第一章 开启企业制胜的秘密——认知客户服务 1
第一节 谁是你的客户 2
再忙也不要忘记顾客 2
问自己：谁是你的客户 5
差异——外部顾客和内部顾客 8
茫茫商海，客户何在 14
第二节 理念提升：从客户导向到客户服务 19
你以客户为导向了吗？ 19
走进客户服务 25
服务三角形：成功服务的要素 33
第三节 高瞻远瞩：从短期策略到长期服务战略 42
战略架构：服务战略的基本框架 42
理念先行：牢固服务理念 46
大整合：服务战略体系的构成及作用 51
第二章 抓住客户服务的关键——把握客户行为 55
第一节 了解你的客户 56
客户及其购买行为 57
区分赢利性顾客 59
“新人类”的消费者行为 62
全面了解客户的5个“A” 66
第二节 消费心理学：解析客户行为 68
客户需求分析 68
从潜在需求到明确需求 74
需求——感觉——预期 76
第三节 管理客户期望 81
注重客户满意 81
超越客户期望，实现客户满意 89
第三章 掌控客户服务的过程——客户服务行动的主要方面 98
第一节 认真记录你的客户 99
日益重要的客户档案 99
客户档案的建立模式 104
开发客户资源，利用客户档案 111
第二节 沟通从反馈开始 115
聚焦客户意见反馈 115
快速反应管理 118
全方位沟通，由“心”开始 122
客户沟通中现代化工具的运用及其技巧 131
第三节 客户满意的另一面：处理抱怨与投诉 137
微笑面对客户的不满 137
制度保证：客户投诉管理 142
百分百应对客户投诉 150
第四节 培养客户忠诚：客户管理的最高境界 158
回头客：企业最宝贵的财富 158
考量客户忠诚度 159
成功之路：忠诚客户计划 163
第四章 保证客户服务的质量——客户服务绩效评价 174
测度服务品质 175
第一节 心中有数：测评你的服务绩效 175
利用“神秘顾客” 179
综合指标：感觉与事实的统一 182
第二节 质量管理：优秀客户服务的保证 183
什么是服务的质量 183
高度重视服务质量 185
树立服务质量观 187
第三节 客户服务质量改进 193
剖析服务流程 193
流程再造，面向服务质量 196
提高服务工作标准化程度 198
基准化：向佼佼者学习 200
第五章 迎接客户服务的新挑战——互联网时代客户服务管理 202
第一节 你的公司“电子商务”了吗？ 203
对电子商务的认识 204
绘制蓝图：如何运作电子商务 208
构建电子商务企业的竞争战略 214
第二节 网络舞台：开展网络客户服务 216
与网络客户服务相关的概念——网络客户 217
客户服务提升：服务网络客户 221
Internet为王：如何开展网上客户服务 225
第六章 客户服务的第一步：打造金牌员工——面向服务的人力资源管理 237
第一节 让合适的人做合适的事 238
认清不同的服务需求 238
四种策略：激励员工为客户服务 240
服务水平：因人而异 245
管理家族的新成员：服务教练 252
第二节 向员工授权：客户服务的精髓 256
对待员工的金科玉律 258
创建自治的服务团队 262
监视员工还是信任员工 264
第三节 全方位培训员工 266
能力培训：完善员工的服务技能 267
培训沟通能力：学会与客户建立感情 269
全面素质计划：提升员工的综合服务 271
第七章 满意员工造就满意服务——优秀客户服务的“源头”与“活水” 274
第一节 员工满意：客户满意之源 275
再谈“企业、员工、客户”服务三角形 276
满足员工的需要 278
激励：激发员工的服务动力 281
第二节 服务员工，从员工需要开始 285
服务新员工：上岗培训与引导 285
不仅是工资，更要福利 293
沟通：了解员工心声 297
培训与发展：为员工成长服务 303
第三节 关怀并信任你的员工 305
真心为员工着想 305
做员工的朋友 309
嘉奖——提升员工的忠诚度 313
授权，让员工感受自己的重要 315
第八章 服务于员工的现在——员工服务的薪酬福利方面 319
第一节 为员工的健康和安全负责 321
安全理想的工作场所 321
医疗保健：确保员工的健康 323
心理保健：疏解工作压力 324
防患于未然：预防突发事故 325
第二节 卓越的员工福利计划 328
薪酬与福利，谁重要？ 328
权衡：公平与公正 328
怎样的工资方案员工会满意 330
福利，源自对员工的关爱 332
扫描保险性福利 334
想想员工退休之后：退休福利 336
为员工提供纯服务性的福利： 338
让员工参与：弹性福利计划 339
第九章 服务于员工的成长与未来——给员工培训和学习的机会 347
第一节 帮助员工管理自己的职业生涯 350
职业管理：企业与员工互动 351
帮助员工选择合适的岗位 354
为员工制定未来的职业目标 358
第二节 培训与发展：服务人力资本 360
培训到底有多重要 363
企业同员工一同进步 364
效果优先：建立有效的培训系统 368
行动计划：如何实施员工培训 376
帮助员工评估培训效果 376
第三节 组织学习：让员工在组织中不断成长 378
促进员工的学习意识 380
为员工未来的竞争力负责 381
学习性组织：营造学习氛围 381
让员工同组织一起“修炼” 383