第一章 电子政务的概念及发展 1
第一节 电子政务的概念及其作用 1
一、电子政务概念的起源和内涵 2
二、电子政务与相关概念 4
三、电子政务的作用 6
第二节 电子政务的特点、分类及应用 9
一、电子政务的特点 9
二、电子政务的分类 10
三、电子政务的应用 12
第三节 电子政务发展的现状与趋势 13
一、电子政务发展的前提条件 13
二、国外电子政务的发展 17
三、国内电子政务的发展及现状 19
四、电子政务的发展趋势 21
第四节 电子政务与政府信息化 22
一、我国信息化的发展 22
二、我国信息化的机遇与挑战 23
三、电子政务与政府信息化的关系 25
本章案例：海淀区跨部门网上协同办公 26
一、跨部门的网上协同办公 26
二、小荷才露尖尖角 27
案例思考题 28
本章小结 28
关键词汇 29
本章思考题 29
第二章 电子政务对政府管理的影响 30
第一节 电子政务与政府管理创新 31
一、政府职能的变革 31
二、电子政务环境下政府管理与组织结构的变革 32
三、电子政务公共管理和社会服务创新 34
第二节 电子政务给政府管理带来的变化 35
一、电子政务环境下政府管理的特点 36
二、电子政务对管理人员素质的要求 37
三、电子政务实现政府管理的民主化 39
四、电子政务对政府管理能力的提升 40
第三节 电子政务环境下政府管理方式的转变 43
一、政府决策方式和目标的转变 44
二、政府管理方式的信息化 45
三、公务员激励机制的转变 46
本章案例：区县信息办职能演变“三级跳” 47
一、从“维修办”到“工程办”与“总体办” 47
二、职能不同“抓手”各异 48
案例思考题 49
本章小结 49
关键词汇 49
本章思考题 49
第三章 电子政务系统的总体框架 51
第一节 电子政务系统总体框架概述 51
一、电子政务系统的基本概念 52
二、电子政务系统的设计目标及原则 53
三、电子政务系统的总体设计框架 55
第二节 网络基础层 57
一、政府内网 57
二、政府专网 58
三、政府外网 59
第三节 数据资源层 60
一、数据库技术 60
二、数据仓库技术 65
三、数据挖掘技术 67
第四节 信息交换层 68
一、工作流 69
二、中间件 71
第五节 应用系统层 73
一、办公自动化系统 74
二、公共服务系统 74
三、信息资源管理系统 75
四、决策支持系统 75
五、一站式服务系统 76
第六节 电子政务系统标准及安全保障体系 76
一、电子政务系统标准体系 77
二、电子政务安全保障体系 81
本章案例：慧点科技构建广西南宁市电子政务系统 84
一、项目概述 84
二、系统建设内容 84
三、系统建设的目标 84
四、系统框架与系统功能 84
五、系统特点 86
六、系统应用效果 86
案例思考题 86
本章小结 86
关键词汇 87
本章思考题 87
第四章 电子政务中的政府内部办公处理系统 88
第一节 政府内部电子化办公处理系统概述 88
一、政府内部电子化办公处理系统的目标 88
二、政府内部电子化办公处理系统的功能 89
三、政府内部电子化办公处理系统的类型 91
第二节 政府内部电子化办公处理系统的结构与构成 92
一、政府内部电子化办公处理系统的结构及核心技术 92
二、政府内部电子化办公处理系统的构成 95
第三节 政府内部电子化办公处理系统的应用 97
一、公文处理 97
二、视频会议 99
三、事务处理 100
四、日程管理 101
五、流程监控 102
六、档案管理 103
七、信息服务 103
八、电子签章 104
九、决策支持 105
本章案例：新津县政府政务协同办公系统 106
一、背景介绍 106
二、办公系统应用网络拓扑图 107
三、实施目标与应用 107
四、应用效果评测 110
案例思考题 110
本章小结 110
关键词汇 111
本章思考题 111
第五章 电子政务中的政府电子化公共服务系统 112
第一节 政府公共服务的概念及分类 112
一、政府公共服务的概念 112
二、政府公共服务的特殊性 114
