第一章 客户服务管理：企业成长的秘密武器 2
一、服务：企业赢得市场竞争的利器 2
1.服务是什么 2
2.优质服务是招徕客户的保证 5
3.“硬服务”与“软服务” 7
二、客户服务管理：现代企业发展的支柱 8
1.何谓客户服务管理 8
2.客户服务管理塑造着企业的新形象 10
3.中国企业迫切需要确立全新的服务理念 12
第二章 确立客户满意服务模式：企业管理的重大举措 16
一、客户满意服务战略内涵与模型 16
1.客户满意服务战略的内涵 16
2.客户满意服务战略的模型 17
二、客户服务理念与管理制度 19
1.树立以顾客为中心的客户服务理念 20
2.建立有效的客户服务管理制度 21
三、实施客户满意服务策略 24
1.客户满意的服务策略 24
2.企业服务竞争新策略 26
3.重视客户价值 28
四、使客户满意的新型服务 29
1.创造客户需求的情感服务 29
2.满足客户需求的服务满意 34
第三章 服务的前提：了解客户，分析客户 40
一、了解客户的动机、行为与习惯 40
1.了解客户的购买动机 40
2.了解客户的购买行为 43
3.了解客户的购买习惯 43
二、分析客户的购买心理 44
1.客户准备购买阶段的心理特征 44
2.客户购买过程中的心理特征 45
第四章 服务的标准：超越客户的期望 52
一、超越客户对服务标准的期望 52
1.满足并超越客户的期望值 52
2.满足客户价格以外的需求 55
二、构建立体超值服务体系 56
1.树立超值服务观念 56
2.建立超值服务系统 58
3.超值服务的延伸和发展 59
三、客户服务管理的具体行动选择 60
1.想客户之所想 61
2.主动创造客户的需要 64
3.创造一种为客户服务的氛围 65
4.售后服务不可忽视 68
5.明确额外服务的价值 70
第五章 客户服务管理的基石：营业人员的服务培训 74
一、客户服务培训的前提 74
1.培养为客户服务的意识 74
2.客户服务培训前应注意的问题 76
3.拟定全方位订户服务培训方案 77
二、客户服务培训的核心内容 80
1.组织有效的客户关怀培训 80
2.进行全面的员工教育训练 84
三、客户服务培训的重点：对一线员工的培训 86
1.学会承认客户 86
2.不要同客户争辩 86
3.培养和运用人际交往技巧 87
第六章 客户服务管理的关键：提高服务质量 90
一、服务质量的基本理念 90
1.服务质量的内涵与特性 90
2.服务质量的内容与方式 92
3.提高服务质量的典范企业 94
二、提高服务质量的有效措施 96
1.明确影响服务质量的原因 96
2.提高服务质量并非两难之境 99
3.提高服务质量的策略 102
第七章 拜访与接待客户：礼仪周全，增进感情 108
一、拜访客户要做到礼仪周全 108
1.重视拜访前的预约 108
2.做好赴约前的准备工作 109
3.遵守拜访中的礼仪规范 110
4.告辞也要讲究礼貌 111
二、接待客户要做到周到、热情 112
1.周到安排，做好接待准备 112
2.注重对客户的礼宾秩序 113
3.遵循身份对等的惯例 114
4.热情地迎候和礼待客户 114
5.对来访客户的全程陪同 115
6.礼貌地送别来访的客户 116
第八章 向客户提供独特的服务产品 120
一、服务产品概述 120
1.服务产品的概念与构成 120
2.服务产品的特点 124
二、开发独特创新的服务产品 125
1.开发服务产品依靠服务创新 126
2.重视服务新产品的开发 130
3.服务新产品开发的风险 132
4.开发服务新产品的构思 133
5.服务新产品的整体设计 135
6.实体产品与服务产品开发的融合 138
第九章 塑造良好的客户服务品牌 142
一、服务品牌是企业的无形资产 142
1.服务品牌的概念 142
2.服务品牌的特征 142
3.服务品牌的功能 143
二、服务品牌的塑造与成长 145
1.服务品牌的塑造 145
2.服务品牌的命名 147
3.服务品牌的成长 151
三、让客户认同服务品牌 155
1.服务品牌认知 155
2.服务品牌联想 158
3.服务品牌忠诚 160
四、服务品牌的保护 165
1.不断提高服务质量 165
2.保持服务品牌的独立性 166
3.服务品牌发展中的问题及解决办法 166
第十章 向客户提供优质服务的技巧 172
一、向客户提供优质服务的诀窍 172
1.服务高手的服务绝招 172
2.处理客户抱怨的技巧 177
二、根据不同客户心理进行服务接待 183
1.为女性客户提供优质服务的技巧 183
2.为男性客户提供优质服务的技巧 186
3.为沉默型客户提供优质服务的技巧 188
4.为喋喋不休型客户提供优质服务的技巧 190
5.为畏生型客户提供优质服务的技巧 192
6.为骄傲型客户提供优质服务的技巧 195
7.为重视舆论型客户提供优质服务的技巧 197
8.为忠厚老实型客户提供优质服务的技巧 197
9.为不愿做听众型客户提供优质服务的技巧 198
10.为打破砂锅问到底型客户提供优质服务的技巧 200
三、为“特殊”客户提供特殊服务 202
1.为“怪僻”型客户提供特殊服务 203
2.为“挖苦”型客户提供特殊服务 204
3.为“以后再买”型客户提供特殊服务 205
4.为“冰山”型客户提供特殊服务 209
四、认真处理好与客户的纠纷 210
1.勇于认错，立即弥补修正 210
2.间接处理顾客意见讲策略 211
3.处理顾客抱怨要有语言技巧 213
4.反驳顾客必须掌握说的艺术 214
5.将客户意见变成激励的动力 215
第十一章 建设企业服务文化 218
一、以市场为导向的服务文化 218
1.服务需要文化 218
2.企业服务文化的渊源与功能 219
3.企业服务文化的不同类型 225
二、优秀服务文化的建设 226
1.建设企业服务文化应遵循的原则 226
2.企业服务文化建设的程序 231
3.服务文化建设要与市场相适应 236
4.发挥领导者在企业服务文化建设中的影响力 237