第一章 制定和实施特许经营发展计划 2
第一节 建立特许经营体系的步骤 2
第二节 特许人的基本条件与基本责任 2
一、特许人应具备的基本条件 2
二、特许人应承担的基本责任 3
第三节 制定特许经营发展计划 3
一、特许经营发展计划与企业经营战略 3
二、特许经营发展计划的主要内容 5
三、制定特许经营发展计划的关键点 6
四、特许经营项目的可行性研究 6
资料链接(1)：特许人取得成功的十大要素 10
第二章 特许总部的组织与管理 14
第一节 特许总部的组织建设 14
一、组织建设的理论基础 14
二、特许总部组织建设实务 23
第二节 特许总部的制度建设 35
一、业务流程控制程序 35
二、部门岗位职责制度 57
第三章 样板店的建设与管理 74
第一节 进行试点经营的必要性 74
第二节 样板店的分布 75
第三节 样板店的选址 76
一、听取建议 77
二、分析数据 77
三、营业地点的类型 79
四、了解租赁细节 80
五、店址建设 81
第四节 样板店的设计与装修 82
一、样板店购物环境设计 82
二、样板店的装修工程 92
三、样板店的店面布局 98
第五节 样板店的商品陈列 107
一、商品陈列的原则 107
二、商品陈列的区域 108
三、商品陈列的类型与方法 110
四、商品陈列的相关知识与技巧 113
五、商品陈列的艺术趋向 114
第六节 样板店的管理与Know-How体系 115
一、Know-How体系的主要内容 115
二、Know-Hhow体系的十大原则 115
第四章 特许权组合的开发 118
第一节 特许经营体系的知识产权开发 118
一、特许权组合中的企业文化 118
资料链接(2)：深圳DOHTA公司企业文化建设概要 119
二、产品、服务和技术开发 122
三、商标保护和品牌开发 126
第二节 制定特许经营合同 128
一、为什么要拟订特许经营合同 129
二、特许经营合同基本内容分析 130
三、受许人享有的主要权利 135
四、特许经营产品的作价 140
五、对受许人的培训 143
六、特许经营的费用 144
七、特许经营利益的转移 145
八、特许经营的期限与终止 147
九、特许人公平行为的责任 149
十、受许人的法律地位 150
十一、其他条款 150
资料链接(3)：深圳某餐饮特许经营机构加盟合同样本 153
资料链接(4)：日本某食品零售特许经营机构加盟合同书 158
资料链接(5)：美国汽车维修业特许合同样本 168
资料链接(6)：国际商会标准国际特许经营合同 183
资料链接(7)：跨国特许经营合同示范文本 195
资料链接(8)：区域特许经营合同的基本结构 205
第三节 编撰特许经营运作手册 208
一、《运作手册》的编纂原则 208
二、《运作手册》的内容构成 208
资料链接(9)：某快餐特许经营企业《运作手册》内容摘要 210
资料链接(10)：某公司特许经营动作手册框架 212
资料链接(11)：单店货品管理分册框架 215
资料链接(12)：某火锅连锁店《营销手册》框架 216
资料链接(13)：深圳小白兔专业干洗《招商手册》 217
第五章 特许经营企业的市场营销 224
第一节 对市场营销的重新认识 224
一、市场营销的核心观念 224
二、市场营销的体系结构 224
第二节 特许经营的营销计划 225
一、营销策略与分析 227
二、目标营销进程 228
三、制订营销计划方案 238
第三节 特许经营的营销促进 241
一、公共宣传/公共关系 242
二、广告 243
三、销售促进 244
四、直接营销 245
五、人员推销 245
六、营销促进管理 246
七、营销促进计划进程 247
第四节 特许经营的销售促进 252
一、销售促进的方式与特征 252
二、销售促进决策过程 256
三、销售促进实施要点 258
第五节 独具特色的特许营销 260
一、特许人的市场定位 261
二、营销特许权的确定 262
三、选择受许人 263
四、特许体系的市场扩张 265
五、特许经营的关系营销 266
六、特许人对受许人的营销支持 267
七、特许经营的服务策略 269
案例链接(14)：麦当劳的营销策略 272
第六章 企业形象与企业文化建设 276
第一节 CI与特许经营 276
一、CI概述 276
二、CI在特许经营中的运用 279
第二节 特许经营企业的企业文化 284
一、企业文化概述 284
二、企业文化的构建 291
第三节 在企业文化指导下的CI建设 295
一、企业文化与理念识别(MI) 295
二、企业文化与行为识别(BI) 299
案例链接(15)：宏基公司用企业理念指导企业行为的六个方面 300
案例链接(16)：迪斯尼公司新员工的BI导入 303
三、企业文化与视觉识别(VI) 306
案例链接(17)：公司命运与名称有多大关系？ 312
第七章 特许经营的人力资源管理 326
第一节 特许经营人力资源管理概论 326
一、现代人力资源管理的职能 326
二、人务资源管理工作的主要内容 326
第二节 工作分析与人力资源规划 328
一、工作分析的作用 328
二、工作分析的一般程序 329
