第一章酒店酒家与ISO 9000族标准 1
目录 1
第一节概述 3
一、酒店酒家的起源与发展 3
二、酒店酒家的地位与作用 4
第二节ISO 9000族标准简介 5
一、质量管理体系标准的产生与发展 5
二、什么是ISO 9000族标准 7
三、实施ISO 9000族标准的意义 7
四、ISO 9000族标准在中国 8
五、2000版ISO 9000族标准的结构和特点 8
一、酒店酒家服务的主要过程 11
第三节酒店酒家实施ISO 9000族标准的意义 11
二、酒店酒家服务质量特性 12
三、酒店酒家服务质量特性的控制问题 15
四、酒店酒家实施ISO 9000族标准的意义 16
第二章酒店酒家ISO 9001标准的理解与实施 17
第三章酒店酒家实施ISO 9001标准的主要步骤和方法 63
一、贯标认证组织具备的基本条件 65
二、需要营造的贯标认证咨询环境 66
三、贯标认证咨询过程的控制点 66
第四章酒店酒家质量管理体系文件编写指南 73
一、文件的概念 75
二、质量管理体系文件的作用 75
第一节酒店酒家质量管理体系文件概述 75
三、质量管理体系文件的构成 76
四、酒店酒家质量管理体系文件编写的基本原则 76
第二节酒店酒家质量手册的编写 79
一、质量手册的概念 79
二、质量手册的基本内容 81
三、质量手册的编写步骤 83
第三节程序文件的编写 83
一、程序文件的概念 83
二、程序文件的基本内容 84
三、程序文件的编写方法 85
二、作业文件的种类 89
三、作业文件的编制要求 89
一、作业文件的作用 89
第四节作业文件的编写 89
第五节记录的编写 94
一、记录的种类 94
二、记录的编写技巧 94
第五章泽昊尔酒店质量手册范例 99
第六章泽昊尔酒家质量手册范例 145
第七章泽昊尔酒店程序文件范例 179
第八章泽昊尔酒家程序文件范例 293
附录一质量管理体系文件编制导则 351
附录二酒店酒家分等定级规定（GB/T 13391-2000） 361
附录三旅游涉外饭店星级评定报告 397