目 录 1
第一章概 论 1
第一节综合业务部在旅行社中的地位和作用 1
一、工作性质和业务范围 1
二、地位和作用 2
第二节综合业务部的工作特点 12
一、综合性 12
二、多变性 14
三、复杂性 16
第三节综合业务部的组织机构 17
一、组织机构 17
二、各业务科（组）的工作职责 18
第四节部门经理的职权及业务素质要求 19
一、部门经理的职权 19
二、业务素质要求 22
三、能力要求 23
一、散客包价业务范围和特点 25
第一节散客包价业务与管理 25
第二章散客旅游业务和管理 25
二、作业规程及管理方法 26
第二节小包价业务与管理 32
一、小包价业务的形式和内容 32
二、小包价的灵活作业法 33
三、作业规程及管理方法 35
一、委托代办的基本内容 42
二、作业规程及管理方法 42
第三节零星委托业务与管理 42
第四节国际会议和展览会服务 48
一、形式和内容 48
二、推销和招徕 52
三、组织实施 56
四、有关注意事项 58
第五节门市柜台业务与管理 59
一、提供旅游咨询服务 60
性旅游 61
二、组织安排市内、近郊以及邻近城市的选择 61
三、组织散客成团旅游 63
第三章 票务和行李业务及管理 68
第一节飞机票业务 68
一、业务种类和范围 68
二、作业程序 68
三、航空公司代理业务 71
四、旅游包机的组织工作 80
第二节火车票业务 81
一、业务种类和范围 81
二、作业程序 82
三、国际列车联运业务 84
第三节船票业务 98
一、业务种类和范围 98
二、作业程序 99
三、长江豪华游轮业务 101
四、长江普通客轮客运业务 105
五、国际航海客运业务 107
第四节票务工作的管理 116
一、岗位制度管理 116
二、工作人员管理 117
第五节行李业务与管理 118
一、行李工作的业务范围 118
二、接行李和送行李的程序 118
三、行李差错的处理 120
一、散客旅游价格的管理 124
第一节内部管理 124
第四章 内部管理及纵横向关系的协调 124
二、服务质量的管理 129
三、业务档案的管理 133
四、部门员工的管理 136
第二节协调纵横向工作关系 140
一、上下关系 140
二、左右关系 141
三、内外关系 141