第1章 概述 1
1.1 生产运作管理的基本概念 1
1.1.1 生产运作活动 1
1.1.2 生产运作概念的发展过程 2
1.1.3 生产运作管理学的研究对象 2
1.1.4 通信企业生产运作管理的特殊性 3
1.2 通信企业生产运作的特征 5
1.2.1 通信企业生产运作系统 5
1.2.2 电信企业生产运作特征 5
1.2.3 邮政企业生产运作特征 6
1.3 通信企业生产运作管理的基本职能 7
1.3.1 通信企业生产运作管理的目标和基本问题 7
1.3.2 通信企业生产运作管理的职能范围 8
1.3.3 通信生产运作管理的基本内容 10
1.4 现代通信企业的环境及生产运作管理的发展趋势 10
1.4.1 生产运作管理学的发展过程 10
1.4.2 现代通信企业的环境特征 11
1.4.3 通信企业生产运作管理的发展趋势 14
第2章 通信企业生产运作战略决策 17
2.1 通信企业生产运作战略的基本概念和内容 17
2.1.1 通信企业战略与通信企业生产运作战略 17
2.1.2 通信企业生产运作战略的特点 18
2.1.3 通信企业生产运作战略的基本内容 19
2.2 通信企业生产运作战略的制定和实施 21
2.2.1 制定通信企业生产运作战略的影响因素 21
2.2.2 通信企业生产运作战略的制定 24
2.2.3 通信企业生产运作战略的实施 25
2.3 通信企业生产运作的业务发展战略 25
2.3.1 当前通信企业的业务发展战略所面临的问题 26
2.3.2 通信业务整合策略 27
2.4 通信企业生产运作的竞争策略 28
2.4.1 服务质量竞争策略 28
2.4.2 资费(价格)竞争策略 29
2.4.3 业务多样化竞争策略 30
2.4.4 技术创新竞争策略 30
2.5 通信企业的生产运作能力发展策略 31
2.5.1 生产运作能力的概念 31
2.5.3 生产运作能力与规模经济、学习效应 32
2.5.2 生产运作能力规划 32
2.5.4 生产运作能力规划的步骤 33
2.5.5 生产运作能力规划的方法 34
第3章 通信企业的研究与开发 37
3.1 现代企业中的研究与开发 37
3.1.1 R D 在国民经济和企业经营中的重要作用 37
3.1.2 通信业的 R D 38
3.1.3 企业 R D 的分类和特征 39
3.1.4 企业 R D 的性质和主要内容 41
3.2 通信企业 R D 中的基本决策问题及其管理 42
3.2.1 通信企业 R D 领域的选择 42
3.2.2 通信企业 R D 方式的选择 43
3.2.3 通信企业 R D 规模和投资水平 44
3.2.4 通信企业 R D 的评价 45
3.3.1 电信新业务的概念和分类 47
3.3 电信企业新业务的研究与开发 47
3.3.2 新业务开发的动力模式 49
3.3.3 电信新业务开发策略与开发程序 51
3.3.4 新业务开发的风险 54
第4章 通信企业的生产运作能力 57
4.1 生产运作能力的基本概念 57
4.1.1 生产运作能力的定义 57
4.1.2 生产运作能力的度量 57
4.1.3 几组不同的能力概念 58
4.1.4 生产运作能力的重要性 59
4.2 电信与邮政通信企业的生产运作能力指标 59
4.2.1 通信企业的生产运作能力的指标 60
4.2.2 邮政通信企业生产运作能力的计算 61
4.3 通信企业生产运作能力计划的制定 62
4.3.1 通信能力利用率与服务质量 62
4.3.2 规模经济原理与通信企业生产运作能力计划 63
4.3.3 通信企业生产运作能力计划的特殊性 64
4.3.4 能力扩大的时间与规模 64
4.3.5 能力计划的制定步骤 65
4.3.6 能力计划决策的辅助方法——决策树法 66
第5章 通信网的组织 69
5.1 通信网概述 69
5.1.1 通信网的概念 69
5.1.2 通信网的组成 69
5.1.3 通信网的分类 70
5.1.4 通信网的交换方式 71
5.2 电信网编号 72
5.3.1 固定电话网组织 76
5.3 各类电信网组织 76
5.3.2 移动通信网组织 80
5.3.3 数据通信网组织 86
5.4 电信网络管理 88
5.4.1 网络管理概述 88
5.4.2 网络运行管理 89
5.4.3 电信管理网 90
5.5 邮政网组织 91
5.5.1 邮政网概述 91
5.5.2 邮区与邮区中心局 92
5.5.3 邮区中心局体制下的网络结构 92
5.5.4 各级邮政网的组织 93
6.1.1 通信设施选址的意义 97
第6章 通信设施的选址与布置 97
6.1 通信设施选址概述 97
6.1.2 通信设施选址需遵循的原则 98
6.1.3 通信设施选址的基本问题 99
6.2 通信设施选址的影响因素及方法 100
6.2.1 通信设施选址的一般影响因素 100
6.2.2 影响通信设施选址因素的举例 101
6.2.3 设施选址的方法 102
6.3 通信设施布置 106
6.3.1 通信设施布置的原则 106
6.3.2 程控交换机房的设备布置 107
6.3.3 邮区中心局分拣封发场地的布局 107
6.4.1 案例的内容说明 109
6.4 ××市移动和联通公司关于移动通信营业厅与基站选址的案例 109
6.4.2 本案例的思考题和讨论题 115
第7章 通信企业生产运作管理信息系统 116
7.1 通信企业生产运作的信息管理 116
7.1.1 管理信息系统概述 116
