
商场条码的应用 218
8.3 电子货币 219
信用卡 220
磁卡储蓄卡 221
8.4 本章精要 222
9 零售的连锁经营 224
9.1 连锁经营的主要形式与特征 225
主要连锁形式 227
连锁的特征与规范化管理 228
9.2 连锁的类型 231
正规连锁 231
特许连锁 232
自由连锁店 234
9.3 本章精要 236
10. 超级市场经营实务 238
10.1 超市的营销策略 240
10.2 超市的品种结构与卖场管理 244
商品结构 244
商品陈列 245
店铺气氛 247
10.3 超级市场管理的问题及解决方法 250
超市管理存在的问题 250
解决问题的方法 252
10.4 本章精要 256
11 零售企业案例 258
案例1：宝大祥公司形象的定位与设计 258
案例2：零售王国沃尔玛 266
案例3：家友模式--本土化的超市配销 280
案例4：西尔斯的EDLP(天天低价) 289
参考书目 295
后记 298