1 企业业务部门的组织管理与运作 1
1.1 业务组织的作用、基础与建立步骤 2
建立业务组织的基础 3
建立业务组织的步骤 4
1.2 业务部门的组织形态 9
基于产品类别的市场业务组织 10
基于顾客集合的业务组织 11
基于地理区域的业务组织 13
基于不同功能(或职能)的业务组织 17
业务组织的选择与改善 19
业务工作职位说明书的功能 20
1.3 业务部门工作岗位及其职责 20
业务工作职位说明书的制作技巧 23
业务部门各单位工作职责 26
业务部门的工作事项 28
1.4 各业务岗位管理与运作实例 35
业务经理岗位工作说明书 35
营业部长业务手册 45
业务员的职位说明书 50
1.5 本章精要 53
2 新客户开拓与老客户巩固的方法 54
2.1 企业如何界定与了解客户 55
寻找客户与研究客户的方法 55
界定客户并锁定客户 58
培养忠诚的客户 64
2.2 开发客户的办法 66
建立客户对企业的信赖感和七次接触 66
吸引客户的方法 73
2.3 巩固老客户的方法 84
巩固老客户的重要性 84
充分利用客户卡 86
利用会员制巩固老客户 91
实施顾客忠诚计划 93
2.4 本章精要 97
3 客户服务与管理 98
客户资料的分类与建档 99
3.1 客户数据资料管理 99
客户资料数据的收集与运用 100
3.2 顾客的满意管理 105
满意的上帝是什么样 105
影响客户满意的因素 109
让顾客满意的方法 114
满足顾客的消费感性需求 116
关注顾客服务的过程与方法、细节 120
科学倾听顾客意见 122
3.3 客户分层管理 131
客户分层服务的好处与坏外 131
大客户的寻找与管理 135
3.4 客户服务管理实战办法 139
业务主管与业务员拜访客户办法 139
顾客管理注意事项 140
问题客户处理办法 141
代理商、特约商客户管理事项 142
客户服务准则 143
客户管理办法(某冰箱企业) 144
3.5 本章精要 147
4 售后服务管理与顾客抱怨处理 148
4.1 顾客最担心什么 149
售后服务的价值 149
售后服务病状及改善方法 151
4.2 售后服务的实施与控制 154
售后服务的工作内容 154
售后服务的流程及控制 155
售后维修表单实例 158
售后维修的派工与收费 162
4.3 售后维修管理办法 167
4.4 客户的失望与失望的客户 169
抱怨是金 170
抱怨、投诉的行动 172
4.5 顾客抱怨处理的策略与方法 174
客户永远是对的 174
处理抱怨的方法与技巧 177
4.6 抱怨处理实操表单与办法 181
客户抱怨处理单、申诉记录卡 181
产品异常情况调查表、索赔记录表 182
客户抱怨处理作业规范 183
客户投诉管理制度 185
4.7 本章精要 194
5 合同、订单、货款业务运作与管理 195
5.1 业务合同的签订与管理 196
怎样签订一份有效的业务合同 196
合同的解除与违约责任处理 203
合同陷阱防范对策与合同管理 207
合同管理办法实例 210
5.2 订单管理 217
订单业务信用评估 217
订单的承接管理与产销协调 223
5.3 货款回收业务 227
重视回款业务 227
货款回收的内部控制 228
业务员回收账款技巧与要求 229
货款回收处理方法［实例］ 236
5.4 本章精要 239
参考文献 240
后记 241