第一章 员工忠诚度概论 4
1.1 员工忠诚度的涵义与忠诚的类型 4
1.2 员工忠诚度的培养与企业管理 8
案例1：USAA公司的忠诚管理 15
附录1：松下电器终身雇佣制简析 18
1.3 员工忠诚度的现状分析 26
第二章 员工忠诚与企业忠诚、顾客忠诚的关系 33
2.1 忠诚的价值循环效应分析 33
案例2：裕华的忠诚循环理论 35
2.2 员工与企业的双向忠诚 37
案例3：哈里逊公司对员工的忠诚 41
案例4：三洋公司对员工的忠诚 42
案例5：卓锐酒店的“双向效忠”理念 44
2.3 员工忠诚与顾客忠诚 46
案例6：哈雷公司的忠诚“双赢” 50
案例7：太平洋旅馆公司培养顾客忠诚的策略 52
2.4 企业忠诚与顾客忠诚 53
案例8：以“迷倒客户”培养忠诚——考莫斯银行的客户服务理念 55
附录2：顾客忠诚的驱动因素及其作用 60
第三章 员工忠诚度的评估 73
3.1 员工忠诚度评估的重要性 73
3.2 员工忠诚度评估应解决的问题 77
案例9：MBNA公司对员工流失的分析 81
3.3 员工忠诚度评估的工具 82
3.4 员工忠诚度评估的途径 86
案例10：贝尔——阿尔卡特公司对员工满意度的调查及分析 93
4.1 培养潜在忠诚度的外部环境策略 101
第四章 培养员工忠诚度的环境策略 101
案例11：忠诚的领头羊因图伊特公司的奥秘——宣传你的做法 107
4.2 公司使命与价值观 109
案例12：本田的企业家文化——身教重于言教的本田宗一郎 114
案例13：BANK ONE以授信文化凝聚人心 116
案例14：东方保险公司在培养忠诚度方面的难题：价值主张危机 118
附录3：美国企业价值观的特点 122
4.3 营造良好的人际环境策略 135
案例15：西南航空公司：不重裁员重交流 155
案例16：联邦快递公司营造平等的人际关系氛围 157
附录4：彼得·德鲁克有效沟通的四个基本法则 158
第五章 培养员工忠诚度的制度策略 165
5.1 合理的选聘机制 165
案例17：艾科卡对付帕金森效应的方法 170
5.2 弹性工作制 171
案例18：Sun公司：在全球选择工作时间和地点 177
5.3 以组织制度与组织结构培养忠诚度 180
案例19：新加坡TNT培养当家做主思想 184
案例20：思雷电器公司的提案制度 185
5.4 员工忠诚危机的预警与处理制度 186
案例21：摩托罗拉的离职面谈 192
第六章 培养员工忠诚度的员工发展策略 197
6.1 薪酬体系 197
案例22：爱立信的薪酬结构 208
案例23：慧聪公司独特的员工持股制度——全员劳动股份制 210
6.2 关心员工的日常生活 214
案例24：菲利普斯公司重视员工利益 216
6.3 表扬与批评 218
案例25：福布斯不吝惜赞扬 222
6.4 教育与培训 224
案例26：戴尔让员工变得求知若渴 230
案例27：IBM公司的员工教育与培训 232
案例28：海尔的漫画教学 236
附录5：有效的培训方法 239
6.5 工作富有挑战性和丰富化 242
6.6 灵活的晋升机制 245
案例29：美国道康宁公司的多途径晋升 248
6.7 员工职业发展计划 250
案例30：美国惠普公司员工职业发展的自我管理 252
案例31：Chick-fit-A公司如何赢得员工的忠诚度 255
第七章 跨文化员工忠诚度的培养 263
7.1 跨文化人力资源管理综述 263
7.2 跨文化员工忠诚度培养面临的挑战 266
7.3 跨文化员工忠诚度培养的策略与步骤 269
案例32：英特尔公司的跨文化培训 275
参考文献 277
后记 280