第一章 饭店基本知识 1
第一节 饭店的概念、地位及作用 1
第二节 饭店的起源与发展 5
第三节 饭店的等级与类别 12
第四节 饭店的设计与美化 18
第二章 饭店管理基础知识 24
第一节 管理的产生与发展 24
第二节 饭店管理的内涵与特点 28
第三节 饭店管理的意义与基本任务 32
第四节 管理的基本原理及方法 35
第三章 饭店管理的主要职能 43
第一节 计划职能 43
第二节 组织职能 50
第三节 指挥职能 52
第四节 控制职能 56
第五节 协调职能 60
第四章 饭店的管理制度与管理中枢 68
第一节 饭店组织机构建立的原则 68
第二节 饭店的组织形式 72
第三节 饭店的管理制度 83
第四节 饭店的管理中枢 94
第一节 饭店服务管理的基本知识 97
第五章 饭店服务管理 97
第二节 饭店服务质量管理 111
第六章 饭店经营部门管理 127
第一节 前厅部管理 127
第二节 客房部管理 135
第三节 餐饮部管理 142
第四节 康乐部管理 148
第五节 商场部管理 153
第一节 人事部管理 159
第七章 饭店职能部门管理 159
第二节 公关部管理 167
第三节 保安部管理 172
第四节 财务部管理 178
第五节 工程部管理 184
第八章 饭店管理者的素质和管理艺术 190
第一节 饭店管理者的基本素质 190
第二节 饭店管理者的管理艺术 202
主要参考书目 212
后记 214