第一章 导游业务概述 1
第一节 旅行社的组织机构和职能 1
一、旅行社的组织机构设置 1
二、旅行社的职能 2
三、旅行社的基本业务 3
四、导游服务在旅游服务中的地位和作用 4
第二节 导游员的构成与岗位职责 6
一、导游人员的分类 6
二、导游业务的基本流程与服务内容 9
三、导游人员的岗位职责 9
第二章 导游服务技能实训 14
第一节 导游语言运用技能 15
实训项目一：普通话语音语调 15
实训项目二：普通话语言节奏 19
实训项目三：导游交际语言技巧 22
第二节 带团技能实训 28
实训项目四：导游员形象 29
实训项目五：导游常用工具使用 32
实训项目六：欢迎辞、欢送辞的组织和表达 32
实训项目七：岗位协调 35
实训项目八：心理服务技能 35
第三节 讲解技能实训 41
实训项目九：基本讲解技能 42
实训项目十：综合讲解技能 47
第四节 旅游审美引导技能实训 56
实训项目十一：自然景观的审美 57
实训项目十二：人文景观的审美 62
实训项目十三：综合审美引导技能 65
第三章 导游服务规程实训 66
第一节 准备工作实训 68
实训项目十四：接待计划研究 69
实训项目十五：落实接待事宜工作 72
实训项目十六：物质准备工作 73
实训项目十七：出国说明会 76
第二节 迎接服务实训 77
实训项目十八：认找旅游团 78
实训项目十九：首站沿途导游 79
第三节 入住饭店服务实训 81
实训项目二十：入住饭店服务 81
第四节 商定活动日程实训 84
实训项目二十一：商定活动日程 85
第五节 参观游览服务实训 85
实训项目二十二：出发前准备工作 86
实训项目二十三：途中导游 87
实训项目二十四：返程服务 88
第六节 送客服务实训 89
实训项目二十五：送客服务 90
第七节 总结工作实训 95
实训项目二十六：总结工作 95
实训项目二十七：分析全陪日记 99
实训项目二十八：校园模拟导游 105
第八节 导游服务综合实训 105
实训项目二十九：导游服务见习 107
第四章 问题和事故的预防与处理 108
实训项目三十：旅游路线和日程变更 108
实训项目三十一：旅游者生活服务变更 111
实训项目三十二：漏接、空接、错接的预防和处理 122
实训项目三十三：物品丢失问题的预防和处理 127
实训项目三十四：游客走失的预防和处理 130
实训项目三十五：基本的救护常识 132
实训项目三十六：旅游者患病、死亡的处理 142
实训项目三十七：安全事故的预防和处理 149
附录一导游服务质量国家标准 161
附录二导游员职业等级标准（试行） 170
附录三导游人员管理条例 175
附录四导游人员管理实施办法 179
附录五接待服务质量检查评分表 184
参考书目 190
后记 191