案例链接(18)：市场主管的职务说明书 333
案例链接(19)：客户服务员工作说明书 334
三、人力资源规划 335
一、招聘原则和招聘标准 338
第三节 员工的招聘与录用 338
二、招聘方法与招聘程序 339
三、应聘者初审和考核 340
四、审核及录用 342
第四节 员工的考评与激励 343
一、员工的考评 343
二、员工激励管理 346
第五节 特许经营总部的员工培训 349
一、员工培训的重要意义 349
二、新员工培训 351
三、在职员工的培训 354
案例链接(20)：麦当劳的培训课程 356
第六节 受许人的培训 358
一、开发培训项目 358
二、执行培训计划 359
一、服务礼仪常识 362
第七节 加盟店的员工培训 362
二、营业礼仪训练 367
三、服务语言培训 372
四、营业规程培训 382
五、冲突的防止和化解 389
第八章 商品采购与物流管理 396
第一节 特许经营的商品采购 396
一、商品采购方针 396
二、供应商选择 399
三、采购管理 400
第二节 特许经营的物流管理 404
一、特许经营中的物流系统 404
二、特许经营物流系统的运作 408
第三节 配送中心的建设与管理 412
一、配送中心的类型与作业方式 412
二、配送中心的分拣、进货与发货系统 417
三、优化配送中心的经营管理 430
四、强化配送中心的内部控制 433
第九章 信息系统的建设与管理 442
第一节 特许企业信息系统的结构特点 442
一、通用信息系统与特定信息系统 442
二、特许支持信息系统 445
三、特许商务系统管理 447
四、特许财务软件 447
五、因特网在特许经营领域的应用 448
六、其他应考虑的问题 449
第二节 配送中心信息管理系统 451
一、配送中心信息管理系统的作业内容 451
二、销售出库管理系统 453
三、采购入库管理系统 463
四、财务会计系统 467
五、经营绩效管理系统 469
第三节 加盟店信息管理系统 473
一、加盟店信息系统的平台 474
案例链接(21)：7-11便利店的店铺信息管理系统平台 476
二、加盟店信息系统的业务构成 477
第四节 自动标识与数据采集 483
一、自动标识与数据采集技术的业务意义 483
二、条形码的概念、历史与现状 484
三、商品条形码 486
四、商品条形码与POS系统的集成应用 489
五、条形码与物流自动化 491
第五节 EDI技术在特许经营中的应用 493
一、EDI的概念 493
二、在特许体系中引入EDI 495
三、EDI与MIS的集成 499
四、EOS与MIS的集成 501
第十章 特许经营的财务管理 506
第一节 特许经营必备财会知识 506
一、会计的基本原理 506
二、掌握你的财务报表 507
三、如何进行财务分析 521
第二节 特许企业的费用控制与资金管理 523
一、特许企业的费用控制 524
二、特许企业的资金管理 528
第三节 税收规划与合法避税 531
一、税收规划的目的、动机和条件 531
二、税收规划决策 535
三、企业避税 541
案例链接(22)：麦当劳的财务政策 543
一、电话联系 546
第一节 保持畅通的沟通渠道 546
第十一章 加盟店的督导与管理 546
二、书信来往 547
三、访问 547
四、受许人小组会 548
五、公司大会 548
六、区域代表 549
第二节 加盟店店长作业督导 550
一、店长的概念及地位 550
二、店长的主要工作职责与范围 551
三、店长的资质要求 553
四、加盟店店长的作业流程 555
五、加盟店店长作业化管理的重点 560
第三节 加盟店顾客关系管理 567
一、顾客投诉意见的主要类型 567
二、顾客意见的投诉方式 569
三、建立顾客投诉意见处理系统 570
四、顾客投诉意见的处理程序 572
五、建立顾客关系管理制度 576
第四节 加盟店的安全与防损 578
一、加盟店安全作业管理 578
二、加盟店防损作业管理 587
第五节 加盟店经营绩效督导 593
一、加盟店的经营目标 593
二、加盟店经营目标的评价内容 595
三、加盟店经营绩效的评估指标 595
案例链接(23)：加强顾客访问，挖掘消费需求 597
第十二章 特许经营活动中的法律问题 600
第一节 特许经营与知识产权保护 600
一、特许经营知识产权分析 600
二、依法保护知识产权 609
二、特许经营合同的诚信原则 612
三、合同订立前特许人充分披露的义务 612
一、特许经营合同的一般原则 612
第二节 维护特许合同的合法性和有效性 612
四、特许经营与反不正当竞争法 613
第三节 跨国特许经营的主要法律问题 616
一、特许经营中的商标许可 616
二、特许经营中的技术转让 616
三、特许方和分受许方的关系 616
四、特许经营的法律架构 617
五、特许经营费的预提税 617
六、特许经营的备案 617
第四节 特许经营中的法律服务 618
一、加盟前的专业咨询及有关资信调查 618
二、特许经营洽谈中的法律服务 618
三、特许经营过程中的法律帮助 619
四、解除特许经营关系后的善后问题 619