第一章 服务管理制度导论 1
第一节 服务与服务营销概述 2
1.服务的分类 2
2.具代表性的服务业 4
3.服务业的营销组合(7P’s)表格 5
4.客户服务的类型 6
5.服务新产品开发 8
6.服务渠道的两种新形式 10
7.服务与价格之战 11
8.让顾客成为服务工作的中心 13
9.服务特征对服务定价的影响 16
10.服务定位的过程与步骤 18
11.有效市场细分的基本条件及主要步骤 19
12.服务展示管理的执行制度 21
第二节 服务管理制度与模式 22
1.为顾客提供优质服务的七大步骤 22
2.关系管理中的成本与利益模式 26
3.开发客户的10条圣训 27
4.提高客户反馈质量的建议制度 28
5.顾客服务敏感度记分卡 29
6.评估基于网络的顾客服务功能 30
7.顾客资产评估的步骤 32
8.顾客关系分析 33
9.网络时代客户服务新规则 37
10.制定服务修整方案 38
第三节 成功企业服务与服务营销案例 40
1.海尔的“三全服务” 40
2.小天鹅“一二三四五”的独特服务规范 41
3.哪里有客户哪里就有我 42
4.企业满足客户十戒 45
5.公主游轮公司 47
6.航空公司不同的服务定位 50
7.售后服务：技术与人情的结合 52
8.戴尔公司：从直效营销英雄到网络先驱 54
9.IBM的成功之道 56
10.联想：与客户共成长 58
第二章 服务质量管理制度与表格 60
第一节 服务质量概述 61
1.什么是服务质量 61
2.服务质量的特性 64
3.质量管理和质量体系要素 65
4.三类服务规范 70
5.确定优质服务的详细规范 71
6.服务质量低下的常见问题 73
7.评估你的客户服务 74
8.电脑维修服务工作范例 76
第二节 服务质量评估与管理制度 78
1.制定顾客关注服务标准的指导原则 78
2.服务品质测评 79
3.服务质量标准 81
4.对服务质量标准的要求 83
5.实现顾客关注服务标准的方法 85
6.影响期望水平和容忍区的因素 86
7.衡量顾客对质量的期望 88
8.顾客评估服务质量的过程 89
9.为顾客服务付出代价 91
10.服务质量管理模型 92
第三节 服务质量管理表格 94
1.服务质量管理异常报告表 94
2.服务质量异常原因及改进报告 95
3.服务质量异常通知单 96
4.服务质量追查单 97
5.服务质量不良原因分析表 98
6.服务质量成本损失估计表 99
7.服务质量管理日报表 100
8.服务质量管理组工作计划 101
9.服务质量管理圈施行计划 102
10.服务质量管理组成果报告书 103
11.服务质量管理组工作分析表 104
12.服务质量管理组成果报告表 105
13.服务质量管理圈活动成果评价表 106
第三章 服务组织与人员管理制度与表格 108
第一节 服务组织与人员管理概念 109
1.建立一个有效的服务组织 109
2.组织-员工-顾客 111
3.建立有效的奖励制度 114
4.对服务人员进行持续培训 115
5.提升人员因素 117
6.成功服务质量组的基本要求 120
7.建立和完善营销服务组织 122
第二节 服务人员的要求与工作规范 123
1.客户服务经理的基本素质 123
2.服务人员技能要求 125
3.服务人员素质要求 127
4.一线员工是重要的环节 128
5.客户经理的礼仪规范 129
6.商店服务人员管理规定 131
7.客户服务经理的工作职责 140
第三节 成功企业服务人员管理表格 141
1.服务人员日报表 141
2.服务人员时间调查表 142
3.服务活动管理周报表 143
4.服务活动管理周报表 144
5.短期服务活动日报表 145
6.服务人员作业时间记录卡 146
7.服务人员月份效率分析表 147
8.服务人员行动分析表 148
第四章 客户关系管理制度与表格 149
第一节 客户关系管理制度基础 150
1.客户关系管理的含义 150
2.客户关系管理的内容 152
3.客户关系营销策略：基于“4P+3C”的关系营销 154
4.客户关系管理的目标和作用 156
5.实施客户关系管理项目的基本步骤 157
第二节 客户开发管理表格 159
1.客户拜访计划表 159
2.目标客户开发价值初步评价表 161
3.目标客户名单表 162
4.客户需求调查表 163
5.客户调研计划表 164
6.企业概况调查表 165
7.企业生产状况调查表 166
8.企业竞争能力调查表 167
9.企业产品状况调查表 168
10.企业产品市场调查表 169
11.企业科研开发能力调查表 170
12.企业合资意向调查表 171
13.机关团体类客户基本情况调查表 172
14.金融同业类客户调查表 173
15.有望客户管理表 174
16.客户开发对象测定表 175
17.客户访问实情日报表 176
18.潜在客户追踪表 177
19.新客户开发报告表 178
第三节 客户信息管理表格 179
1.现在、过去、将来顾客情况分析表 179
2.消费者个人或家庭资料卡 180
3.客户资料卡的详尽内容 181
4.客户情况表 182
5.客户基本资料 183
6.客户基本资料卡 184
7.客户基本资料统计表(一) 185
8.客户基本资料统计表(二) 186
