第1章 为什么要绘制工作流程图？ 1
1.1 流程图的用途 1
1.2 工作流程图是什么？ 5
1.3 案例分析：布鲁克社区医院 5
第2章 绘制工作流程图的不同方法 8
2.1 何时绘制工作流程图最有效？ 8
2.2 流程图的类型 11
第3章 绘制流程图的过程 13
3.1 元流程 14
3.2 创建流程图前的准备工作 15
3.3 了解团队 17
3.4 小组角色和建导 18
3.5 会议场所及实用的小建议 20
3.6 所有人都一致同意吗？ 22
3.7 流程图在布鲁克社区医院中的组织应用 23
第4章 创建利益相关方图 25
4.1 什么是利益相关方图？ 25
4.2 创建利益相关方图 27
4.3 绘制布鲁克社区医院的利益相关方图 29
4.4 检查表 32
第5章 创建价值链图／高层次流程模型 33
5.1 什么是价值链图／高层次流程模型？ 33
5.2 创建价值链图／高层次流程模型 37
5.3 了解布鲁克社区医院的价值链图及高层次流程模型 40
5.4 检查表 43
第6章 构建基本流程图 44
6.1 什么是基本流程图？ 44
6.2 创建基本流程图 47
6.3 创建布鲁克社区医院的基本流程图 48
6.4 检查表 55
第7章 创建跨功能流程图 56
7.1 什么是跨功能流程图？ 56
7.2 创建跨功能流程图 60
7.3 创建布鲁克社区医院的跨功能流程图 61
7.4 检查表 63
第8章 创建瓶颈图／负荷统计流程图 64
81 什么是瓶颈图／负荷统计流程图？ 66
8.2 创建负荷统计流程图，识别瓶颈 67
8.3 了解布鲁克社区医院的瓶颈 71
8.4 检查表 75
第9章 运用流程图 76
9.1 最后的建议 76
9.2 流程图的使用 78
附录 流程定义模板 81
推荐书目 83
词汇表 86
图1.1 布鲁克社区医院组织架构简图 6
表2.1 流程图应用的场合和推荐使用的流程图类型 10
图3.1 工作流程的优先矩阵图 16
图3.2 团队花名册模板 18
图3.3 会议室的典型设计方案 21
图4.1 普通而简单的利益相关方图例 26
图4.2 附有各方期望信息的利益相关方图 27
图4.3 附有利益相关方立场和预期的利益相关方图 27
表4.1 布鲁克社区医院利益相关方及其期望和立场 30
图4.4 布鲁克社区医院的利益相关方图 31
图5.1 出版社的价值链图 34
图5.2 宠物食品生产商的价值链图 35
图5.3 出版社的高层次流程模型图 36
图5.4 宠物食品公司流程分组的高层次流程模型图 37
图5.5 布鲁克社区医院糖尿病治疗的价值链图 41
图5.6 布鲁克社区医院糖尿病诊治的高层次流程模型图 42
图6.1 普通流程符号示例 45
图6.2 基本流程符号 45
图6.3 顾客投诉流程的基本流程图 46
图6.4 布鲁克社区医院接治病人的整体流程——草稿版 49
图6.5 接治病人的整体流程——扩充版 50
图6.6 接治病人的整体流程——草稿版 51
图6.7 接治病人的整体流程——为一项主活动添加了次级活动的版本 52
图6.8 接治病人的整体流程——为所有活动添加次级活动的版本 53
图6.9 接治病人的整体流程——展现病人与非病人次级活动的扩展版 54
图7.1 带泳道的泳池 57
图7.2 机器操作员的跨功能流程图例 57
图7.3 扩展至工段长的机器操作员的跨功能流程图例 58
图7.4 扩展至车间主任的机器操作员的跨功能流程图例 58
图7.5 投诉处理流程的跨功能流程图例 59
图7.6 布鲁克社区医院术前活动的跨功能流程图 62
图8.1 某银行前台的顾客流 66
图8.2 游艇制造商的瓶颈 67
图8.3 流程图中的统计数据 69
图8.4 与流程图相关的统计数据表 69
图8.5 非急需诊疗的整形外科流程图 72
图8.6 带有年度统计数据的非急需诊疗的整形外科流程图 73
图9.1 流程阶段图 80