第一章 销售人员技能训练概述 1
第一节 销售人员技能训练的必要性 2
一、销售训练的理由 2
二、销售训练的好处 4
三、销售训练的目的和特点 5
四、训练方案的发展 6
第二节 营销人员技能训练目标的确定和训练计划的制订 7
一、确定训练目标 7
二、营销人员技能训练计划的制订 10
第三节 营销人员技能训练的核心FABE法 13
第四节 销售人员技能训练实务概述 14
一、技能训练要点 14
二、如何编写训练计划 19
三、如何进行销售训练 30
四、技能培训方法的具体运用 37
五、如何训练新业务员 41
六、如何训练有经验的业务员 60
第二章 销售人员的职业素质要求 67
第一节 销售人员的职责 67
一、收集市场情报 68
二、传播和沟通信息 68
三、发现市场 69
四、推销产品 69
五、收取货款 70
六、建立良好的人际关系和企业形象 70
七、为营销对象提供最佳的服务 71
八、为营销对象提供产品知识教育 71
第二节 销售人员的礼仪与形象 72
一、销售人员的仪表与装束 72
二、销售人员语言的运用 75
三、业务员应具有的基本体态语言 76
四、礼貌的行为 77
一、有助于销售的人品与性格 78
第三节 塑造成功的销售人员 78
二、业务员应克服的痼疾 82
三、成功推销人员所应具备的素质 84
第三章 企业文化理念培训技巧 95
第一节 企业文化概述 95
一、企业文化的含义和结构 95
二、企业文化的性质和作用 100
三、企业文化的特征以及形成 105
第二节 不同企业的文化理念对营销人员的特殊要求 107
一、强人文化 108
二、“拚命干、尽情玩”文化 109
三、攻坚文化 111
四、过程文化 112
第三节 企业文化的营销功能 113
一、企业文化营销功能的体现 114
二、企业文化营销功能的发挥 116
一、产品的概念 120
第一节 产品知识简介 120
第四章 产品知识培训技巧 120
二、产品组合 122
三、产品生命周期 123
第二节 推销活动过程管理 131
一、推销准备 132
二、访问顾客 143
三、处理异议 157
四、建议成交 161
一、客户跟踪 169
第三节 客户管理 169
二、客户管理 174
三、客户管理分析的方法 176
四、客户管理分析的流程 184
五、如何处理客户投诉 188
第五章 与客户交往技巧 192
第一节 目标客户的选择细分 192
一、目标市场战略 193
二、选定目标市场的途径 194
三、成功细化市场的条件与局限 199
第二节 与客户初步接触技巧 202
一、接触顾客的核心任务——唤起注意 203
二、唤起注意的方法 204
三、与客户初步接触的几种技巧 207
第三节 说服销售技巧 209
一、说服销售以实现有效推销 210
二、说服销售的几种行之有效的方法 212
三、销售人员的态度——说服销售成功的关键 218
四、说服销售应注意的几个问题 219
第四节 处理客户异议技巧 221
一、排除异议的核心任务——激发愿望 221
二、异议的种类及排除对策 224
三、排除异议的总策略 228
四、排除异议的几种有效方法 230
一、达成交易即导致行动 232
第五节 终结成交技巧 232
二、抓住成交时机 234
三、促成成交的技巧 235
四、成交时的注意事项 239
第六章 营销工具综合应用技巧 242
第一节 网络营销技巧 242
一、网络营销下的顾客服务 242
二、网络营销战略 246
三、网络营销下的广告设计 251
第二节 电话营销技巧 255
一、电话推销及其优点 255
二、电话推销程序 257
三、电话推销技巧 259
第三节 公共关系营销技巧 265
一、关系营销与传统营销的区别 266
二、关系营销的模式——作用方程 267
三、关系营销的中心——顾客忠诚 272
二、信息广告 278
第四节 如何巧妙利用大众传媒进行销售 278
一、广播 278
三、广告——市场竞争的武器 279
第七章 推销程序技巧 282
第一节 销售前的准备与计划 283
一、确定出访和出访的目标 284
二、做出具体的行动计划书 289
三、客户的选择 292
四、最后的准备 295
五、拜访客户流程中的具体准备工作 296
第二节 销售开启 298
一、材料的准备及拜访目的 298
二、拜访的步骤 299
三、初次访问的表现技巧 301
四、初访时保持洽谈平衡的技巧 303
五、经典推销策划模式 306
一、售后服务的重要性 343
第三节 售后服务 343
二、如何做好销售服务 345
三、售后服务的延续——如何处理顾客投诉和抱怨 348
第八章 收账与客户关系维持技巧 358
第一节 销售人员的收账职责和现代销售管理模式 358
一、货款回收及其重要性 358
二、回收货款的典型案例 359
三、货款回收的管理办法 360
四、现代销售模式的运营 362
第二节 结款时应注意事项及收款技巧 364
一、结款时应注意的事项 365
二、促进货款回收的技巧 372
第三节 客户关系的培养、恢复和防止倒债 380
一、培养客户关系 380
二、恢复客户关系管理 385
三、防止倒债 391
参考文献 393