三、政府公共服务的分类 115
第二节 政府公共服务的电子化 117
一、政府公共服务电子化的内涵及性质 117
二、电子化公共服务的特点 119
三、政府电子化服务与传统服务的流程比较 120
四、推动公共服务电子化的意义 122
第三节 政府电子化公共服务系统的构建 123
一、电子化公共服务系统的功能 123
二、电子化公共服务系统的设计与开发 125
三、电子公共服务系统的重要窗口——政府门户网站 130
第四节 电子化公共服务的应用及发展 134
一、电子化公共服务的应用 134
二、国外电子化公共服务的发展趋势 139
三、积极促进我国电子化公共服务的发展 140
本章案例：深圳市行政审批电子监察系统 145
一、系统概况 145
二、行政审批电子监察系统的组成和功能 145
三、行政审批电子监察系统的应用效果和意义 147
案例思考题 147
本章小结 147
关键词汇 148
本章思考题 148
第六章 政务信息资源管理 149
第一节 政务信息资源 149
一、政务信息的内涵 149
二、政务信息资源及特征 151
三、政务信息资源的价值 152
四、政务信息资源的类型 153
五、政务信息资源的开发与建设 157
第二节 政务信息的管理 163
一、政务信息管理的内涵 163
二、政务信息管理的作用 164
三、政务信息管理的基本原则 165
四、政务信息管理机制 166
第三节 政务信息的组织 168
一、信息组织的原理 169
二、政务信息组织的基本方法体系 172
三、政务信息组织方法 173
第四节 政务信息资源管理系统的构建 176
一、政务信息资源管理系统的总体框架 176
二、数据的来源与采集 177
三、数据的结构化 179
四、数据的规范化 180
五、数据库的构建与更新 181
本章案例：昆山市政府政务信息交换平台 185
一、项目背景 185
二、选型考虑 186
三、解决方案 186
四、实施效果 187
案例思考题 188
本章小结 188
关键词汇 188
本章思考题 188
第七章 政府决策支持系统 189
第一节 决策支持系统 189
一、决策支持系统的概念和特点 189
二、决策支持系统的基本模式和功能 191
三、决策支持系统的组成 192
四、决策支持系统的发展 194
第二节 政府决策支持系统 197
一、建立政府决策支持系统的必要性 197
二、政府决策支持系统的结构 198
三、政府决策支持系统的功能 200
四、决策支持系统在政府中的应用 202
第三节 政府的知识管理与决策支持 204
一、政府的知识管理 204
二、知识管理对政府决策支持系统的作用 207
三、建立学习型政府 209
本章案例：北京市海淀区政府决策支持系统 211
一、体系结构 211
二、应用成果 213
案例思考题 214
本章小结 214
关键词汇 214
本章思考题 215
第八章 电子政务中的客户关系管理 216
第一节 电子政务与政府“企业化”改革 217
一、当代西方政府改革的主要内容 217
二、企业型政府的主要思想 219
三、企业型政府管理的内容和方式 220
四、电子政务与政府改革的关系 221
第二节 客户关系管理及其应用 222
一、客户关系管理的内涵与核心思想 222
二、客户关系管理与电子政务的适应性 223
三、客户关系管理在电子政务中的作用 224
四、客户关系管理在政府和企业中应用的区别 225
第三节 电子政务公众数据库的构建与应用 226
一、公众数据库的构建 227
二、公众数据库的更新与维护 228
三、公众数据的挖掘 229
四、公众数据的应用 231
第四节 电子政务客户关系管理系统的实施与评价 231
一、电子政务客户关系管理系统的实施原则 232
二、政府客户关系管理系统的实施过程 234
三、电子政务中客户关系管理水平的评价 235
本章案例：从出生到死亡政府的服务我们能享受多少 236
一、惠及全民，“保姆式”服务现雏形 236
二、服务成为可能，“条块结合”平台功不可没 237
