致谢 1
序言 1
导言 1
第一篇 银行业的转型 5
第一章 20世纪80年代以后的银行业：变革与挑战 5
四大银行以及其他银行 7
银行业务量迅速增加 13
法规的变革 17
竞争强度日益加剧 21
传统的银行角色受到挑战 21
四大银行遭到攻击 23
利润变化不定 26
营业收入增长缓慢 33
前景的不确定性 37
残酷的竞争日趋激烈 37
通过并购整合得以生存 39
第二章 科技如何使银行业转型 43
科技投资浪潮 46
早期的成功故事：运用信息技术使支票交换自动化 46
信息技术开支增加、银行雇员人数减少：利润? 47
美国的经验：信息技术取代劳动力，使获利受损 53
了解科技如何使银行业转型 58
自动化的四个阶段 58
信息技术投资周期 69
银行业面临的挑战 73
攻方与守方 73
利用S形曲线 79
亚当·斯密：专业化分工的出现 82
英国银行业：再次进行专业化分工 84
第二篇 如何将各种业务进行转型 93
第三章 支付系统(Ⅰ)：远离纸张 93
活期存款账户 95
个人账户：免费余额的消失 97
企业顾客：有盈利，但是取决于分行 99
透支实现自动化 102
现金重要性的下降 104
支票：正在走向没落 105
支票保证兑付信用卡：支持支票的使用 106
企业对企业的支票：根基稳固 108
如何交换支票 109
简化实现交换的后勤作业以节约资金 114
向无纸交换作业迈进 117
银行转账：正在呈现下降趋势 118
预先授权付款：电子扣款和入账 120
客户固定扣款：几乎没有扩张的空间 120
直接扣款：受到银行的欢迎 121
顾客登记入账：电子薪金袋 123
基础技术：银行的自动化交换服务(BACS) 124
第四章 支付系统(Ⅱ)：向无现金的社会迈进 127
签账卡和销售时点电子资金转移(EFTPOS) 129
签账卡的竞争：Visa Delta和Switch 130
签账卡已经普遍为人接受 133
国际签账卡 134
消费者和零售商获得好处 135
银行对签账卡的看法 136
签账卡的其他赢家和输家 137
储值智慧卡 138
银行的智慧卡：使用电子钱包的时代是否已经来临? 139
银行想要智慧卡吗? 142
向智慧卡迈进 142
互联网上的智慧卡 144
电子数据交换与电子商务 145
EDI技术、机会与挑战 146
电子商务革命 147
对银行从业者的启示 149
第五章 信用卡：一种混合产品 153
什么是信用卡? 155
信用卡的业务系统 159
英国的信用卡：欧洲领导者 160
高盈利率伴随着竞争的加剧 162
发卡机构处理作业：低成本处理作业商的挑战 168
零售商特约加盟与作业处理 170
对信用卡发展前景的展望：有些信用卡会增长 172
第六章 分行角色的变化——你最近见分行经理是什么时候? 175
自动取款机：随时提取现金 177
自动取款机比分行还要多 179
必要的罪恶? 182
家庭银行业务：远离分行 184
屏幕式服务：终极目标是互联网 185
电话银行业务：目标不明确 189
第一便捷的成功历程 193
无分行银行业务 193
无员工分行的引进 196
超级市场银行业务：一种可替代的无分行银行业务 197
无分行银行业务的经济效益 203
管理层面对的挑战：决定应该投资于哪种服务传输渠道 204
第七章 分行服务的多元化 209
抵押贷款：通往有利可图关系的桥梁 211
人寿保险：银行如何参与竞争 216
保险 216
一般保险：直线?(Direct Line)模式 219
将销售任务和销售力量相配合 221
TSB案例研究 221
四大银行应模仿TSB的模式吗? 223
关于能否获得回报仍然是个问号 226
第三篇 在银行业的技术革命中获取成功 233
第八章 管理今天的银行 233
了解当前的处境：技术管理架构 235
F1——核心技术功能：中性竞争因素 238
F2——生产功能：和特定产品有关 239
F3——营销功能：在业务系统中扮演重要角色 242
利用技术降低成本 244
再造当前的银行活动 244
再造的实例：TSB的故事 246
在获取营业收入方面利用技术：CLPM法 248
成为一名CLPM的营销商 249
CLPM的原则 251
CLPM的实务 252
为未来做准备：以市场作为测评措施 254
第九章 对未来的规划 261
开创未来的银行：利用创新 264
创新的挑战 266
电子商务和银行业务 268
监控与实验 272
开发理想的业务设计方案 273
建立独立的结构 274
对银行从业者的启示 275
商业信息技术愿景：利用技术基础设施 277
重新对话以发展愿景 277
努力实现愿景：BITE架构 278
确定竞争场所以及竞争方式：技术战略棋盘 283
第十章 人员：文化变革 287
跨文化管理 289
各种不同文化之间的障碍 291
短期权宜之计：一般的经理集合体 293
长远之计：经验丰富的经理 294
控制技术资源 295
松紧矩阵 298
跋 303
展望未来 305
缩写词汇表 309