第一章 饭店概述 1
第一节 饭店的含义、特征、作用和发展趋势 2
第二节 饭店的类型与等级 10
第三节 饭店产品的特点与创新 13
第四节 现代饭店管理的发展趋势——饭店集团 17
第二章 饭店管理基础理论 28
第一节 饭店管理理论概述 28
第二节 饭店管理的职能 30
第三章 饭店服务质量管理 40
第一节 饭店服务质量概述 40
第二节 饭店服务质量的管理 47
第四章 饭店营销管理 61
第一节 饭店营销业务 61
第二节 饭店市场营销策略 66
第五章 饭店前厅部服务与管理 81
第一节 前厅部概述 81
第二节 客房预订管理 85
第三节 行李服务 101
第四节 接待服务与管理 112
第五节 前厅部的部际沟通与顾客关系 126
第六章 饭店客房服务与管理 145
第一节 客房部概述 145
第二节 客房对客服务 155
第三节 客房安全管理 175
第四节 客房价格管理与客房预算 189
第七章 餐饮服务与管理 201
第一节 餐饮管理概述 201
第二节 菜单策划与设计 217
第三节 餐饮服务管理 231
第四节 餐饮卫生与安全管理 250
参考文献 263