第一章 物业管理实务概述 1
第一节 物业及物业管理的基本概念 1
第二节 物业管理实务的性质与特点 7
第三节 物业经营管理的主要内容 10
第四节 物业管理的职能与作用 15
第五节 案例及分析 19
第二章 物业管理公司 26
第一节 物业管理公司的设立 26
第二节 物业管理公司的制度建设 35
第三节 物业管理公司与相关机构、部门的关系 44
第四节 案例及分析 59
第三章 物业管理招投标 67
第一节 物业管理招投标的意义与步骤 67
第二节 招投标的方法与程序 71
第三节 招投标文件的制定 77
第四节 案例及分析 83
第四章 物业管理程序 85
第一节 物业管理的早期介入 85
第二节 物业的接管与验收 95
第三节 楼宇入伙 105
第四节 案例及分析 112
第五章 业主大会与业主委员会 119
第一节 业主大会 119
第二节 业主委员会的组成及职能 121
第三节 业主委员会的权利与义务 123
第四节 案例及分析 125
第六章 物业管理服务的内容 145
第一节 房屋维护修缮管理 145
第二节 房屋设备管理 152
第三节 治安保卫与消防管理 163
第四节 卫生与保洁管理 170
第五节 绿化与美化管理 173
第六节 物业管理特约服务 180
第七节 物业租赁管理 188
第八节 物业管理的盈利模式 193
第九节 物业的升值 199
第十节 案例及分析 202
第七章 物业管理公司的财务管理 211
第一节 物业管理公司的资金筹措 211
第二节 物业管理公司的费用支出 219
第三节 案例及分析 222
第八章 各种类型的物业管理与服务 244
第一节 住宅小区的物业管理 244
第二节 高层办公楼宇的物业管理 263
第三节 公共商业楼宇的管理 274
第四节 工业物业的管理 287
第五节 特种物业的管理 290
第六节 案例及分析 298
第九章 物业管理中的投诉与处理 304
第一节 物业管理中的各种纠纷 304
第二节 物业管理的投诉受理制度 307
第三节 物业管理企业的约束机制 310
第四节 违约责任 315
第五节 案例及分析 318
第十章 物业管理企业与 ISO9000标准 337
第一节 ISO9000质量管理体系介绍 337
第二节 物业管理企业实施 ISO9000质量管理体系的意义 338
第三节 物业管理企业实施 ISO9000质量管理体系应树立的正确观念 339
第四节 物业管理企业实施 ISO9000质量体系应注意的问题 341
第五节 案例及分析 343