第1章 客户时代的新规划 3
一、神奇的营销魔方 3
二、客户关系的复兴 7
案例：联想(Lenovo)的客户关系策略 14
三、技术驱动的革命 16
四、客户：市场竞争的终极因素 22
教你几招：留住客户的五大秘诀 25
案例：HP的客户中心战略 27
五、精确化：营销的新规范 28
第2章 精确革命与行动纲领 36
一、聚焦客户：从4Ps到4Rs的演进 36
二、精确行动的核心思想 43
三、“一对一”：精确行动的内核 49
四、CRM：精确行动的解决方案 57
一、技术：让精确成为可能 65
第3章 精确行动的技术体系 65
二、呼叫中心实现互动沟通 68
三、数据挖掘：信息向知识的转化 73
四、商业智能与营销自动化 77
五、电子商务：构筑全新商务平台 82
第4章 构建数据库：精确行动的首要环节 91
一、数据库在行动 91
二、高价值的数据库源于高品质的数据 98
三、给客户数据找个好归宿 101
教你几招：客户数据库管理过程 106
四、从数据到知识的锐变 108
五、数据库与客户隐私 113
第5章 细分客户：精确到个体 119
一、细分：瞄准正确的客户 119
二、全方位的客户观测 122
三、VALS模型和AIO模型 129
四、精确营销需要精确细分 137
一、别让客户坑害你 151
第6章 准确识别客户价值 151
警示录：失败的五种途径 157
二、深度分析确定客户特征 158
案例：特别关注重点客户 164
三、获取客户的终生价值 165
四、客户流失的辩证分析 171
第7章 多方设法锁定客户 179
一、直接营销卷土重来 179
二、呼叫中心改善沟通和关系 184
案例：用呼叫中心来呵护生命 191
三、利用互联网展开精确营销 192
案例：雅虎的网络广告 194
教你几招：全新的数字化体验 204
四、创建数字品牌 205
第8章 提供个性化价值 213
一、个性化，否则死亡 213
二、定制：个性化价值设计 217
案例：个性化服务提升客户价值 222
三、电子分销：注入个性化气息 223
商务备忘：中介的消亡 232
四、运用网站构筑个性化购物空间 233
案例：戴尔公司的商业模式 242
第9章 建立忠诚型客户关系 253
一、客户忠诚的财务价值 253
二、客户忠诚的形成机制 262
三、忠诚阶梯与忠诚方案 270
教你几招：测量客户保留率 279
四、差别化：获取客户忠诚的策略 281
教你几招：在线忠诚战略 285
第10章 CRM战略：精确行动的助推器 289
一、建立未来的商业壁垒 289
二、CRM行动手册 295
三、实施CRM的关键成功因素 306
四、跨越ROI的鸿沟 312
参考文献 321