第一章 全方位看透顾客的拒绝 1
一、顾客拒绝的概念 2
二、顾客拒绝的作用 3
三、顾客拒绝产生的原因 5
1.顾客方面的原因 6
2.推销员方面的原因 10
3.产品方面的原因 14
4.企业的原因 15
5.其他方面的原因 15
四、顾客拒绝的种类 18
1.因推迟拖延而产生的拒绝 18
2.因偏见误解而产生的拒绝 18
3.因不了解而产生的拒绝 19
4.因产品本身的产生的拒绝 20
5.因支付原因而产生的拒绝 20
2.始终不愿开口 21
1.不愿接受名片 21
四、顾客拒绝时身体语言的反应 21
3.不理不睬 22
4.不屑一顾 22
5.眼光老盯在手表上 23
6.眼睛空洞无神 23
7.毫不在乎的样子 24
8.视线游离 24
9.靠背抱胸 24
1.失约 25
10.焦躁不安 25
五、顾客拒绝时的行为反应 25
2.面谈时间短暂 26
3.拒绝面谈 26
4.久等无人接待 26
5.他人代理接待 27
6.让你移动座位 27
10.移动座位 28
9.谈话中间换了人 28
7.气氛不对劲 28
8.心不在焉 28
第二章 处理顾客拒绝必备的素质与能力 29
一、处理顾客拒绝必备的思想素质 30
1.强烈的事业心 30
2.良好的职业道德 31
3.培养良好的“推销意识” 34
二、处理顾客拒绝必备的文化素质 38
三、处理顾客拒绝必备的业务素质 39
1.专业知识 39
2.本企业的知识 40
3.有关产品或服务的知识 40
4.有关顾客的知识 41
5.竞争对手的知识 41
6.其他知识 42
1.乐观 43
四、处理顾客拒绝必备的心理素质 43
2.坚忍 44
3.自励 44
4.善于控制自己的情绪 45
5.能够承受任何打击 46
五、推销员的能力 46
1.敏锐的观察能力 47
2.高超的判断能力 48
3.良好的表达能力 49
4.社会交际能力 50
5.积极的创造能力 52
6.灵活的应变能力 52
7.具体推销过程中的能力 54
第三章 如何处理顾客的拒绝 56
一、正确对待顾客的拒绝 57
1.拒绝是推销的开始 57
2.面对顾客拒绝的正确态度 60
3.应对顾客拒绝的策略和方法 64
1.事先了解顾客 69
2.找出处理拒绝的方法 69
二、处理顾客拒绝的程序 69
3.辨别真实与非真实拒绝 70
4.再访顾客 72
三、处理顾客拒绝的原则 75
1.找出重要的拒绝理由 75
2.调整自己的态度 76
3.尊重顾客拒绝 77
4.在答复前，先重述对方的话 78
5.表示同意对方的某些观点 78
6.正视顾客拒绝 79
7.简要答复顾客拒绝 80
8.要表现出自信 80
10.可以用“为什么”来答复顾客拒绝 81
11.为常见的拒绝想出标准答案 81
9.向顾客提供利益 81
12.即使顾客不买也要谢谢他 82
四、处理顾客拒绝的方法 83
1.情绪轻松避免紧张 83
2.认真倾听顾客的拒绝 83
3.了解顾客需求 84
4.复述顾客提出的拒绝 85
5.有选择地回答顾客的拒绝 85
7.尊重顾客的价值判断力 86
6.以诚相待 86
8.寻找共同点 87
9.运用心理学知识 87
10.要让你的顾客有面子 87
11.运用创造性方法 89
12.多谈产品的价值 89
13.紧跟一个缔结动作 89
14.与顾客搞好私人关系 90
五、处理顾客拒绝的具体方法 90
1.预防法 91
2.真诚倾听法 92
3.正面回答法 93
4.间接否认法 93
5.问题引导法 97
6.直接反驳法 99
7.类比法 102
8.优点补偿法 104
9.将计就计法 107
10.装聋作哑法 108
11.合并意见法 110
12.举例法 111
13.更换处理法 111
六、处理顾客拒绝的时机 112
1.拒绝提出后立即处理 113
2.推迟一段时间处理 113
3.不回答 119
4.在拒绝提出之前回答 120
七、有效预防顾客的拒绝 122
1.预防拒绝的一般方法 122
2.预防拒绝的几个要点 123
3.预防拒绝的其他方法 128
第四章 不同类别顾客拒绝的处理 134
一、常见拒绝借口的处理 135
1.应对顾客“太贵了”的拒绝借口 135
2.应对顾客“这个不好，我要那个”的拒绝借口 135
3.应对顾客“我要考虑一下”的拒绝借口 137
4.应对顾客“我不需要”的拒绝借口 140
5.应对顾客“我想比校一下”的拒绝借口 144
6.应对顾客“我很忙”的拒绝借口 145
7.应对顾客“我没钱”的拒绝借口 147
8.应对顾客“我想先同我的律师商量一下”的借口 148
9.应对顾客“以前用过，但效果不好”的借口 149
10.应对顾客“我不能做主”的借口 151
12.应对顾客“我觉得新产品…”的借口 153
11.应对顾客“我没有地方放货”的借口 153
13.应对顾客“我不着急”的借口 154
14.应对顾客“我心里没底”的借口 156
15.应对顾客“这根本不合理”的借口 157
