第一章 前厅部概述 1
第一节 前厅部基础知识 1
第二节 前厅部的组织机构和岗位职责 4
第三节 前厅的布局和设备 8
第四节 前厅部服务人员的素质要求 16
第五节 前厅部对客服务全过程各阶段的主要任务 18
第六节 五星级饭店前厅服务项目 20
小结 22
思考题 22
第二章 礼宾管理与服务 23
第一节 应接服务 23
第二节 行李服务 26
小结 34
思考题 34
第一节 订房业务知识 40
第三章 订房管理与服务 40
第二节 预订方式与种类 46
第三节 散客预订程序 50
第四节 团队预订程序 62
第五节 预订控制 63
第六节 网络预订 70
第七节 预订推销 72
小结 74
思考题 74
第四章 接待业务管理 75
第一节 接待业务概述 75
第二节 入住接待程序 79
第三节 接待处的日常服务及特殊情况的处理 85
第四节 常用表格及使用要求 97
第五节 商务楼层服务 102
第六节 问讯服务 106
小结 113
思考题 114
第五章 前厅收银管理 120
第一节 订价种类与收入构成 120
第二节 客账管理 123
第三节 客账结算方式 126
第四节 外币兑换业务 129
第五节 贵重物品保管 131
小结 132
思考题 132
第六章 商务中心与总机服务及管理 138
第一节 商务中心服务与管理 138
第二节 总机服务 146
小结 154
思考题 154
第一节 前厅部组织机构设置概况 157
第七章 前厅部组织机构设置与员工管理 157
第二节 前厅部员工人数的核定及排班 158
第三节 前厅部员工的招收、培训与考评 159
小结 160
思考题 160
第八章 前厅销售管理 161
第一节 前厅销售基础知识 161
第二节 前厅柜台推销 166
第三节 房价管理 174
小结 176
思考题 176
第九章 前厅部服务质量控制与宾客投诉处理 177
第一节 前厅沟通与前厅质量控制 177
第二节 宾客投诉的处理 193
小结 201
思考题 202
主要参考文献 208