第一章 网络企业概述 1
第一节 网络企业及其特征 1
一、网络企业的背景 1
二、网络企业的特征 4
第二节 网络企业的经营理念 5
一、网络企业经营的基本架构 6
二、网络企业的经营理念 10
第三节 网络企业的现状与未来 18
一、网络企业的现状 19
二、网络企业的未来 21
第四节 网络企业的实现路径 23
一、创设条件 24
二、注册域名 25
三、建立网站 25
四、实际运行 26
第二章 网络企业的战略规划 28
第一节 网络企业的环境 28
一、物理环境 28
二、人文环境 29
三、资源环境 31
四、政策与法律环境 33
第二节 网络企业的顾客 35
一、企业组织 35
二、在线顾客 36
第三节 网络企业的战略定位 37
一、网络企业的战略宗旨 37
二、网络企业的战略定位 39
第四节 网络企业的战略管理 44
一、环境分析 45
二、业务界定 46
三、目标设置 47
四、制定方案 48
五、动态管理 49
第三章 网络企业的运作模式 51
第一节 ITCIT 模式 51
一、全新的营销格局 52
二、ITCIT 运作模式 57
第二节 迎合个性 61
一、个性的内涵 62
二、支持个性的网络体系 63
第三节 获取信任 66
一、超越习惯的行为模式 66
二、虚拟空间的购买风险 67
第四节 低成本运营 69
一、直接渠道 69
二、职能的虚拟化 70
三、低廉的信息成本 71
第五节 信息优势 71
一、高速信息通道 72
二、交互式信息沟通 72
第六节 管理时间 74
一、传统时间观念 74
二、网络时间概念 75
第四章 网络企业的信息沟通 77
第一节 网络企业的信息沟通模式 77
一、网络企业的信息模式 77
二、网络企业的信息流程 80
第二节 网络企业的广告 84
一、信息沟通与网络广告 85
二、网络广告的特性 90
三、网络广告的优势 91
四、网络广告的不足 96
第三节 网络广告的形式 97
一、网络广告的表现形式 98
二、网络广告的基本术语 100
第四节 网络广告的效果 104
一、网络广告的效果测定 105
二、改善网络广告效果的途径 107
第五章 网络企业的供应链管理 110
第一节 供应链基础 110
一、价值链与供应链 110
二、企业价值与顾客价值 116
第二节 网络企业的供应链 119
一、网络企业的职能分化 119
二、电子商务下网络企业的供应链 122
第三节 供应链管理方法 125
一、及时制、内包和有效消费者响应 125
二、物料需求计划、制造资源计划、配送需求计划和企业资源计划 132
第六章 网络企业的客户关系管理 137
第一节 客户关系管理概述 137
一、客户关系管理的含义 137
二、电子商务下的客户关系管理 139
三、网络企业的客户关系管理过程 142
第二节 客户沟通渠道集成 144
一、客户联系渠道 145
二、呼叫中心与联系中心 147
第三节 销售队伍管理 148
一、联系管理 149
二、企业销售信息管理 149
三、销售过程信息管理 150
第四节 在线顾客服务 151
一、Web 自服务 152
二、主动客户服务 153
三、服务人员支持 154
第五节 客户信息管理 156
一、客户信息管理的意义 156
二、个性化服务 158
第七章 网络企业的内部管理 159
第一节 网络企业的知识管理 159
一、知识管理的内容 160
二、知识管理的工具 166
三、知识管理的保障体系 170
第二节 网络企业的流程重组 174
一、电子商务下的企业流程重组 174
二、企业流程重组的基本原则 177
参考文献 179
后记 181