第一章 危机营销溯源 1
1.1 追溯危机源头 3
个案1-1 “二恶英”事件——一个典型的外部危机案例 4
个案1-2 竞争对手让微软又一次陷入分拆危机 6
个案1-3 戴尔在台湾“9·21”大地震的领悟 8
个案1-4 可口可乐新配方遭遇消费者危机 9
个案1-5 《纽约时报》曝光拜耳，引发信誉危机 11
1.2 从危机管理到危机营销 13
个案1-6 新西兰离欧洲很远——面对“二恶英”的卓越危机营销 15
1.3 危机营销基本架构 16
个案1-7 2000年水战，娃哈哈成功借势 19
第二章 危机时期组织变身 19
2.1 外企为什么优秀 26
个案2-1 诺基亚在非典时期组织紧急变身 28
2.2 变革在危机下的解读 29
个案2-2 缺乏危机意识的IBM在90年代跌入低谷 34
个案2-3 诺基亚快速应对“芯片短缺”危机 35
链接2-1 某国际大型轮胎公司的危机处理计划 36
个案2-4 亚信构建“希腊式”危机管理机制 38
第三章 战略还是战术调整？ 38
3.1 战术调整还是战略调整 44
个案3-1 “7-11”从战术到战略 46
3.2 突发危机下战术组合的套路 47
个案3-2 山西假酒案：酒企如何面对？ 49
第四章 恐怖营销：游走在天堂与地狱之间 49
4.1 恐怖营销为什么？ 58
个案4-1 格兰仕的“意外之喜”？ 61
个案4-2 海飞丝引导中国百姓关注头屑问题 64
4.2 恐怖营销的4P要件 66
个案4-3 “＊＊口服液”的双赢策略 67
个案4-4 天津达仁堂制药厂的声明 69
4.3 拿捏之间——恐怖营销的度 71
第五章 谣言营销——玩火者必自焚 71
5.1 谣言营销注定要失败 78
5.2 反谣言营销 80
个案5-1 市场谣言的魔力 81
个案5-2 谣言打击微波炉行业 81
个案5-3 商场散布非典谣言攻击对手 83
第六章 事件营销见真章 83
6.1 事件营销二重天 87
个案6-1 乐华“百万竞猜”借势世界杯 89
6.2 突发危机事件营销的策略 93
个案6-2 蒙牛向奥运捐款，切中时机 95
【非常个案1】南仔奶粉的“非常营销” 97
6.3 突发危机事件营销的误区 103
【非常个案2】祖丝：非典营销花小钱办大事 104
第七章 社会营销显真情 104
7.1 社会营销是一把利器 112
个案7-1 锐步的社会营销 113
7.2 社会营销的范畴 116
7.3 突发危机时期的社会营销 120
7.4 捐赠不仅是公关！ 124
个案7-2 养生堂借势非典捐赠 125
个案7-3 中移动为抗非典助力 捐300万元奖励研发 127
第八章 关系营销谋发展 127
8.1 什么样的关系，什么样的营销 139
8.2 突发危机时期关系营销策略 143
第九章 突发危机下的通路管理 143
9.1 危机时期，也是企业扎扎实实做好营销基础工作的时候 148
个案9-1 赠送《非典防治手册》 150
个案9-2 搞活零售终端 150
个案9-3 收集市场信息，找到产品销售不畅的原因 154
9.2 开辟新的渠道 154
9.3 危机时期的经销商策略 155
个案9-4 鼓励经销商在非典时期打款 156
个案9-5 统一和康师傅“抗战”在非典时期 159
【非常链接】非典时期的终端特点与应对策略 159
第十章 信息技术与危机 159
10.1 信息系统的重要性 167
个案10-1 耐克借助信息系统在非典时期正常运作 168
10.2 非典时期网络建奇功 169
个案10-2 台湾省惠普分割组织提高免疫力 170
个案10-3 “阿里巴巴”的幸福生活 173
个案10-4 新浪网如何借助非典营销自身 174
10.3 借技术安渡“9·11”危机 176
个案10-5 EMC公司帮助企业复制自身 177
链接10-1 数据安全体系的不同层次 179
个案10-6 美国大陆航空依靠信息技术渡危机 181
【非常个案3】卓越网“突发商机”前的典型运作 182
第十一章 危机下的内部营销 182
11.1 内部沟通的重要 189
个案11-1 台湾和平医院沟通不力，员工抗议不断 190
11.2 内部营销概述 191
个案11-2 迪斯尼的成功秘诀 194
11.3 危机下的内部营销：以非典为例 196
个案11-3 北京某企业在非典时期的脉脉温情 200
个案11-4 成都某房地产企业借非典凝聚人心 202
个案11-5 小企业趁空当展开培训 204
第十二章 危机时期的媒介策略 204
12.1 明确传播的目标 206
个案12-1 “美龄”月饼借“冠生园事件”达成高效传播 208
12.2 非主流媒体的崛起 211
链接12-2 美伊战争爆发，第五媒体发威 212
链接12-3 非典时期，网络和短信成为交流媒介 215
12.3 危机期间广告投放策略 216
个案12-2 美伊战争期间“统一”和“枪手”的广告 221
个案12-3 “东阿阿胶”巧借“福胶”马皮事件 223
第十三章 跨国公司如何营销危机个案13-1 威露士在非典中“大捞特捞” 232
【非常个案4】康泰克在PPA风波中跳舞 233
【非常个案5】安利在中国成功转型 239
第十四章 危机营销的泛化个案14-1 营销《英雄》 250
个案14-2 政府危机管理的胜利 258
第十五章 风雨过后案例15-1 成都地奥在非典后被产能套牢 263
15.1 危机带来行业机遇 266
链接15-1 “9·11”后美国安全防卫行业格外火爆 266
链接15-2 伊拉克战后重建浙江商人抢先机 268
15.2 危机后的环境变革 269
链接15-3 “9·11”后美国社会环境的深刻变化 270
15.3 系统创新能力 277
链接15-4 杜拉克提出创新机会的7个来源 278
个案15-1 汽车行业面对非典如何创新 280