第一章 部门概述 1
一、部门概述 1
二、组织机构 2
（一）中型酒店 2
（二）小型酒店 2
三、岗位设置 3
（一）中型酒店 3
（二）小型酒店 3
第二章 岗位职责 4
一、康乐部经理 4
二、秘书 5
三、娱乐中心主管 6
四、游乐室领班 7
五、游艺厅服务员 8
六、棋牌室服务员 9
七、桌球室领班 10
八、桌球室服务员 11
九、歌舞厅领班 12
十、歌舞厅服务员 14
十一、歌舞厅领位员 15
十二、酒吧服务员 16
十三、音响师 17
十四、健身中心主管 18
十五、保龄球室领班 19
十六、保龄球室服务员 20
十七、球类娱乐中心领班 21
十八、网球场服务员 23
十九、壁球室服务员 24
二十、高尔夫球场服务员 25
二十一、桑拿按摩室领班 26
二十二、桑拿室服务员 27
二十三、按摩师 29
二十四、美容美发厅领班 30
二十五、美容美发师 31
二十六、游泳健身中心领班 32
二十七、游泳池服务员 33
二十八、健身房教练 35
二、考评对象 37
三、考评内容 37
一、考评宗旨 37
第三章 管理人员考评体系 37
四、考评办法 38
五、考评程序 39
六、考评要求 40
七、附表 41
第四章 业务流程 52
一、娱乐中心服务 52
二、健身中心服务 53
三、客人遗失物品处理 54
四、客人意外受伤处理 55
五、客人损毁酒店设备处理 56
六、营业场所意外停电处理 57
七、营业场所火灾处理 58
一、歌舞厅服务 59
第五章 服务程序 59
二、桌球室服务 61
三、棋牌室服务 62
四、游艺厅服务 63
五、保龄球室服务 64
六、网球室服务 65
七、壁球室服务 66
八、高尔夫球场服务 67
九、桑拿室服务 68
十、按摩室服务 69
十一、美发服务 70
十二、健身房服务 71
十四、修剪指甲服务 72
十三、客人在桑拿时发生意外的处理 72
十五、美容、化妆服务 74
十六、游泳池清洁消毒及服务 75
十七、游泳池的急救 76
十八、客人遗失物品的处理 77
十九、客人意外受伤的处理 78
二十、客人损毁酒店设备处理 78
二十一、营业场所意外停电处理 79
二十二、营业场所火灾处理 80
第六章 检查细则 81
一、岗前准备工作检查细则 81
二、岗间服务检查细则 81
四、环境卫生检查细则 82
三、离岗前工作检查细则 82
五、桑拿服务质量标准 83
六、游泳池服务质量标准 84
七、健身房服务质量标准 85
第七章 管理制度 87
一、日常管理制度 87
二、康乐培训制度 88
三、服务质量例会制度 89
四、卫生制度 89
五、值班制度 91
六、游泳须知 92
七、健身房客人运动须知 92
八、保龄球馆客人须知 92
十、康乐部音响设备维修保养制度 93
九、网球场／壁球室客人须知 93
第八章 业务表格 95
一、会员申请表 95
二、娱乐中心营业收入报表 96
三、健身中心营业收入报表 97
四、预订记录表 98
五、桑拿按摩时间记录表 98
六、康乐部酒水点用单 99
七、点歌单 99
八、场地使用登记表 100
附录：康乐管理业务术语 101
后记 103