第一部分 北京奥运会（残奥会）残疾人客户群专用服务规范 3
第一章 残疾人客户群的基本特点 3
第一节 视力残疾人的特点 4
1.1 生理特点 4
1.2 心理特点 6
1.3 “行动伙伴” 7
第二节 乘坐轮椅肢残人的特点 11
2.1 生理特点 11
2.2 心理特点 12
2.3 活动局限 13
2.4 “行动伙伴” 14
第三节 不坐轮椅肢残人的特点 16
3.1 生理特点 16
3.2 心理特点 17
3.3 “行动伙伴” 18
第四节 听力残疾人的特点 21
4.1 生理特点 21
4.2 心理特点 21
4.3 “行动伙伴” 22
第二章 视力残疾人客户群专用服务规范 25
第一节 视力残疾人客户群专用服务标准 26
1.1 引导服务 26
1.2 上下车协助服务 30
1.3 摆渡服务 31
1.4 安检服务 31
1.5 信息服务 32
1.6 餐饮服务 36
1.7 医疗服务 37
1.8 颁奖协助服务 37
1.9 登记协助服务 38
1.10 商业服务 39
1.11 导盲犬服务 40
1.12 安全疏散服务 40
第二节 视力残疾人客户群活动空间无障碍优化标准 41
2.1 基本原则 41
2.2 优化标准 42
第三章 乘坐轮椅肢残人客户群专用服务规范 44
第一节 乘坐轮椅肢残人客户群专用服务标准 45
1.1 信息与咨询服务 45
1.2 无障碍车辆服务 46
1.3 上下车协助服务 47
1.4 摆渡服务 47
1.5 安检服务 48
1.6 引导与陪同服务 49
1.7 轮椅寄存与转运服务 51
1.8 轮椅维修服务 54
1.9 颁奖协助服务 55
第二节 乘坐轮椅肢残人客户群活动空间无障碍优化标准 56
2.1 基本原则 56
2.2 优化标准 57
第四章 不坐轮椅肢残人客户群专用服务规范 62
第一节 不坐轮椅肢残人客户群专用服务标准 63
1.1 行进搀扶服务 63
1.2 上下车协助服务 64
1.3 摆渡服务 64
1.4 专用通道安检服务 65
1.5 登记协助服务 66
1.6 助行工具存取服务 66
1.7 助行工具出借服务 67
1.8 读物获取服务 67
1.9 就餐协助服务 68
1.10 义肢维修服务 68
1.11 赛时拭汗服务 69
1.12 颁奖协助服务 69
第二节 不坐轮椅肢残人活动空间无障碍优化标准 71
第五章 听力残疾人客户群专用服务规范 72
第六章 竞赛场馆残疾人客户群活动流线及专用服务环节 74
第一节 残疾人运动员活动流线及专用服务环节 75
第二节 残疾人技术官员活动流线及专用服务环节 77
第三节 残疾人媒体人员活动流线及专用服务环节 79
第四节 残疾人贵宾活动流线及专用服务环节 81
第五节 残疾人观众活动流线及专用服务环节 83
第七章 机场残疾人客户群活动流线及专用服务环节 85
第一节 机场地面服务 86
1.1 各类残疾人客户群抵达流程 86
1.2 各类残疾人客户群离开流程 88
第二节 与航空公司的空中服务衔接 90
第二部分 好运北京2007国际盲人门球邀请赛残疾人客户群服务案例引言 赛事综述 92
第一章 运动员服务案例 94
案例1 运动员检录及入场引导 95
案例2 赛前贴眼贴及赛中检查眼贴 95
案例3 体育展示配合保持场内安静 96
案例4 颁奖服务 96
案例5 运动员住宿场所的特殊信息服务 97
第二章 观众服务案例 98
案例1 安检服务 99
案例2 入场引导 100
案例3 保持赛场内的安静环境 100
案例4 对残疾人观众的特殊关怀 101
第三章 媒体人员服务案例 102
案例1 混合区协调服务 103
案例2 对残疾人摄影记者的专门服务 104
案例3 对摄影记者的善意提醒 104
案例4 为记者提供盲人门球赛事相关的特殊信息服务 105
第四章 贵宾服务案例 106
案例1 残疾人贵宾引导服务 107
案例2 主席台残疾人贵宾座位安排 108
第五章 场馆无障碍设施案例 109
第一节 无障碍设施 110
案例1 盲道的铺设 110
案例2 无障碍电梯 111
案例3 无障碍坡道 112
案例4 无障碍厕所 113
案例5 安全抓杆 114
案例6 观众无障碍座席 115
案例7 无障碍停车位 115
案例8 墙棱软包 116
第二节 无障碍标识 118
案例1 视力残疾人无障碍标识 118
案例2 肢体残疾人无障碍标识 119
附录： 122
残奥会竞赛（训练）场馆及残疾人运动员类别一览表 122
与残疾人客户群接触的常用术语（中英文对照） 123