第一章 饭店服务概述 1
第一节 饭店服务的定义 1
第二节 饭店服务理念 6
第二章 饭店服务内容 12
第一节 饭店服务的特性、功能 12
第二节 饭店服务产品的构成 13
第三节 饭店服务的基本要求 19
第四节 饭店服务的发展阶段 28
第三章 饭店服务质量 31
第一节 饭店服务质量观念 31
第二节 建立饭店服务质量管理体系 35
第三节 饭店服务质量体系的运行与控制 42
第四章 前厅 47
第一节 前厅部概述 47
第二节 客房预订服务 56
第三节 接待与大厅服务 65
第四节 问讯、商务中心和电话总机服务 78
第五节 前台收银服务 88
第五章 客房服务 102
第一节 客房概述 102
第二节 客房清扫服务 115
第三节 客房对客服务 131
第四节 客房安全工作 142
第一节 餐饮服务概述 157
第六章 餐饮服务 157
第二节 餐饮服务基本技能 161
第七章 中餐接待服务 199
第一节 零点服务 199
第二节 团体包餐服务 211
第三节 宴会服务 214
第四节 送餐服务 236
第八章 西餐服务 241
第一节 西餐服务方式 241
第二节 咖啡厅服务 245
第三节 西餐厅晚餐服务 247
第四节 自助餐服务 251
第五节 酒吧服务 256
第六节 西餐宴会服务 259
第九章 康乐服务 263
第一节 康乐的概述 263
第二节 康乐部组织机构 266
第三节 康体服务 271
第四节 娱乐服务 293
第五节 娱乐场所酒吧服务 300
附录：中华人民共和国职业技能标准 303
参考书籍 319
后记 321