目录 1
前 言 1
第一部分背景知识 1
第一章管理过程概述 3
●白兰地餐厅的管理（1） 3
●主管是管理者 4
●管理的定义 5
●管理过程的演变 6
●管理过程剖析 13
●作为决策者的主管 20
●决策和解决问题的一般步骤 25
●若干重要的管理概念 28
●白兰地餐厅的管理（2） 29
第二章主管 30
●白兰地餐厅的管理（3） 30
●管理层次 32
●有效督导所需的技能 33
●主管的责任 36
●成功督导的要诀 39
●主管如何有效地利用时间 43
●督导失败的常见原因 46
●白兰地餐厅的管理（4） 47
第三章作为领导者的主管 49
●白兰地餐厅的管理（5） 49
●领导的定义 49
●领导方式 50
●选择有效的领导方式 55
●权变式领导 59
●领导方式与员工工作表现 63
●白兰地餐厅的管理（6） 64
●权力与领导方式 64
第四章主管在工作改进中的 67
●白兰地餐厅的管理（7） 67
●工作分析与工作改进的原理 68
●什么是工作分析 69
●简单的提问可以发现严重的问题 72
●工作分析与疲劳的员工 76
●白兰地餐厅的管理（8） 77
第五章作为变革推动者的主管 80
●白兰地餐厅的管理（9） 80
●变革过程概述 81
●企业变革剖析 83
●产生变革阻力的原因 84
●员工反对变革可能获得的好处 86
●从员工的角度分析变革 87
●消除变革的阻力 89
●实施变革：主管的作用 91
●变革的评估 95
●白兰地餐厅的管理（10） 97
第二部分主管与人事管理过程 101
●白兰地餐厅的管理（11） 103
第六章员工的征聘和挑选 103
●主管在员工征聘和挑选过程中的作用 104
●人力需求计划 105
●制定人力需求计划的步骤 107
●主管与人力需求计划 109
●人事管理：控制劳力使用的关键 110
●雇佣合格员工的方法 117
●员工征聘和挑选工作的评估 128
●雇佣终止步骤 129
●白兰地餐厅的管理（12） 133
●员工进岗介绍 136
●白兰地餐厅和管理（13） 136
第七章迎新和培训 136
●迎接新员工 137
●主管与员工培训 141
●成功教员的特征 142
●学习的基本原则 144
●培训过程 146
●员工单独培训的方式 155
●其它单独培训方式 156
●辅导与商讨步骤 157
●白兰地餐厅的管理（14） 159
●白兰地餐厅的管理（15） 170
第八章评估员工工作表现 170
●主管在工作表现评估中的作用 171
●工作表现评估的好处 173
●工作表现标准与评估过程 175
●工作表现评估的方法 177
●工作表现评估中常见的问题 186
●制定和实施工作表现评估计划的步骤 188
●白兰地餐厅的管理（16） 189
第九章主管与薪资管理 192
●白兰地餐厅的管理（17） 192
●工资与薪金 193
●薪资管理的原则 196
●福利计划的管理 203
●白兰地餐厅的管理（18） 204
第三部分行动中的主管：成功领导的技巧 206
第十章主管与沟通 207
●白兰地餐厅的管理（19） 207
●对沟通的若干误解 208
●沟通过程剖析 209
●正式的与非正式的沟通渠道 211
●选择沟通方式时的考虑因素 211
●三种特别的沟通技巧 212
●消除有效沟通的障碍 213
●有效沟通的步骤 216
●接见谈话：一种特别的沟通方式 220
●非语言的沟通：体语 222
●白兰地餐厅的管理（20） 223
第十一章主管与激励技巧 227
●白兰地餐厅的管理（21） 227
●饭店与士气高昂的员工 229
●主管与激励 231
●作为个人的员工 234
●改变员工的态度 236
●其它激励技巧 237
●激励因素 239
●对士气方面存在问题的分析 242
●总结：员工对工作的企求 243
●白兰地餐厅的管理（22） 244
第十二章主管与纪律处罚 247
●白兰地餐厅的管理（23） 247
●主管与纪律手段 248
●规章和制度 250
●员工违反纪律的原因 251
●制订纪律的原则和处罚步骤 252
●处罚谈话的步骤 255
●白兰地餐厅的管理（24） 255
第十三章冲突的处理 258
●白兰地餐厅的管理（25） 258
●对冲突的两种看法 259
●冲突的类型 260
●主管：一个矛盾的角色 261
●冲突的根源 261
●冲突的结果 264
●处理冲突的技巧 265
●白兰地餐厅的管理（26） 267
第十四章主管与员工群体 269
●白兰地餐厅的管理（27） 269
●饭店中的员工群体 270
●员工个人与群体 271
●群体的成长过程 272
●评估和控制群体的作用 276
●通过员工的参与来进行管理的技 278
●白兰地餐厅的管理（28） 284
第四部分有关督导的一些特殊问题 286
第十五章主管与工会 287
●白兰地餐厅的管理（29） 287
●员工为何加入工会 288
●员工不喜欢工会的原因 289
●工会的发展 289
●工会的组织结构 290
●工会对管理的影响 291
●共同协商 292
●主管与工会运动 294
●如何处理与工会的关系 297
●白兰地餐厅的管理（30） 300
第十六章主管与劳力控制系统 302
●白兰地餐厅的管理（31） 302
●劳力控制概述 303
●确定质量标准：第一步 306
●制订劳力配备标准 313
●预测营业量 321
●制定劳力配备计划 327
●计算实际工时 334
●实现劳力配备目标 338
●总结 341
●白兰地餐厅的管理（32） 342
第十七章饭店业管理的发展 345
●白兰地餐厅的管理（33） 345
●职业管理剖析 347
●管理发展计划：饭店的态度 348
●展望就业前景 351
●制定职业管理计划的步骤 351
●职业管理计划实施过程中应特别注意的一些 359
问题 359
●主管与饭店业的未来 359
●白兰地餐厅的管理（34） 361