第一部分 今非昔比的剧变 3
第1章 时代变迁——如何在当今纷繁复杂的营商环境中立于不败之地？ 3
第2章 考量影响企业绩效表现的驱动力 23
第二部分 变革的推动者 37
第3章 从来就没有什么捷径——荷兰皇家壳牌集团重塑自我 37
第4章 只有机警者才能生存下去——史克比切姆公司的并购案例 55
第5章 盈利并不意味着有竞争力——第一银行的变革案例 73
第6章 控制变革进程——科？·马歇尔爵士将英航塑造成为客户服务高手的故事 91
第7章 善于学习的领导者——联信公司通过学习来推动企业变革的故事 107
第8章 奔向未来——面貌一新的邮政服务 127
第9章 在生存空间日益狭窄的营商环境中成长——英国宇航公司如何完成自我重塑？ 153
第10章 以“客户服务”为导向创建公司的基础结构——ESAA、奔驰和太阳微系统公司以全新的客服标准应变 177
第11章 制服千年虫——美国联邦航空管理局(FAA)营造出一种勇于承担和负责任的文化氛围 189
第12章 非凡的领导才能——为什么罗杰·O·高曼会倾尽全力去推动组织的变革？ 207
第三部分 尾声 223
第13章 变革的未来 223