第一章 商场（超市）卖场规划第一节 店面形象设计 2
一、店外形象设计 2
二、橱窗布置设计 4
三、店内布局设计 5
第二节 卖场设计规划 9
一、卖场设计 9
二、卖场规划 14
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第二章 商场（超市）内部管理第一节 卖场组织架构 30
一、卖场组织构成 30
二、卖场人员配置 32
第二节 人力资源管理 34
一、员工招聘实务 34
二、员工培训管理 40
三、团队精神培育 43
第三节 信息资料管理 44
一、顾客数据库管理 44
二、竞争对手分析 47
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第三章 商场（超市）商品管理第一节 商品定位 54
一、商品定位因素 54
二、商品定位方法 55
第二节 商品组合 57
一、了解商品结构 57
二、明确商品组合 58
三、淘汰疲软商品 62
第三节 商品布局 64
一、商品布局意识 64
二、商品布局方法 64
三、商品布局差异 67
第四节 商品陈列 68
一、果蔬陈列 68
二、肉品陈列 71
三、水产品陈列 72
四、日配品陈列 73
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第四章 商场（超市）服务管理第一节 礼仪服务 80
一、服务礼仪原则 80
二、仪容仪表礼仪 81
三、言谈礼仪 84
四、站姿礼仪 91
五、卖场行进礼仪 92
第二节 收银服务 95
一、扫描服务 95
二、消磁服务 95
三、装袋服务 96
四、收款服务 97
五、大钞预收服务 99
六、情景服务 100
第三节 安保服务 102
一、环境安保服务 102
二、突发事件处理 104
第四节 售后服务 110
一、商品售后服务 110
二、商品退换服务 117
三、顾客投诉服务 123
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第五章 商场（超市）物流管理第一节 采购管理 134
一、采购计划制定 134
二、供应商管理 136
三、采购业务洽谈 139
四、采购合同履行 141
五、商品采购技巧 143
六、降低采购成本 145
七、滞销品淘汰管理 146
第二节 验收管理 149
一、验收程序 149
二、验收内容 150
三、验收要领 150
四、商品验收后处理 152
第三节 盘点管理 155
一、盘点流程 155
二、盘点原则 156
三、盘点前准备 156
四、盘点实施 157
第四节 储存管理 162
一、存货控制 162
二、储存管理 163
三、储存技巧 166
第五节 退换货管理 170
一、商品退（换）货原因 170
二、退（换）货作业要点 171
三、退（换）货作业标准 172
四、退（换）货作业流程 173
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第六章 商场（超市）销售管理第一节 商品销售分析 180
一、商品销售分析 180
二、销售活动相关因素分析 181
三、商品销售活动调查 183
第二节 商品销售技巧 186
一、营造销售气氛 186
二、选择促销方式 187
三、销售应对技巧 191
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第七章 商场（超市）财务管理第一节 资金管理 198
一、资金管理原则 198
二、资金管理办法 199
第二节 流动资产管理 200
一、流动资产管理原则 200
二、流动资产管理办法 200
第三节 成本管理 202
一、成本管理原则 202
二、成本管理办法 202
第四节 薪资、奖惩管理 204
一、薪资、奖惩原则 204
二、薪资、奖惩办法 204
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第八章 商场（超市）后勤管理第一节 环境卫生管理 208
一、场内环境卫生管理 208
二、场外环境卫生管理 211
三、操作区域环境卫生管理 213
四、加工设备卫生管理 214
五、加工区域卫生管理 215
第二节 车辆事务管理 218
一、车辆管理 218
二、事务管理 221
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