第一章 饭店概述 1
第一节 饭店的概念及其产业特点及分类 2
一、 饭店的概念 2
二、 饭店的产业地位 3
三、 饭店的产业特点 4
四、 饭店的分类 7
第二节 饭店业发展历史与现状 14
一、 世界饭店业发展历史与现状 14
二、 中国饭店业发展历史与现状 20
第三节 饭店等级制度 28
一、 实行饭店等级制度的目的 28
二、 国际饭店业等级制度 29
三、 中国饭店业星级制度 30
第二章 饭店管理基础理论 37
第一节 饭店管理概述 38
一、 饭店管理的含义 38
二、 饭店管理的基本内容 38
三、 饭店管理的特点 42
第二节 饭店经营管理的理念 47
一、 市场理念 47
二、 法制理念 48
三、 人本理念 48
四、 服务理念 49
五、 战略理念 50
第三节 饭店管理的基本职能 52
一、 决策与计划 52
二、 组织与人事 58
三、 指挥与督导 64
四、 协调与沟通 68
五、 信息与控制 71
第四节 饭店的管理体系 75
一、 饭店管理制度的作用 75
二、 饭店管理制度 76
三、 饭店管理机构 78
第三章 饭店营销管理 80
第一节 饭店营销概述 81
一、 饭店营销的含义 81
二、 饭店营销活动的特点 82
第二节 饭店营销基本任务 86
一、 市场调研 86
二、 市场细分 89
三、 市场选择 92
四、 市场定位 95
第三节 饭店营销组合策略 98
一、 营销组合概念 98
二、 产品策略 99
三、 价格策略 102
四、 营销渠道策略 108
五、 促销策略 111
第四节 饭店营销新理念 115
一、 绿色营销 115
二、 内部营销 124
三、 宾客满意营销 133
四、 关系营销 136
五、 品牌营销 139
第四章 饭店前厅与客房管理 147
一、 前厅部的地位和作用 148
第一节 前厅管理概述 148
二、 前厅部的主要功能 151
三、 前厅部的组织结构 152
第二节 前厅部业务管理 153
一、 预订业务管理 153
二、 接待业务管理 157
三、 前厅日常服务管理 161
四、 前厅客账管理 168
五、 前厅信息管理 172
第三节 客房管理概述 175
一、 客房部的功能及组织结构 175
二、 客房部的业务分工 179
第四节 客房部业务管理 181
一、 客房清洁卫生管理 181
二、 客房服务管理 183
三、 客房安全管理 186
四、 客房设备物品管理 189
五、 主题客房的开发与设计 190
第五章 饭店餐饮管理 195
第一节 餐饮服务概述 195
一、 餐饮服务的意义和作用 195
二、 餐饮服务的基本特点 198
第二节 餐饮服务组织形式和管理内容 204
一、 餐饮服务组织形式 204
二、 餐饮服务管理内容 205
三、 餐饮部主要岗位职责 207
第三节 菜单设计 212
一、 菜单的种类 212
二、 菜单设计和依据 216
三、 科学合理的菜单 221
第四节 原料采购、验收、储藏、发放 223
一、 原料采购管理 223
二、 原料验收管理 225
三、 原料储藏管理 226
四、 原料发放管理 229
第五节 专业化餐厅服务 231
一、 饭店餐厅的类型 231
二、 餐厅业务组织形式 234
三、 专业化餐厅服务 235
第六节 食品成本控制 253
一、 采购控制 253
二、 验收控制 254
四、 发料控制 255
三、 储藏控制 255
五、 加工烹调控制 256
第六章 饭店娱乐服务管理 258
第一节 现代休闲娱乐概述 259
一、 基本概念 259
二、 休闲娱乐活动的发展趋势 261
三、 娱乐设施的特点 263
第二节 饭店娱乐服务经营决策 265
一、 饭店娱乐项目选项原则 266
二、 饭店娱乐项目选项依据 267
三、 娱乐服务市场定位 268
四、 娱乐产品促销策略 271
一、 饭店娱乐服务组织机构设置 277
第三节 饭店娱乐项目设计 277
二、 饭店娱乐设施从业人员素质 278
三、 娱乐服务流程设计 279
一、 饭店设备概述 284
第四节 饭店娱乐服务管理 285
一、 娱乐服务质量管理 286
二、 饭店设备管理 288
