《零时 即时响应客户需求的创新战略》PDF下载

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  • 作  者:(美)雷蒙德·叶(Raymond Yeh)等著;唐德琴等译(FunSoft公司)
  • 出 版 社:北京:电子工业出版社
  • 出版年份:2002
  • ISBN:7505376500
  • 页数:305 页
图书介绍:

导论 1

第1章 跨越鸿沟 9

1.1 鸿沟:提供即时客户化服务 13

1.2 明天的胜利者 27

第2章 探索 29

2.1 把握未来 33

2.2 T战略:一种实现方法 38

2.3 通往零时领导者之路 41

2.4 圣杯——最终目标 46

第3章 消除价值间隙:即时价值联盟 49

3.1 当前实践产生价值间隙 50

3.2 零时行动:即时价值联盟 53

3.3 新观点:赢得客户份额 54

3.4 预备行动:了解客户,取悦客户 63

3.5 消除价值间隙 79

第4章 联邦快递公司:一个即时价值联盟型公司 81

4.1 零时行动:联邦快递公司即时满足客户价值 83

4.2 新观点:联邦快递公司赢得客户 84

4.3 预备行动:联邦快递公司了解并满足客户需求 87

4.4 对管理者的启示 91

第5章 消除学习间隙:即时学习 93

5.1 学习间隙的产生 95

5.2 零时行动:即时学习 98

5.3 新观点:学习如同工作的一部分 100

5.4 预备行动:基于流程的知识管理和学习文化 102

5.6 消除学习间隙 123

第6章 戴尔计算机公司:一个即时学习型公司 127

6.1 戴尔学习模式 129

6.2 零时行动:戴尔公司提供即时学习 132

6.3 新观点:学习是工作的一部分 134

6.4 预备行动:基于流程的知识管理和学习文化 135

6.5 戴尔计算机公司如何做 141

6.6 对管理者的启示 144

第7章 消除管理间隙:即时适应 147

7.1 当前实践制造管理间隙 149

7.2 零时行动:即时适应 150

7.3 新观点:合拢管理 152

7.4 预备行动:发展坚定的目标和建立信任文化 154

7.5 消除管理间隙 169

第8章 通用电气:一个即时适应型公司 171

8.1 零时行动:即时适应 173

8.2 新的前景:向员工授权 174

8.3 预备行动:具有稳定的目标和信任文化 175

8.4 对管理者的启示 191

第9章 消除运营流程间隙:即时实施 193

9.1 现行的流程产生流程间隙 195

9.2 零时行动:即时实施 198

9.3 新观点:无接触,无边界 202

9.4 预备行动:灵活性与零缺陷的目标 209

9.5 消除流程间隙 222

第10章 Progressive保险公司:一个即时实施型公司 225

10.1 零时行动:即时实施 228

10.2 新的前景:索赔程序 232

10.3 预备行动:零缺陷设计和结构灵活的流程 233

10.4 Progressive公司是如何做的 236

10.5 Progressive保险公司下一步做什么 241

10.6 对管理者的启示 243

第11章 消除内部间隙:即时关联 245

11.1 当前的实践产生了内部间隙 248

11.2 零时行动:即时关联 250

11.3 新观点:紧密联合的生态系统 254

11.4 预备行动:彼此做出承诺并形成战略伙伴关系 258

11.5 消除内部间隙 270

第12章 思科系统公司:一个即时关联型公司 273

12.1 零时行动:即时关联 274

12.2 新观点:创建生态系统 278

12.3 预备行动:开展互助活动 279

12.4 预备行动:建立战略合作伙伴关系 282

12.5 思科如何运作 287

12.6 对管理者的启示 289

第13章 零时观念 293

注释 297