目 录 1
第一章客房概论 1
第一节客房部的地位作用及主要任务 1
一、客房部的地位与作用 1
二、客房部的主要任务 2
第二节客房类型 3
一、客房类型 3
二、客房类型的表示 5
第三节客房设备与布置 6
一、客房设备 6
二、客房布置 11
第四节客房设计与装修 12
一、客房设计的一般原则 12
二、卫生间的设计 17
三、色彩学在客房设计中的应用 19
第二章客房组织机构及定员 23
第一节客房部组织机构及岗位职责 23
一、客房部组织机构设置的原则 23
二、客房部组织机构图 23
三、客房部各班组的职能 25
四、客房部各主要岗位的职责 26
第二节客房定员 29
一、客房定员 29
二、客房定员的方法 29
三、采用灵活的客房定员方法 31
第三章 客房部经理与客房领班 33
第一节客房部经理 33
一、客房部经理的岗位职责 33
二、客房部经理的素质要求 34
三、如何当好客房部经理 36
第二节楼层领班 39
一、楼层领班的岗位职责 39
二、楼层领班的素质要求 41
三、如何当好楼层领班 41
四、领班忌讳 48
第四章客房服务质量管理 53
第一节客房服务员准则 53
一、客房员工的素质要求 53
二、仪表仪容与礼貌礼节 55
三、客房服务员常见不良举止 59
四、客房服务员注意事项 59
五、需要向客房管理人员报告的事项 61
第二节客房服务的组织模式 62
一、楼层服务台模式 62
二、宾客服务中心模式 67
第三节宾客服务中心的管理 69
一、宾客服务中心的职能 69
二、宾客服务中心的运转 70
三、宾客服务中心的文档管理 70
四、设置宾客服务中心后可能出现的若干 72
问题及其处理方法 72
第四节客房服务项目及其服务规程 73
一、客人住店期间的服务项目及服务规范 73
二、客人离店时的服务规程 82
第五节客人类型和服务方法 84
一、按旅游目的划分 84
二、按宾客身份划分 87
三、按年龄划分 90
四、按国别划分 90
一、客房服务质量的基本要求 92
第六节提高客房服务质量的途径 92
二、提高客房服务质量的途径 93
第七节客房部与酒店其它部门的协调 105
一、与前厅部的沟通与协调 106
二、与工程部的沟通与协调 108
三、与餐饮部的沟通与协调 110
四、与采购部的沟通与协调 110
五、与财会部的沟通与协调 111
六、与洗衣部的沟通与协调 111
七、与人力资源部的沟通与协调 111
八、与保安部的沟通与协调 112
九、与公关销售部的沟通与协调 112
第八节客房服务与管理中的常见问题与对策 113
一、客房服务中的常见问题与对策 113
二、客房管理中的若干问题与对策 117
第九节客人投诉及其处理 121
一、投诉的产生 122
二、对客人投诉的认识 123
三、处理客人投诉的程序和方法 125
四、如何面对“找茬儿”的客人 130
五、投诉的统计分析 132
六、外国客人对我国酒店客房的常见投诉 133
第五章客房卫生管理 135
第一节清洁剂与清洁用具 135
一、客房清洁用具 135
二、客房清洁剂的种类及使用范围 141
第二节常见污迹的清洁方法 143
一、污迹清洁的一般原则 143
二、常见污迹的清洁方法 143
第三节客房清扫 145
一、不同类型房间的清扫要求 146
二、清扫作业的标准时间 147
三、不同类型房间清扫的先后顺序 148
四、客房清扫的一般原则和卫生标准 149
五、清扫前的准备工作 150
六、客房清扫步骤 153
七、客房清扫时的注意事项 162
第四节 酒店做床方法的比较研究 165
一、“标准”的西式做床方法 166
二、科学的做床方法 168
三、一种高效、快捷的做床方法 169
第五节做夜床服务 174
一、房间的整理 174
二、开床 175
第六节客房的计划卫生 176
三、卫生间的整理 176
一、计划卫生的项目和清洁周期 177
二、计划卫生的组织 178
三、计划卫生的管理 179
第七节客房清洁质量的控制 181
一、强化员工的卫生意识 181
二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准 181
三、严格检查制度 182
第八节公共区域的清洁保养 189
一、公共区域的范围 189
二、公共区域清洁卫生工作的特点 190
三、公共区域清洁保养的内容 190
第六章客房设备用品管理 196
第一节客房物品与设备管理 196
一、客房物品与设备 196
三、客房物品与设备管理的方法 197
