第1章 什么是全面客户体验 1
1.1 全面客户体验的涵义 2
1.2 全面客户体验是持续盈利的成功实践 10
第2章 转型为全面解决方案供应商 15
2.1 市场份额是企业价值的“黑洞” 16
2.2 客户份额和市场份额截然不同 20
2.3 转型为全面解决方案供应商 25
第3章 追求高价值客户 32
3.1 不同的客户不同的利润贡献度 32
3.2 价值客户是企业价值的源泉 35
3.3 建立客户金字塔模型 38
3.4 推动客户化的价值营销 41
3.5 运用相关分析方法增加盈利机会 45
3.6 拓展价值客户的自由度 50
第4章 选择高价值的细分客户组群 55
4.1 从市场细分到客户细分的演进 56
4.2 评估和选定细分客户 63
4.3 优化组合细分的客户组群 69
第5章 战略性把握客户偏好的分布 74
5.1 把握住客户的需求偏好 76
5.2 对客户需求进行综合分析 81
5.3 建立营销信息系统，了解客户需求 84
第6章 价值营销的最佳实践 91
6.1 为价值客户提供价值 92
6.2 运用价值分析结构图推进价值力 97
6.3 创建客户价值让渡系统 102
7.1 对价值项目进行评估、计量 111
第7章 确立富有竞争力的价值组合 111
7.2 对价值组合进行优化 115
7.3 推进客户差别服务的效能情境 120
第8章 360度“全接触” 129
8.1 什么是接触管理 129
8.2 如何企划传播层面的接触管理 134
8.3 如何改善运营层面的接触管理 141
第9章 优化企业流程 155
9.1 什么是企业流程 156
9.2 打破传统职能型管理模式 161
9.3 转型为流程型管理模式 166
9.4 进行流程优化，而不是流程再造 171
9.5 如何进行流程优化 177
10.1 必须对客户体验进行业绩评价 184
第10章 运用业绩评价推动全面客户体验 184
10.2 抓住客户满意的关键因素 188
10.3 建立期望、目标和标杆 191
10.4 基于客户满意的KPI设计 197
第11章 架构全员营销体系 203
11.1 反思营销的真正意义 205
11.2 客户导向推动营销部门演进 209
11.3 实施协同研究开发模式 219
11.4 战略性采购 226
11.5 精益、柔性和大规模定制 233
11.6 打造物流竞争优势 239
参考书目 246
后记 247