第一章 利益相关者的权力——建立利益相关者承诺和推动公司成长的一项宏伟计划 1
权力的转移与总的看法 3
利益相关者的规则 5
不仅仅是关系，而且是承诺 7
你信任谁？ 7
顾客革命 8
员工的增长 10
环境的治理也涉及到利益相关者的利益 12
商业监管将保持活力并令人满意 13
企业外部利益相关者的扩展 15
公司的社会性投资 16
不只是原则——而且是一个管理忠诚的系统 17
案例：思科系统——与利益相关者相联合 18
均衡的结果 18
旁观者眼中的价值 24
第二章 “人”的权力 27
与“人”进行商业交易 29
利益相关者是什么？ 30
利益相关者的知识和意识 30
股东的价值与利益相关者的价值 31
人格化的股东价值 33
给利益相关者以信任 35
折中的观点 37
利益相关者的应得利益 38
利益相关者承诺与股东价值 39
利益相关者和绩效评价 41
非财务评价的情形 43
会计核算的新方法 44
平衡记分卡 47
案例：英国电讯 49
利益相关者测量的多种方法 50
第三章 让权力成为动力——利益相关者的忠诚 55
让我们首先对承诺做出承诺 57
着眼于回报：利益相关者的承诺和忠诚构建了企业本身 59
真正的忠诚超乎你的想像 60
利益相关者忠诚度的分类 63
约定的四道门槛 68
案例：CDW计算机中心有限公司 75
脚踏实地 77
第四章 诚实作为基础 79
诚实：谁需要它？(一个好问题：谁不需要它？) 81
诚实不仅仅只是诚实 84
核心准则/价值观：奠基石 85
道德规范：行为的准则 87
道德决策的影响因素 88
处理道德问题的复杂性 90
诚实管理的资源种类 92
我们应该怎么做(在道德上)？ 97
使用关于企业诚实的调查 101
案例：尼亚加拉·莫霍克公司关于监控价值观和诚实的调查 102
你是否已经检查过工作的基础？ 104
第五章 顾客的权力 109
以顾客为核心抑或其他 111
为管理顾客关系设立标准 114
顾客忠诚的情形 117
顾客追求他们需要的，所以公司必须预测他们将追求什么 119
如果期望正在不断地增长，爱他们的方法就是去了解他们 121
如果组织在了解顾客方面存在障碍，那么了解他们的惟一方法就是去询问他们 123
案例：建构中的特殊顾客与社区关系 127
与离去的顾客进行交谈可以帮助我们知道如何为顾客更好地设想 130
案例：一项针对保健计划中忠诚和失去顾客的研究 132
21世纪对个人信息报告的要求 134
利用顾客信息推动组织变革 135
案例：NCR公司 139
由里及外 145
第六章 员工的权力 147
突破裁员困境 150
让我们做一个新的安排 154
案例：联邦包裹服务公司及其与员工的新型忠诚契约 156
员工价值时代的来临 159
我们需要的高技能员工在何方？ 160
员工要流动的证据 160
短缺经济学 163
员工忠诚的情况 166
员工承诺评估体系 169
员工忠诚门槛：目标和措施指南 173
案例：斯托科普公司及其员工关系评估 175
从一个利益相关者到另外一个利益相关者 180
第七章 扩展的利益相关者权力 185
家庭中的全部成员 187
对不同的人用不同的方法 191
与供应商的合作发展 192
保持警觉的“羔羊” 194
案例：希尔·塞克斯顿公司 196
每个人都知道你的名字：企业声誉 199
通过约定的大门获得扩展的利益相关者 208
得到任何事物都不是那么容易 210
案例：爱迪生国际公司 212
组织之外的联系 214
第八章 履行好公司的社会责任 217
谁说我们必须成为好公民？ 220
赠予的涵义 221
赠予的传统 222
对赠予行为的回报 226
对有益的公司社会责任需要的证据 228
组织对赠予影响的评估 232
案例：联合进步协会促进了对利益相关者的关注 237
案例：特别奥运会 239
公司赠予进入利益相关者整体关系中的指数力量 240
案例：“使命公司”的危险——以本-杰里公司为例 241
案例：通用食品公司 248
加强与利益相关者的联系 250
第九章 利益相关者整体的权力 255
再回到员工的权力这个话题 257
从3万英尺的高度看待利益相关者 261
利益相关者权力的基本原则 262
案例：利瓦伊·施特劳斯公司——公司的社会责任可赢得市场关注吗？ 266
案例：Lens Crafters公司——致力于实现顾客价值、员工目标和社区合作 269