第1章 概述 1
第一节 销售心理学的研究对象和内容 1
一、 销售心理学的研究对象 1
二、 销售心理学研究的主要内容 7
第二节 学习和研究销售心理学的意义和方法 8
一、 学习和研究销售心理学的意义 8
二、 学习和研究销售心理学的方法 10
案例与分析一 13
习题一 14
第2章 消费者购买商品的心理过程 16
第一节 消费者对商品的认识活动 16
一、 感觉、知觉与销售活动 16
二、 注意和销售活动 20
三、 记忆与销售活动 21
四、 思维和想象与销售活动 23
第二节 消费者对商品的情感过程 25
一、 情绪情感的概述 25
二、 情绪情感与销售活动 27
第三节 消费者对商品的意志过程 29
一、 意志概述 29
二、 意志与销售活动 30
案例与分析二 32
习题二 32
第3章 消费者的个性心理特征 33
第一节 消费者的气质 33
一、 气质概述 33
二、 气质与消费行为的内在联系 35
第二节 消费者的性格 36
一、 性格概述 36
二、 性格与消费者行为 38
第三节 消费者的能力 40
一、 能力概述 40
二、 能力与消费行为 42
案例与分析三 43
习题三 44
第4章 消费者购买动机与购买行为分析 45
第一节 消费者的需要 45
一、 需要及其作用 45
二、 消费者需要的特点 47
三、 消费者需要的表现 48
四、 消费者的兴趣 49
五、 兴趣对消费者行为的影响 50
第二节 消费者的购买动机 51
一、 购买动机概述 51
二、 购买动机的类型 51
第三节 消费者购买行为分析 53
一、 消费者购买行为概述 53
二、 消费者购买行为分析 55
案例与分析四 57
习题四 58
技能实训 58
第5章 影响消费者行为的因素 60
第一节 影响消费者行为的社会因素 60
一、 群体对消费者行为的影响 60
二、 家庭对消费者行为的影响 62
三、 文化对消费者行为的影响 64
四、 经济因素对消费者行为的影响 68
第二节 影响消费者行为的商品因素 68
一、 产品设计对消费者行为的影响 69
二、 产品名称对消费者行为的影响 71
三、 商标设计对消费者行为的影响 73
四、 商品包装对消费者行为的影响 75
五、 商品价格对消费者行为的影响 78
六、 商品质量对消费者行为的影响 81
第三节 影响消费者行为的市场因素 83
一、 商店外貌与消费者心理 83
二、 商店内部环境与消费者心理 86
三、 商业广告与消费者心理 88
案例与分析五 91
习题五 92
技能实训 92
第6章 消费者分类市场的心理研究 94
第一节 儿童少年用品市场心理 94
一、 儿童心理发展及其消费心理特征 94
二、 少年心理发展及其消费心理特征 95
三、 儿童少年用品市场的心理与营销方法 95
第二节 青年用品市场心理 96
一、 青年消费者的心理特征 96
二、 青年用品市场的特点 97
三、 结婚用品市场的消费心理 97
第三节 中老年用品市场心理 98
一、 中年消费者的消费心理特征 98
二、 老年消费者的消费心理特征 99
第四节 男性和女性用品市场心理 100
一、 男性与男性用品市场心理 100
二、 女性与女性用品市场心理 101
案例与分析六 102
习题六 103
技能实训 103
第7章 柜台服务与销售心理 105
第一节 销售人员素质与心理要求 105
一、 销售人员仪表与消费者心理 105
二、 销售人员举止和语言的心理要求 107
第二节 购买心理过程与服务步骤 108
一、 消费者购买的心理过程 108
二、 销售人员接待步骤与服务方法 109
第三节 拒绝购买态度及其转化 112
一、 拒绝购买态度产生的原因 112
二、 拒绝购买态度的类型 113
三、 拒绝购买态度的转化 113
第四节 消费者的抱怨心理 115
一、 消费者产生抱怨的原因 115
二、 消费者抱怨的一般心理 116
三、 消费者抱怨的一般表现 117
四、 对待消费者抱怨的策略 117
案例与分析七 118
习题七 118
技能实训 119
第8章 销售人员心理分析 121
第一节 销售行为类型及其形成 121
一、 销售行为的类型 121
二、 销售行为的形成 122
第二节 销售人员的心理素质 123
一、 销售人员心理品质的构成 123
二、 销售人员应具备的心理品质 124
第三节 销售人员的心理培训 126
一、 心理培训概述 126
二、 销售人员心理培训的原则和方法 127
案例与分析八 128
习题八 129
技能实训 130
综合技能实训 130
社会实践 131
参考文献 133