三、数据共享，让服务更有效 238
四、数据共享后，大大提高了居民的办事效率 239
五、暗礁壁垒，“保姆式”服务还能走多远 239
案例思考题 240
本章小结 240
关键词汇 241
本章思考题 241
第九章 电子政务系统的评价 242
第一节 电子政务系统评价概述 242
一、系统评价的概念 243
二、电子政务系统评价的必要性 248
三、电子政务项目建设的系统评价 249
四、国内外对电子政务系统评价的研究 251
第二节 电子政务的投入与产出评价 256
一、电子政务的投入成本评价 256
二、电子政务的产出效益评价 258
第三节 电子政务的政府职能评价 273
一、公共服务评价 273
二、市场监管评价 275
三、社会管理评价 276
四、经济调节评价 277
本章案例：A市某区电子政务系统评价案例 278
一、系统简介 278
二、评价过程与结果 279
案例分析题 281
本章小结 281
关键词汇 282
本章思考题 282
第十章 电子政务与政府流程 283
第一节 政府流程 283
一、政府流程产生的背景 283
二、政府流程的概念 285
三、政府流程的特点 286
四、政府流程管理的功能 287
第二节 电子政务与政府流程再造（GPR） 288
一、政府流程再造的背景 288
二、政府流程再造的概念 289
三、政府流程再造的意义 290
四、业务流程再造（BPR）与政府流程再造 291
五、电子政务环境下政府流程再造的途径 292
第三节 电子政务、流程再造与行政改革的相互影响 294
一、电子政务对行政组织的影响 294
二、流程再造对行政办公的影响 298
三、基于信息集成、业务集成的电子政务服务模式相关影响分析 299
本章案例：舞钢市政府流程再造的经验 304
案例分析题 305
本章小结 305
关键词汇 306
本章思考题 306
第十一章 电子政务系统的安全保障 307
第一节 电子政务系统的安全问题和安全保障体系 308
一、电子政务安全问题的提出 308
二、电子政务安全面临的威胁 309
三、威胁电子政务安全的原因 311
四、电子政务系统的安全及其特征 313
五、电子政务安全保障体系的架构 315
第二节 电子政务安全技术保障 318
一、安全技术评估标准 318
二、数据加密技术 320
三、信息隐藏技术 324
四、安全认证技术 325
五、防火墙技术 326
第三节 电子政务安全基础设施 329
一、基本服务设施的安全保障 329
二、公钥基础设施（PKI） 330
三、入侵检测系统 332
四、物理隔离系统 333
第四节 电子政务安全运行管理体系 335
一、管理是保障电子政务安全的关键 336
二、电子政务安全运行管理体系的结构 337
三、电子政务安全的行政管理 337
四、电子政务安全的技术管理 338
本章案例：某市电子政务工程信息网络系统实施的网络安全整体解决方案 339
案例思考题 341
本章小结 341
关键术语 341
本章思考题 341
第十二章 电子政务法律法规 342
第一节 国外电子政务法律与政策 342
一、国外电子政务法规建设概况 343
二、美国《2002年电子政务法》介绍 348
三、发达国家电子政务立法的主要范围与启示 350
第二节 我国电子政务法律规范的构建 353
一、完善电子政务法规的必要性 353
二、我国电子政务立法现状 355
三、我国电子政务法律体系中需要完备的方面 356
四、我国电子政务法律体系的构建原则 359
第三节 我国电子政务相关法律规范介绍 360
一、网络安全法规 360
二、网络信息服务法规 365
三、部门和地方法规 368
四、电子签名法与行政许可法 369
五、电子政务法 370
本章案例：《中华人民共和国电子政务法（专家建议稿）》（以下简称专家建议稿）简介 370
一、经过 370
二、起草专家建议稿的基本原则 371
三、专家建议稿的结构 372
案例思考题 372
本章小结 372
关键术语 373
本章思考题 373
参考文献 374