16.应对顾客“服务不好”的借口 157
17.对付“我要向朋友买”的借口 158
18.应对顾客“发年终奖金时再买”的借口 160
19.应对顾客“孩子还小…”的借口 161
20.应对顾客“我赚不到钱”的借口 162
21.应对顾客“我希望看到实际商品”的借口 163
22.应对顾客“别家比较便宜”的借口 164
23.应对顾客“我不善于当场决策”的借口 166
24.应对顾客“我年纪大了，要是我再年轻10岁…”的借口 166
25.应对顾客“我只是随便看看”的借口 167
26.应对顾客“我们刚结婚”的借口 167
27.应对顾客“我刚从××那里订了货”的借口 168
28.应对顾客“我们多年来一直同××做生意，我们很满意”的借口 169
1.对待言不由衷的顾客 170
二、不同类型顾客拒绝的处理 170
2.对待忙碌或性急的顾客 172
3.对待爱讲话的顾客 173
4.对待不爱讲话的顾客 175
5.对待犹豫不决的顾客 177
6.对待口无遮拦的顾客 178
7.对待似懂非懂的顾客 179
8.对待刨根问底的顾客 181
9.对待傲慢的顾客 182
10.对待刻薄无礼的顾客 184
11.对待斤斤计较的顾客 189
12.对待胡搅蛮缠的顾客 197
13.对待嫉妒心强的顾客 200
14.对待故意刁难的顾客 203
15.对待怀疑敌对的顾客 206
16.对待顽固保守的顾客 210
17.对待火冒三丈的顾客 213
三、几种主要类型的拒绝的处理 224
1.价格方面 224
2.质量方面 235
3.时间方面 241
4.货源方面 243
5.服务方面 246
第五章 保险行业顾客拒绝的处理 248
一、顾客因不信任而拒绝的处理 249
1.保险都是骗人的 249
2.保险公司不保险 250
3.保险制度不好 250
4.保险公司非国有企业 251
5.保险公司服务不好 251
6.保险合同是否经过会证 252
7.公司倒闭怎么办 253
9.某些条款返还是否太高 255
8.保险公司亏本怎么办 255
10.保险是否会随着政策变 256
11.交钱容易赔钱难 257
12.保险公司有熟人 258
13.外国的保险公司较好 260
二、顾客因不需要而拒绝的处理 261
1.我生活平静，不需要保险 261
3.家里有钱不需要 262
2.没有结婚育子不需要 262
4.有公费医疗不需要 264
5.我在单位已买了保险 265
6.我买了多份保险根本不需要 265
7.孩子的事自己办 266
8.有儿女保障不需要 268
三、顾客因误解而拒绝的处理 269
1.保险太贵 269
2.期限太长 271
3.不如买股票 272
4.买保险不如及时行乐 274
5.年铃大了，买不买无所谓 275
6.保障范围太小了，根本就不够用 275
7.谈保险不吉利 276
8.说不买就不买 277
9.夫人当家，我不管 278
10.没时间研究条款 279
11.现在我要开会，下次再来吧 282
12.不保不险，一保就险 283
四、顾客不着急的拒绝处理 285
1.施延时间 285
2.以比较为借口 287
3.以他人没有购买为借口 289
4.亲戚、朋友都不同意 289
5.侥幸心理 290
1.付不起保费 291
五、顾客没钱买的拒绝处理 291
2.我想买，但实在没有钱 292
3.家中没有闲钱 293
4.钱投出去拿不来 293
5.公司出现危机，资金周转不灵 294
六、顾客其他原因的拒绝处理 295
1.公司人员流动大 295
2.我要移民 296
3.我没办身份证 297
4.经济不景气 298
5.沉默不语 298
6.怕投保被他人享受 299
第六章 推销不同商品时顾客拒绝的处理 301
一、推销耐用消费品 302
二、推销书籍 304
三、推销办公设备 308
四、推销玩具 310
五、推销家用电器 314
六、推销服装 317
七、推销汽车 321
八、推销钟表 323
九、推销建筑材料 326
十、推销运输服务 330
十一、推销石油 332
十二、推销房地产 334
十三、推销药品 336
第七章 处理顾客拒绝的误区 340
一、有问必答 341
1.无法自圆其说 341
2.无法说服顾客 341
5.产生怨恨情绪 342
6.使谈话难以继续 342
7.受制于顾客的意愿 342
4.不懂得说话的艺术 342
3.听不出拒绝的真正含义 342
二、有问不知如何答 343
三、陷入争辩之中 343
四、陷入繁琐的比较中 344
1.无法清楚说明 345
2.问题会越来越多 345
3.引出多种假定 345
五、纠缠于枝节问题上 346
4.使顾客疑虑增加 346
六、预防拒绝时禁忌的话题 347
七、死背拒绝处理话术 348
八、对顾客感到抱歉 350
九、语气及用词不当 350
十、丧失主动权 351
十一、缺乏决断力 352
十二、轻信顾客的借口和许诺 352
《成功化解顾客拒绝》编委会 353
《中国特色营销思想库》书目介绍 354