9.客户管理卡 187
10.客户登记表 188
11.客户信息日报表 189
12.客户路序分类表 190
13.客户情况日报表 191
14.客户地址分类表 192
15.客户区域划分表 193
16.客户分布状况一览表 194
17.客户统计表 195
第四节 客户关系维护与评价管理表格 196
1.拜访活动日报表 196
2.客户访问日报表 197
3.客户访问报告表 198
4.年月访问活动计划表 199
5.客户分析表 200
6.客户等级分类表 201
7.客户情况的综合评价表 202
8.客户服务评审内容表 203
9.客户升级评审表 204
10.客户维护访问计划安排 205
11.强化客户关系计划卡 206
12.客户信用分析表 207
13.客户信用调查表 208
14.客户信用度评判简表 209
15.客户信用度项目分析表 210
16.客户信用管理卡 213
17.客户信用评估与建议 214
18.客户信用审核表 215
19.变更信用额度申请表 216
20.客户信用限度核定表 217
第五章 售后服务处理制度与表格 218
第一节 售后服务管理制度 219
1.售后服务管理概述 219
2.售后服务管理办法 221
3.公司客户投诉案件具体处理办法 224
4.××公司客户提案意见处理制度 226
5.客户投诉管理制度 227
6.客户投诉经济处罚规定 231
7.客诉处理作业流程(一) 232
8.客诉处理作业流程(二) 233
9.客户抱怨处理表单的流程 234
10.抱怨、纠纷问题处理完后的10项基本原则 235
11.处理抱怨技巧十二招 236
12.长期的顾客反馈机制 237
第二节 售后服务表格 238
1.客户投诉记录表 238
2.客户投诉处理日报表 239
3.客户抱怨处理单 240
4.抱怨处理月报表 241
5.客户投诉管理表 242
6.客户投诉处理通知书 243
7.客户投诉处理表 244
8.客户抱怨处理表 245
9.客户投诉处理日报表 246
10.投诉登记追踪表 247
11.索赔一览表 248
12.客户投诉处理通知书 249
13.客户投诉统计表 250
14.顾客投诉处理表 251
15.抱怨处理报告表 252
16.客户投诉提案表 253
17.售后服务中心网点表格 254
18.解决顾客抱怨时的检讨表 255
19.针对顾客抱怨纠纷问题进行分析表 256
20.客户投诉解决登记表 257
第六章 餐饮服务制度与表格 258
第一节 餐饮服务管理制度 259
1.宴会预订服务程序 260
2.餐饮业的企业化经营图 260
3.确定点菜单服务程序 261
4.上菜顺序与上菜时间的控制程序 262
5.宴会出菜服务步骤 263
6.西式宴会服务制度 264
7.自助餐宴会服务程序 265
8.为客人点菜程序 266
9.宴会服务程序 267
10.宴会斟酒服务程序 268
11.宴会服务流程图 269
12.送餐工作流程图 270
第二节 餐饮服务管理表格 271
1.餐饮部各部门每日报告表 271
2.餐饮部团队客情预报表 272
3.顾客等候登记表 273
4.订餐单 274
5.西厨房收尾工作检查表 275
6.酒吧内部调拨单 276
7.餐饮部日经营台账 277
8.餐饮营业收入月统计表 279
第七章 宾馆服务管理制度与表格 280
第一节 宾馆服务管理制度 281
1.常规性服务 281
2.客衣水洗程序 283
3.床单、枕套洗涤程序 284
4.住客房清扫程序 285
5.走客房日常清扫程序 286
6.客房及餐、茶、酒具消毒的要求 287
7.宾馆商店服务标准 288
第二节 宾馆服务管理表格 292
1.客房小酒吧销量检查汇总表(申请单) 292
2.会客登记表 293
3.客房酒水单 294
4.小酒吧日消耗单 295
5.客房状况报告表 296
6.客房用品存货清单 297
7.一周人员安排表 299
8.周开房预测表 300
9.客房检查表 301
10.前厅检查一览表 302
第八章 旅行社服务管理制度与表格 306
第一节 旅游服务管理制度 307
1.旅游活动计划和日程变更的处理 307
2.全程导游的工作程序 309
3.导游人员管理规定 312
4.导游工作中的礼仪 314
5.旅行社接团、发团管理的注意事项 315
6.交通事故的处理和预防 316
7.饭店租赁合同 318
8.旅行社租房协议书 321
9.旅游合同书 322
10.旅行社接待服务规范 324
1.旅游服务管理表格 325
第二节 旅行服务管理表格 325
2.旅游团接待计划表(一) 326
3.旅游团接待计划表(二) 327
4.旅游团接待通知单 328
5.团体旅游成本计算表 329
6.团体证件检查表 330
7.团体游客资料表 331
8.旅行社旅游团费用结算表 332
9.旅游团游客名单 333
10.出国旅游重要备忘表 334
11.旅游团体注意事项备忘录 335
12.导游人员情况表 336
13.接团社基本情况调查表 337
14.旅行社旅游意外保险事故通知书 338
15.旅行社游客旅游意外保险索赔申请书 339
16.旅行社游客旅游意外险检验报告 340
17.旅行社游客旅游意外险赔款计算书 341