第一章 绪论 3
第一节 了解汽车租赁业 3
一、租赁与汽车租赁 3
二、出租汽车与汽车租赁 6
三、汽车租赁的定义 7
四、汽车租赁的分类 7
第二节 汽车租赁业的起源 8
一、福特、雅各布、赫兹——世界汽车租赁业应该记住的三个名字 8
二、看似偶然，实则必然——汽车租赁在中国的产生 11
第二章 国际汽车租赁业 17
第一节 世界知名汽车租赁企业介绍 17
一、欧洲汽车(Europcar) 17
二、赫兹(Hertz) 22
三、阿维斯(AVIS) 26
四、巴基特(Budget) 31
第二节 国际汽车租赁业的成功经营模式 34
一、与汽车生产厂家的紧密合作 34
二、特许经营模式的成功应用 35
三、先进的经营管理和市场营销模式 36
参考资料：Hertz 1号黄金俱乐部会员申请资料 37
参考资料：Europcar入会申请表 38
参考资料：Budget常客奖励计划 44
四、规范、简捷的服务流程 46
参考资料：Budget租车登记单 47
参考资料：Budget汽车租赁条款和条件 50
参考资料：Europcar车辆交接登记单 55
参考资料：Europcar随车宣传资料 57
参考资料：AVIS意见卡及驾驶注意事项 59
五、完善的救援、保险等基本保障体系 62
六、行业协作所形成的多方位服务体系 63
七、依托良好的综合外部环境 64
第三节 国际汽车租赁业的发展趋势 65
一、继续保持规模化发展的方向 65
二、跨行业合作日趋广泛 65
三、对未开发市场的渗透愈发激烈 66
四、电子商务的应用日益普及 67
参考资料：北美汽车租赁业走向 69
第三章 中国汽车租赁行业分析 77
第一节 国内汽车租赁行业基本状况 77
一、行业管理与政策法规 77
二、企业规模 78
三、运营车型/品牌 79
四、租赁价格 81
五、用户结构/用途 87
六、管理技术水平 87
七、盈利水平 88
八、服务水平 88
参考资料：汽车租赁业需要进一步发展——从政府行业管理角度谈汽车租赁 89
第二节 汽车租赁业对中国宏观经济的影响 93
一、对汽车工业以及汽车流通领域的影响 93
二、对传统运输产业特别是民航业的影响 94
三、对旅游事业的影响 94
四、对于启动国内消费、扩大内需的影响 94
五、其他方面的影响 94
参考资料：发展汽车租赁，促进政府公务用车制度改革——政府公务用车改革杂谈 95
第三节 国内汽车租赁业发展环境分析 97
一、促进因素——良好的外部环境 97
二、制约因素——发展缓慢的症结所在 102
第四节 中国汽车租赁业发展进程中的“急所”问题 103
一、汽车生产厂家进入汽车租赁业已成大势所趋 103
二、与国际接轨是抵御国际竞争的有效途径 107
参考资料：新闻报道“世纪通——欧洲汽车合作协议签字仪式在京举行” 107
三、汽车租赁业必须积极引入金融支持和保险机制 115
第四章 经营管理实务 121
第一节 项目论证 121
一、市场调研 121
二、成本构成分析与效益测算 126
三、确定投资规模 130
第二节 筹备开业 132
一、经营场所的选建 132
二、企业法人资格的登记 133
三、道路运输经营手续的办理 134
四、运营车辆的选型及车辆牌证的办理 135
第三节 租赁价格的构成和制定 138
一、租赁价格的构成 138
二、租赁价格的制定 139
第四节 岗位设置及职责 141
一、基本岗位设置 141
二、各部门具体职责 141
第五节 租赁业务流程及主要操作文件 143
一、租赁业务流程 143
二、主要操作文件 146
第六节 服务规范 154
一、员工基本准则——一流的服务来自于一流的员工队伍 154
二、员工服务礼仪标准——从着装、接听电话到握手礼仪 155
第七节 车辆管理 157
一、车辆营运标准管理 158
二、车辆档案管理 159
三、车辆安全管理 160
第八节 客户管理 161
一、普通汽车租赁客户管理 161
二、会员制客户管理 162
参考资料：会员章程 163
参考资料：会员入会申请表 167
参考资料：会员资格认定条款 170
第九节 市场发展策略——如何立于不败之地 172
一、渗透型市场发展策略——长租客户市场的推广 172
二、拓展型市场发展策略——长途客运市场的推广 173
三、多元化市场发展策略——综合竞争能力的提高 174
四、一体化市场发展策略——汽车租赁与酒店业、旅游业的合作 175
参考资料：世纪通城市商务服务网络介绍 176
参考资料：市场推广计划30个主要问题综述 179
第十节 汽车租赁企业突发事件及应对——防患于未然 180
一、骗租租赁车辆手段分析及防范对策 181
二、运营车辆发生保险事故的应对措施 184
三、客户投诉处理 185
参考资料：汽车租赁企业客户投诉处理办法 186
第五章 品牌特许经营——中国汽车租赁业规模化、网络化、规范化发展的必由之路 193
第一节 汽车租赁与特许经营——作汽车租赁行业的“麦当劳” 193
第二节 特许经营——最有效的规模扩张手段 194
一、特许经营的定义 194
二、特许经营的特征 195
三、特许经营的核心魅力 195
四、特许经营的类型 195
五、加盟者的权利与义务 196
六、特许经营的行业分布 198
第三节 汽车租赁特许经营——国内第一家全国联网汽车租赁企业的成功模式 199
参考资料：中国连锁经营协会特许备案公告 203
参考资料：汽车租赁特许经营在中国的实践——在全出租汽车与汽车租赁行业管理研讨会上的发言 204
第四节 汽车租赁特许经营技术性文件 208
一、汽车租赁特许经营系统加盟说明 208
二、汽车租赁特许经营章程 210
三、汽车租赁特许经营合作协议 215
第六章 现代科技手段在汽车租赁行业的应用 223
第一节 计算机网络技术在汽车租赁行业的应用——汽车联网租赁的技术保障 223
参考资料：汽车租赁计算机管理信息系统说明 225
第二节 GPS/GSM车辆综合监控技术的应用 252
一、GPS/GSM车辆综合监控技术——在海湾战争中曾发挥至关重要的作用 252
二、GPS/GSM技术在汽车租赁行业的实际应用 257
附录：汽车租赁行业相关政策法规汇编 261
1.《汽车租赁业管理暂行规定》(中华人民共和国交通部、国家发展计划委员会，1998年第4号令) 261
2.《国家国内贸易局关于加快租赁业发展的意见》(中华人民共和国国家国内贸易局内贸局发营销字［1999］第59号) 266
3.《汽车租赁试点工作暂行管理办法》(中华人民共和国国内贸易部1997年8月13日) 270
4.《商业特许经营管理办法(试行)》(中华人民共和国国内贸易部1997年11月14日) 276
5.《全国汽车联网租赁座谈会会议纪要》(1998年7月13日印发) 280
6.《关于印发<机动车辆保险条款>和<机动车辆保险费率规章>的通知》(中国保险监督管理委员会文件 保监发［2000］16号) 282
7.《道路交通事故处理办法》(1991年9月22日国务院发布) 307