第一章 旅行社发展概述 1
第一节 工业革命和旅行社的产生 1
一、工业革命和新的旅行方式 1
二、近代旅行社的产生 4
三、早期旅行社经营活动方式的创新 7
第二节 世界旅行社发展的阶段 9
一、旅行社的诞生期(19世纪中晚期) 9
二、旅行社的初步发展期(20世纪初中期) 10
三、大众旅游时代的旅行社(20世纪中晚期) 10
四、新经济时代的旅行社(自20世纪90年代开始) 11
第三节 国内旅行社的产生和发展 12
一、民国时期的旅行社 12
二、新中国的旅行社事业 13
三、改革开放以后的中国旅行社行业 13
复习思考题 15
第二章 旅行社的性质与作用 17
第一节 旅行社的性质和职能 17
一、旅行社的性质 17
二、旅行社的基本职能 19
三、旅行社的业务范围 22
一、旅行社分类依据 25
第二节 旅行社的分类 25
二、国外旅行社的分类 27
三、我国旅行社的分类 28
第三节 旅行社的行业特点 30
一、旅行社人员构成的“双密集”性特征 30
二、旅行社服务流程的复杂性特征 31
三、旅行社资金和信息的双驱动特征 33
四、旅行社业务运作的波动性特征 34
第四节 旅行社的作用 36
一、旅行社在现代旅游业中的地位 36
二、旅行社的作用 37
复习思考题 39
第三章 旅行社的开办和组织结构的设计 41
第一节 旅行社的设立 41
一、旅行社开办前的内外环境分析 41
二、设立旅行社的基本条件 43
三、旅行社开办程序 44
第二节 旅行社的组织结构 46
一、旅行社组织结构设计原则 46
二、组织结构模式 47
三、旅行社组织结构管理特点 54
一、旅行社市场化发展的过程 56
第三节 旅行社管理体制的改革 56
二、旅行社深化改革面临的问题 58
三、旅行社改革的途径和措施 60
第四节 旅行社行业组织 63
一、旅行社行业协会的性质和特点 63
二、旅行社行业协会的职能 64
三、旅行社行业协会的建设 65
复习思考题 67
第一节 旅行社产品的种类 68
一、旅行社产品概念 68
第四章 旅行社产品开发与设计 68
二、旅行社产品类型 69
第二节 旅行社产品开发策略 73
一、影响旅行社产品开发的因素 73
二、旅行社产品组合类型 76
三、旅游产品组合策略 79
第三节 旅游线路设计 81
一、旅游线路 81
二、旅游路线设计的原则 82
三、旅游线路的设计流程 85
四、旅游线路方案设计实例分析 89
复习思考题 91
第五章 旅行社市场定位 92
第一节 旅游客源市场细分 92
一、旅行社客源市场细分的重要性 93
二、旅行社客源市场细分的标准 94
第二节 客源市场变化趋势分析 100
一、国内旅游市场结构的变化 100
二、入境旅游市场格局的演变 106
第三节 旅行社目标市场选择与定位 109
一、目标市场的概念 109
二、目标市场选择的主要标准 110
三、旅行社目标市场的选择 113
四、旅行社目标市场的定位 114
五、客源市场定位实例简析 118
复习思考题 119
第六章 旅行社市场销售管理 121
第一节 旅行社市场销售策略 121
一、旅行社市场销售 121
二、旅行社产品销售渠道的分类 124
三、旅行社销售策略 131
四、旅游中间商的选择与管理 135
一、旅行社产品的价格 137
第二节 旅行社产品销售价格管理 137
二、影响旅行社产品价格的因素 138
三、旅行社产品的定价原则和目标 141
四、旅行社产品的定价策略 144
五、旅行社产品价格制定的方法 146
第三节 旅行社促销 149
一、旅行社产品促销 149
二、旅行社产品的促销决策 154
三、旅游产品促销实例分析 157
复习思考题 162
一、旅行社的计划管理 163
第七章 旅行社经营计划与服务采购 163
第一节 旅行社经营计划管理 163
二、旅行社的目标管理 170
三、旅行社的战略管理 175
第二节 旅行社的服务采购 181
一、旅行社服务采购 181
二、旅行社服务采购的协作网络 184
第三节 旅行社服务采购管理 189
一、正确处理对外服务采购的三大关系 189
二、服务采购合同的管理 191
复习思考题 193
第八章 旅行社服务管理 194
第一节 旅行社服务的特点与构成 194
一、旅行社服务的特点 194
二、旅行社服务的重要性 198
三、旅行社的旅游服务圈管理模型 200
第二节 旅行社售前服务的管理 203
一、旅行社的门市部 204
二、旅行社门市部的服务功能 204
三、旅行社门市部的服务管理 208
第三节 旅行社售中服务的管理 213
一、旅行社导游服务的特点与作用 214
二、旅行社导游人员的职责 217
三、旅行社导游陪同管理制度 220
第四节 旅行社售后服务的管理 227
一、旅行社售后服务的内涵 227
二、售后服务中的反馈跟踪 228
三、售后服务中的客户联系 229
四、售后服务中的投诉处理 232
复习思考题 237
第九章 旅行社人力资源管理 238
第一节 人力资源与人力资源管理 238
一、旅行社人力资源的概念 239
二、旅行社人力资源管理的重要性 240
三、旅行社人事管理与人力资源管理的区别 241
第二节 旅行社人力资源管理中的工作分析 243
一、工作分析的内涵 244
二、工作描述和任职资职的编写 245
三、工作分析的程序 247
四、工作设计 248
五、工作分析在人力资源管理中的作用 250
一、旅行社员工的招聘 251
第三节 旅行社员工招聘与岗位培训 251
二、旅行社员工的培训 259
三、旅行社员工的激励 263
四、旅行社薪酬的管理 266
复习思考题 271
第十章 旅行社财务管理 272
第一节 旅行社财务管理的特点和原则 272
一、旅行社财务管理的特点 272
二、旅行社财务管理的原则 274
第二节 旅行社资本金的构成和资产的管理 276
一、旅行社资本金的构成 276
二、旅行社流动资产管理 277
三、旅行社固定资产管理 280
第三节 旅行社成本费用管理 281
一、旅行社成本与费用构成 282
二、旅行社成本与费用管理 283
第四节 旅行社营业收入与利润管理 285
一、旅行社营业收入管理 285
二、旅行社利润管理 287
第五节 旅行社税金和结算管理 290
一、旅行社税金管理 290
二、旅行社结算管理 290
复习思考题 292
第十一章 全球经济一体化时代的旅行社发展趋势 293
一、产业集团化趋势 294
二、组织虚拟化趋势 296
三、结构一体化趋势 298
四、经营国际化趋势 300
五、产品品牌化趋势 303
六、销售网络化趋势 305
复习思考题 307
附录 旅行社管理条例 308
参考书目 317