二、客房物品与设备管理的任务 197
第二节客房设施设备的清洁保养 201
一、门窗的保养 202
二、墙面的保养 202
三、地毯的清洁与保养 203
四、空调设备的保养 204
五、电器设备的保养 204
六、卫生设备的保养 206
七、木器家具的保养 206
八、织物的保养 207
九、清洁设备的保养 208
第三节客用品的管理 209
一、客用品的选择 209
二、客用品的控制 210
第一节棉织品管理 221
第七章棉织品及洗衣房管理 221
一、布草房管理 223
二、缝纫室 225
三、制服的管理 225
第二节洗衣房管理 228
一、洗衣房的任务 228
二、洗衣房的组织机构及岗位职责 229
三、洗衣房的工作程序 234
四、洗衣房的工作标准 242
五、客衣纠纷的预防与处理 244
六、洗衣房与楼层职责的协调 245
第八章 客房部预算与保本点分析 248
第一节客房部预算 248
一、制订预算的原则 248
三、预算的编制 249
二、制订预算的依据 249
四、预算的执行与控制 252
第二节客房“保本点”分析 253
一、客房保本点 253
二、客房保本价 255
三、保本点分析 255
四、盈亏平衡点率 258
第九章客房部安全管理 259
第一节客房部主要安全问题及其防范 259
一、各类事故 259
二、传染病 260
三、偷盗及其他刑事案件 261
第二节火灾的预防、通报及扑救 266
一、火灾的危害 266
二、火灾发生的原因 267
三、火灾的预防 268
四、火灾的通报 271
五、火灾发生时客房员工的职责 272
六、灭火的方法 273
第十章 客房部人力资源管理 276
第一节客房员工服务意识的培养 276
一、什么是服务 277
二、“客人总是对的” 279
三、全心全意为客人服务 283
第二节职业道德教育 283
一、对待工作 284
二、对待集体 284
三、对待客人 286
第三节客房员工的培训 287
一、培训的意义与原则 287
二、培训的内容与类型 290
三、新员工的入职指导 292
四、培训计划的制定 297
五、如何增强培训效果 299
第四节客房员工的激励 306
一、什么是员工激励 306
二、客房部员工激励的方法 307
三、员工激励应注意的问题 316
第五节客房部员工的过失与纪律处分 320
一、轻微过失：口头警告 320
二、严重过失：书面警告 321
三、极端过失：即时辞退或开除 322
第六节客房员工的工作评估 323
一、评估的作用 323
二、评估的依据和内容 324
三、评估的程序和方法 325
四、评估注意事项 329
第七节客房部管理人员的管理艺术 330
一、善于树立自己的威信 331
二、发扬民主，重视与员工的沟通 332
三、创造良好的人际关系环境 332
四、秉公办事，不偏不倚 332
五、关心员工的工作和生活 333
六、善于运用语言艺术 333
七、讲究表扬和批评的艺术 334
八、掌握委派工作的艺术 337
九、注意工作方法 339
十、与员工保持一定的距离 341
一、功能上的多元化 342
第一节 二十一世纪客房卫生间发展趋势 342
服务与管理发展趋势 342
第十一章二十一世纪酒店客房 342
二、设施的现代化 343
三、独立的淋浴装置将在客房卫生间装修 343
中大行其道 343
四、卫生间的空间扩大化 343
五、节能型洁具将在卫生间普遍采用 344
六、卫生间的“开放化” 344
第二节酒店客房的绿色管理 344
一、酒店实行绿色管理势在必行 345
二、酒店客房绿色管理的基本内容 346
三、光电幕墙——酒店客房的绿色装修 349
第三节 二十一世纪酒店客房经营管理的发展趋势 351
一、服务和管理的高科技化 351
二、客房服务将更加突出人情味和个性化 352
三、客房的设计经营和服务将走向无障碍化 353
四、行政楼层（EFL）将在未来酒店中 354
大行其道 354
五、客房服务和管理中将更加注重客人的 355
人身安全和健康问题 355
六、“时权经营”将对酒店客房服务和管理 355
方式产生重大影响 355
七、客房的装修和布置将更加注重文化品味 356
八、对“单人房”的需求将大幅增加 356
九、“绿色客房”将大受欢迎 357
附 录 358
附录1客房部常用英语 358
附录2 “旅游涉外饭店”星级划分条件 370
附录3星级饭店客房客用品质量与配备要求 382
附录4 ISO 9004-2：《质量管理和质量体系要素》 403