二、 娱乐设施财务控制 290
一、 饭店设备分类编号 294
第二节 饭店设备基础管理 294
二、 饭店设备基础资料 295
第七章 饭店安全和卫生管理 298
第一节 饭店的安全管理概述 299
一、 饭店安全范围 299
二、 饭店安全管理的重要性 299
三、 饭店安全管理的工作任务及机构设置 300
四、 安全保卫部与其他部门的关系 303
第二节 饭店安全管理主要内容 305
一、 饭店安全管理计划 305
二、 饭店的治安管理 314
三、 饭店消防管理 316
第三节 饭店公共卫生管理 319
一、 公共区域的概念和特点 319
二、 公共区域卫生管理范围 320
四、 公共区域卫生管理制度及标准 321
三、 公共区域卫生质量控制环节 321
第四节 饭店餐饮卫生管理 322
一、 食品卫生管理 322
二、 员工个人卫生管理 323
三、 环境卫生管理 325
四、 设备、餐具卫生管理 327
第八章 饭店质量管理 330
第一节 服务质量概述 331
一、 服务质量的定义和特性 331
二、 饭店服务质量的内涵 333
第二节 饭店服务质量体系 337
一、 饭店服务质量体系的构成 337
二、 服务质量体系运作过程与要素 340
三、 饭店质量体系实施步骤 348
第三节 饭店服务全面质量管理 352
一、 全面质量管理的含义 352
二、 QC小组的组织和活动 355
第九章 饭店人力资源管理 361
第一节 饭店人力资源管理概述 362
一、 人力资源管理的意义 362
二、 饭店人力资源管理的目标 365
三、 饭店人力资源管理的基础工作 366
一、 饭店员工的招用 371
第二节 饭店员工的组织 371
二、 编制定员 380
三、 饭店员工的使用 382
四、 饭店员工的流动管理 384
五、 饭店员工行为控制 385
六、 饭店员工的绩效考班次 386
一、 饭店培训的功能 389
第三节 饭店员工的培训 389
二、 饭店培训的指导思想 390
三、 饭店培训的方法 391
第四节 饭店员工的激励 393
一、 激励概述 393
四、 饭店培训效果和评估 393
二、 激励的起点 396
三、 激励的基本措施 397
第十章 饭店财务管理 402
一、 饭店财务管理的意义 404
第一节 饭店财务管理概述 404
二、 饭店财务管理的任务 406
第二节 饭店资金管理 408
一、 资金概述 408
二、 固定资金管理 413
三、 流动资金管理 421
第三节 成本费用管理 424
一、 饭店成本费用的含义和构成 424
二、 饭店成本费用的核算与控制 426
三、 量——本——利分析 427
第四节 营业收入和利润管理 429
一、 营业收入管理 429
二、 利润管理 432
第五节 饭店财务分析 434
一、 分析的步骤 434
二、 分析的方法 434
三、 财务分析指标 437
第十一章 饭店信息管理与计算机应用 441
一、 饭店管理信息系统的特点 443
第一节 饭店管理信息系统基本概念 443
二、 饭店管理信息系统的作用 444
三、 饭店管理信息系统的结构 446
四、 饭店管理信息系统的发展与展望 453
第二节 饭店决策支持系统 457
一、 决策支持系统的概念 457
二、 饭店决策支持系统（HDSS）的实现结构 462
第三节 饭店办公自动化系统 465
一、 办公自动化系统的主要功能 465
二、 饭店办公自动化系统的主要功能 466
一、 Internet简介 470
第四节 Internet互联网在饭店中的应用 470
二、 Internet的功能和作用 472
三、 Internet在饭店中的应用 474
四、 Internet介绍 475
第十二章 饭店设备管理 482
第一节 饭店设备与设备管理 484
三、 饭店设备动态管理 510
第三节 饭店设备使用和维护 515
一、 设备技术状态完好标准 515
二、 饭店设备的使用 517
三、 饭店设备维护保养 519
四、 饭店设备使用维护制度 522
第四节 饭店设备维修 524
一、 设备磨损与故障 524
二、 设备的维修策略 531
三、 饭店设备维修管理 533
参考文献 538