7.1.2 通信企业的生产运作信息及信息化管理 118
7.1.3 通信企业生产运作 MIS 的功能和作用 119
7.1.4 通信企业的生产运作 MIS 120
7.1.5 生产运作 MIS 的成本 123
7.2 通信企业生产运作管理信息系统的开发流程 123
7.2.1 系统规划 124
7.2.2 系统分析 127
7.2.3 系统设计 130
7.2.4 系统实施与评价 132
7.3 通信企业生产运作管理信息系统的应用实例 133
7.3.1 客户关系管理系统的应用背景 134
7.3.2 客户关系管理系统的系统结构 135
7.3.3 客户关系管理功能设计 135
7.3.4 通信企业生产运作管理信息系统应用中的常见问题 136
7.4 通信企业生产运作管理信息系统的发展趋势 137
7.4.1 决策支持系统 137
7.4.2 专家系统 139
7.4.3 数据仓库 140
第8章 通信企业生产运作过程及组织 142
8.1 通信企业生产运作过程及组织概述 142
8.1.1 通信企业生产运作过程的定义和组成 142
8.1.2 通信企业生产运作过程组织 143
8.2.1 通信企业工作研究的概述 144
8.2 通信企业的工作研究和时间研究 144
8.2.2 工作研究的步骤 145
8.2.3 通信企业的时间研究 148
8.2.4 时间研究的其他方法 151
8.2.5 通信企业时间研究的应用案例：联合包裹服务公司的时间研究 152
8.3 通信企业生产运作系统的作业排序 153
8.3.1 基本概念 153
8.3.2 通信企业作业排序与制造业企业作业排序的区别 154
8.3.3 两种作业排序方法 154
8.3.4 应用分析：通信企业营业工作人员的排班 154
8.4 通信企业生产运作流程再造 157
8.4.1 流程再造的本质 157
8.4.2 流程再造的原则 158
8.4.4 ××电信公司的企业流程再造实施方案 159
8.4.3 流程再造的步骤 159
第9章 通信企业的物流和价值链管理 163
9.1 物流管理及供应链管理 164
9.1.1 物流与物流管理 164
9.1.2 供应链与供应链管理 164
9.1.3 物流信息系统 165
9.1.4 库存控制 166
9.2 邮政通信企业与第三方物流 169
9.2.1 第三方物流概述 169
9.2.2 物流服务的层次 169
9.2.3 我国邮政参与第三方物流 171
9.3.2 价值链研究的目的 174
9.3 电信价值链 174
9.3.1 价值链定义 174
9.3.3 价值链的特点 175
9.3.4 电信服务业的价值链 176
9.3.5 价值链增殖瓶颈和价值分配 177
9.4 ××省移动通信公司设备库存管理和配送案例 178
9.4.1 ××省移动公司设备库存管理和配送体系建设过程 178
9.4.2 ××省移动公司设备库存管理和配送体系的设备采购 178
9.4.3 ××省移动公司设备库存管理和配送体系的设备库设施选址 179
9.4.4 ××省移动公司设备库存管理和配送体系设备库总体设施布置 180
9.4.5 ××省移动公司设备库存管理和配送体系设备库库存管理 181
9.4.6 ××省移动公司设备库存管理和配送体系 182
9.4.8 ××省移动公司设备库存管理和配送体系建设成绩显著 183
9.4.7 ××省移动公司设备库存管理和配送体系人力资源配置 183
第10章 通信企业的项目管理 184
10.1 通信企业的项目与项目管理概述 184
10.1.1 项目与通信项目的特点 184
10.1.2 通信企业的项目管理 186
10.1.3 项目可行性研究报告 187
10.1.4 通信项目管理特点 188
10.1.5 项目管理常用的名词 189
10.2 通信企业的项目计划管理 190
10.2.1 通信企业项目计划的特点和主要内容 190
10.2.2 通信企业的项目计划的编制 190
10.2.3 通信企业项目进度计划的编制 191
10.2.4 通信企业项目成本估算与成本预算 192
10.3.2 项目控制的主要内容 195
10.3 通信企业的项目控制 195
10.3.1 项目控制的概念 195
10.3.3 项目控制中的执行绩效评价 197
10.3.4 项目控制的工具 197
10.3.5 网络型分布项目控制与进度管理 199
10.4 通信企业的项目管理组织 200
10.4.1 项目管理组织的领导 200
10.4.2 项目管理组织的结构 201
10.4.3 通信企业的项目管理组织的运作 203
10.5 通信企业项目管理案例 205
第11章 通信企业的质量管理 208
11.1 质量与质量管理的基本概念 208
11.1.1 质量 208
11.1.2 质量环 209
11.1.3 质量成本 210
11.1.4 质量管理 211
11.1.5 质量管理的方法 213
11.2 全面质量管理 217
11.2.1 全面质量管理概述 217
11.2.2 全面质量管理在实际中的应用 221
11.2.3 通信企业的全面质量管理 223
11.3 ISO9000、ISO14000、TL9000质量体系标准 225
11.3.1 ISO9000、ISO14000、TL9000的概述 225
11.3.2 ISO9000在通信企业 230
11.4 ××市电信公司贯彻 ISO9000标准的案例 235
参考文献 245