1 以客户为导向的服务 3
什么是客户 3
区别不同客户 8
什么是服务 12
服务质量 16
塑造服务导向的公司 18
了解客户脑袋里的想法 20
客户扮演的不同角色 22
客户就是上帝 24
实施客户导向的阻碍因素 26
落实客户导向 28
2 优质客户服务的意义 33
什么是价值链 33
什么是客户服务价值链 35
让客户充分满意 37
影响客户满意的因素 39
客户满意的五个环节 39
满足客户需求的利益和方法 42
监督调查客户满意程度 43
3 确定客户服务的宗旨 53
让客户成为服务工作的中心 53
想客户所想，急客户所急 58
重新看待服务的全过程 61
规划服务的全过程 64
服务案例分析 68
4 客户服务的标准与流程 75
从始至终的客户服务过程 75
谁是你的客户 77
如何处理内部客户之间的矛盾 78
扩大服务的范围 82
树立客户服务标准 87
制定服务的详细计划 90
汇总综合服务计划 92
撰写服务任务的细则 95
组织服务质量小组 97
服务质量小组解决问题的六个步骤 99
5 贯穿始终的服务培训 109
培训种类 109
培训方法 111
让职员充分准备培训的条件 113
客户服务培训安排 115
组织有效的客户服务培训 117
典型的培训项目 123
实施培训 127
6 客户服务质量的衡量 133
客户服务质量的衡量 133
客户的需求就是你的需要 137
客户反馈信息的获取 138
差异化因素的作用 144
客户服务失败的原因 147
将客户服务转化为竞争优势的方法 150
7 客户服务制度的完善 157
避免服务不好的印象 157
弥补服务中的问题 158
制定服务修改的方案 159
考虑客户的实际情况 161
考察服务制度 164
建立良好的服务制度 167
老客户和新客户 168
通过培训课程改进服务技巧 170
利用销售人员改进客户服务 179
和客户保持良好关系 182
8 优质服务的形体与语言技巧 189
优质服务的形象技巧 189
通过语言提供优质服务 196
避免使用的习惯用语 204
9 客户服务媒介的应用技巧 209
有效的交流 209
交流中的障碍 211
媒介方式的选择 213
为客户提供帮助热线 217
电话应答的良好习惯 220
10 客户调查与反馈 227
了解客户想法的重要性 227
衡量“客户满意”可能会出现的问题 228
调查的目标 230
满足客户需求的其他方法 234
衡量客户服务的效果 237
调查活动计划的制定 238
调查的类型 239
应采用的调查方法 241
抽样调查问卷的设计 243
建立客户忠诚 245
11 售后服务与客户档案 253
充分重视售后服务 253
对客户永久的吸引力 259
方便客户联络 262
帮助客户做出选择 265
关心客户且持之以恒 269
客户档案的基本知识 271
客户档案的分类 273
客户档案的发展 275
档案信息的来源 278
客户档案的分析 279
12 客户服务的其他技巧 285
一诺值千金 285
承诺的内容 288
承诺的实现 290
客户服务的良好习惯 293
使服务工作成为典范的十种方法 296
客户服务的销售技巧 300