第1章 市场营销是什么 1
1.1 你认为营销是什么 2
1.2 营销的定义 4
1.3 营销的原因 7
1.4 如何“进行”营销 10
1.5 营销不是什么 14
1.6 竞争优势 17
1.7 如何保持竞争优势 21
1.8 市场真的需要你所提供的商品吗 23
1.9 小结 26
第2章 顾客是哪些人以及他们真正需要些什么 29
2.1 人们的不同需求 31
2.2 满足顾客的方法 35
2.3 为何需要进行市场细分 37
2.4 如何进行市场细分 38
2.5 确定你需要针对以及重视哪些方面 42
2.6 不明确带来的危险 45
2.7 进行合理的市场细分所得到的回报 48
2.8 小结 51
第3章 关注你的经营环境 53
3.1 为何要重视外部因素 55
3.2 你需要考虑和关注的是什么 58
3.3 关注趋势的重要性 67
3.4 在企业内运用自己掌握的外部情况 71
3.5 SWOT分析法 73
3.6 如何获得你所需要的信息 75
3.7 编写研究调查/问卷调查表 87
3.8 小结 88
第4章 提供合适的服务项目 91
4.1 “服务项目”是什么意思 93
4.2 构成服务项目的要素 94
4.3 统一的营销组合的实例 96
4.4 如何确定服务项目 98
4.5 你想代表的事物--你的定位 104
4.6 产品/服务核心 111
4.7 分销 123
4.8 小结 130
第5章 如何定价 133
5.1 正确定价的重要意义 134
5.2 影响定价的因素 136
5.3 定价战略 144
5.4 最后的一些建议 148
5.5 小结 152
第6章 向顾客介绍你以及你所提供的项目 153
6.1 交流的方法 155
6.2 出色的交流所具备的特征 155
6.3 你的具体目标听众是谁 160
6.4 你的目标是什么 162
6.5 交流方法 167
6.6 一些建议 188
6.7 对你的交流活动进行评估 196
6.8 小结 198
第7章 采购和销售 199
7.1 从供应商那里购物 200
7.2 如何以及为何要让供应商喜欢你 202
7.3 你对供应商有多重要 203
7.4 与供应商交易的一些建议 205
7.5 销售在顾客购物过程中发挥的作用 206
7.6 销售中需要考虑的问题 208
7.7 完成销售活动 214
7.8 小结 215
第8章 顾客服务的技巧 217
8.1 顾客服务的重要性 218
8.2 灾难与愉快的经历 220
8.3 良好的和糟糕的服务 225
8.4 纠正错误 230
8.5 小结 233
第9章 建立顾客关系 赢得顾客忠诚 235
9.1 忠诚为什么如此重要 237
9.2 确立关系 239
9.3 建立忠诚关系的七个步骤 241
9.4 事例 248
9.5 小结 251
第10章 利用网络/因特网 253
10.1 因特网在你的营销组合中发挥的作用 255
10.2 有关你的网站设计和运营的基本建议 258
10.3 进行你的研究工作 270
10.4 小结 272
第11章 表述你的想法 273
11.1 促成表述者表述成功的因素 275
11.2 目的/目标 277
11.3 内容/结构 280
11.4 表述 288
11.5 辅助性材料/视觉教具 291
11.6 小结 298
第12章 调动周围人的积极性 299
12.1 干劲十足的员工为什么很重要 301
12.2 人们为什么缺乏干劲 304
12.3 小企业和大公司的鼓励措施 310
12.4 鼓励员工的总体建议 312
12.5 决定工作干劲的因素 315
12.6 个人的动机 316
12.7 你本人和你的管理风格 322
12.8 管理/沟通的技巧 324
12.9 小结 328
参考文献 329